Palveluiden käsite ja pääominaisuudet

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Moderni maailmantalous luonnehditaan yhä enemmän palvelutaloudeksi. Tämä johtuu ensisijaisesti palvelusektorin kasvusta useimpien kehittyneiden ja kehitysmaiden talouksissa. Palvelusektorin kasvu on yksi maan taloudellisen edistyksen mittareista.

Taloushistoria kertoo, että kaikki kehitysmaat siirtyvät välttämättä maataloudesta teollisuuteen ja sitten palvelusektoriin. Tämä siirtymä on myös johtanut muutokseen tavaroiden ja palvelujen määritelmässä ja ominaisuuksissa.

Mitä ovat palvelut

Palveluille on olemassa v altava määrä määritelmiä, joista kaksi selkeimmin kuvaavat käsitettä:

1. Palvelu on toiminnan tyyppi, jonka tuloksilla ei ole aineellista ilmaisua, se toteutuu ja kulutetaan tämän toiminnan aikana.
2. Palvelu on etu, jota ei tarjota fyysisten esineiden, vaan toiminnan muodossa (aineettomat hyödyt).

Tuotteen määritelmä

Tuote on luonnon ja ihmisen työn tuote tai vain ihmisen tekemä työaineellisena ja aineettomana aineena ja palveluina, jotka ominaisuuksiensa vuoksi kykenevät tyydyttämään olemassa olevia tai havaittuja yhteiskunnallisia tarpeita ja jotka on tarkoitettu vaihtoon ja kauppaan.

Tuote on työn tuote, jota ei tuoteta omaan kulutukseen, vaan myytäväksi, aineelliset ja aineettomat hyödykkeet sekä arvopaperit ja johdannaiset, joita käytetään kaikissa toiminnoissa, paitsi niiden liikkeeseenlaskuun (emissioon) ja lunastukseen.

Tuoteominaisuudet:

1. Kyky vastata tiettyyn ihmisen tarpeeseen.
2. Sopii vaihtoon muihin tavaroihin.

Tavaroiden ja palvelujen ero

Seuraavat ovat perustavanlaatuisia eroja fyysisten tavaroiden ja palvelujen välillä.

Tuotteet	Palvelut
Fyysinen esine	Prosessi tai toiminto
Materiaali	Aineeton
Homogeeninen	Heterogeeninen
Kulutus tapahtuu tuotannon ja toimituksen jälkeen	Tuotanto, tarjonta ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja
Voidaan tallentaa	Ei voi tallentaa
Omistusoikeuden siirto mahdollinen	Kiinteistön siirto ei mahdollista

Palvelujen luokittelu

Palveluja on kolmenlaisia: yrityspalvelut,henkilökohtaiset palvelut ja sosiaalipalvelut.

Yrityspalvelut ovat palveluita, jotka tukevat yrityksen jokapäiväistä toimintaa, mutta eivät ole hyödyke, kuten IT-palvelut. Muita palveluita, joita yritys saattaa tarvita toimintojensa hoitamiseksi ja hallitsemiseksi, ovat pankki-, varasto-, vakuutus-, viestintä-, kuljetus- ja paljon muuta.

Henkilöpalvelut ovat kaupallista toimintaa, jota tarjotaan yksityishenkilöille heidän yksilöllisten tarpeidensa mukaan. Täällä palvelu on räätälöity asiakkaalle. Joitakin esimerkkejä henkilökohtaisista palveluista ovat kosmetiikka, ruoka, hotelli ja majoitus, lääkkeet, kaikki taiteelliset palvelut.

Sosiaalipalvelut ovat tärkeitä julkisia palveluita. Ne tarjoavat v altio tai voittoa tavoittelemattomat järjestöt. Nämä palvelut tähtäävät sosiaalisen tasa-arvon saavuttamiseen yhteiskunnassa, eikä niitä tarjota voittoa tavoittelevalla tavalla. Sosiaalipalveluihin kuuluvat: koulutus, sairaanhoitopalvelut ja niin edelleen.

Palveluiden tarkempi luokittelu ja kuvaus on alla.

Toimialakohtaisesti palvelut jaetaan:

• Materiaali.
• Aineeton.

Säännöksen luonteen mukaan:

• Maksullinen tai markkinapaikka.
• Ilmainen tai markkinaton.

Tarkoitus:

• Tuotanto.
• Kuluttaja.

Kulutusmallin mukaan:

• Julkinen.
• Mukautettu.
• Mixed.

Tuottajien omistusmuodon mukaan:

• Osav altio.
• Yksityinen.

Rahoituslähteen mukaan:

• Budjetti.
• Omarahoitteinen.
• Mixed.

Oikeudellisen aseman mukaan:

• Legal.
• Laiton.

Palvelujen suorituspaikalla:

• Kotimaan.
• Ulkoinen.

Talousalojen mukaan:

• Talous.
• Ei-taloudellinen.

Alan alkuperän mukaan: hallinto, tiede, kulttuuri, terveydenhuolto ja niin edelleen.

Palvelutyypin mukaan: hallinta, tiedotus, kuljetus ja niin edelleen.

Palveluiden pääominaisuudet

Seuraavat ominaisuudet koskevat kaikkia palveluita. Palveluiden tärkeimmät ominaisuudet ovat:

• Omistuksen puute.
• Aineettomuus.
• Erottamattomuus.
• pysymättömyys.
• Hauraus.
• Vaihdettavuus.

Omistuksen puute on yksi palvelujen ilmeisimmistä ominaisuuksista. Et saa omistaa tai säilyttää palvelua; se voi olla tehty. Toisin kuin tavarat, joilla on aineellinen muoto, palvelu ei ole omaisuutta. Tämä ominaisuus liittyy läheisesti useisiin muihin palvelujen ominaisuuksiin, kuten aineettomuuteen, erottamattomuuteen ja pilaantuvuuteen.

Aineettomuus tarkoittaa, että palvelua ei voi noutaa, koskea. Esimerkiksi lentomatkustajilla on vain lippu ja lupaus, että he ovat tietyssä paikassaaika määränpäässä. Aineettomuuden ongelma on potentiaalisille asiakkaille elintärkeä, koska tarjottujen palvelujen laatua on vaikea arvioida etukäteen.

Palveluille on ominaista erottamattomuus, mikä tarkoittaa, että palveluita tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Se tarkoittaa myös sitä, että palveluita ei voida erottaa niiden tarjoajista. Toisin kuin palvelut, fyysiset tavarat tuotetaan, varastoidaan, sitten myydään ja myöhemmin kulutetaan. Palvelut ensin myydään, sitten tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan.

Vaihtelevaisuus tai vaihtelevuus viittaa siihen, että palvelujen laatu voi vaihdella suuresti riippuen siitä, kuka niitä tarjoaa, milloin, missä ja miten. Palveluiden työvoimav altaisuudesta johtuen laadussa on suuria eroja ja niitä voivat tarjota eri henkilöt tai jopa samat palveluntarjoajat eri aikoina.

Palautuvuus tarkoittaa, että palveluita ei voi tallentaa myöhempää myyntiä tai käyttöä varten. Tämä on yksi palveluiden tärkeimmistä ominaisuuksista, sillä sillä voi olla merkittävä vaikutus taloudelliseen tulokseen. Palveluyritykset käyttävät erilaisia menetelmiä luodakseen paremman vastineen kysynnän ja tarjonnan välille.

Korjatettavuudella tarkoitetaan sitä, että tavarat voivat korvata samanlaisia tarpeita vastaavat palvelut ja päinvastoin. Tämän seurauksena palvelujen ja tavaroiden välillä on kilpailua.

Palvelun laadun määritelmä

Palvelun laatu (SQ) nykyaikaisessa käsitteellisyydessään on odotetun tuloksen (E) vertailu todelliseentulos on palvelun ominaisuus (P), joka johtaa yhtälöön SQ=P - E.

Yritys, jonka palvelu on korkealaatuista, täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset ja pysyy kustannuskilpailukykyisenä. Empiirinen näyttö osoittaa, että palvelun laadun parantaminen parantaa kannattavuutta ja pitkän aikavälin taloudellista kilpailukykyä. Palvelun laatua voidaan parantaa parantamalla toimintaprosesseja; ongelmien tunnistaminen ja niiden ratkaisu; kelvollisten ja luotettavien palvelun suorituskykymittareiden asettaminen sekä asiakastyytyväisyyden ja muiden tulosten mittaaminen.

Palvelujen laadun karakterisointia tarkastellaan kahdella tavalla:

• Tekninen laatu: mitä asiakas saa vuorovaikutuksen tuloksena (esim. ateria ravintolassa, huone hotellissa).
• Toiminnallinen laatu: miten asiakas vastaanottaa palvelun; palvelun luonne (esim. kohteliaisuus, huomaavaisuus, ripeys).

Tekninen laatu on suhteellisen objektiivista ja siksi helppo mitata. Toiminnan laadun arvioinnissa on kuitenkin vaikeuksia.

Palvelun elinkaari

Jokainen tuote tai palvelu käy läpi tietyn elinkaaren. Elinkaarihallinta on markkinoinnin ja myynnin hallinnan keskeinen tehtävä. Alla oleva malli kuvaa myyntimäärän ja tuotteen tai palvelun tuoton välistä suhdetta. Malli määrittelee viisi elinkaaren vaihetta:

1. Kehitysvaihe - tuotetta tai palvelua kehitetään, se ei ole vielä tullut markkinoille, joten yritykselle aiheutuu kustannuksia.
2. Esittelyvaihe - tuote tai palvelu tuodaan markkinoille, myynti kasvaa hitaasti, voitot eivät vieläkään kata kustannuksia.
3. Kasvuvaihe - myynti kasvaa, voitot muuttuvat positiivisiksi numeroiksi.
4. Maturiteettivaihe - myynti jatkaa nousuaan, mutta voitot alkavat laskea (hinta laskee).
5. Lappumisvaihe – myynnin ja voittojen asteittainen lasku.

Sitten organisaatio joko muuttaa markkinointijärjestelmää, parantaa tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksia ja myynti kasvaa jälleen. Joko projekti kuolee.

Palvelumarkkinointi

Palvelumarkkinointi on laaja valikoima markkinointistrategioita, joiden tarkoituksena on tarjota palveluita. Tämä sisältää kaiken henkilökohtaisista palveluista, kuten sairaanhoidosta ja kylpylähoidoista, vuokra-ajoneuvoihin ja -tiloihin. Kaikki menetelmät, jotka tuovat etuja palveluyritykselle, ovat kelvollisia, mukaan lukien tiedotussisältö, kampanjatarjoukset, mainokset ja monet muut markkinointimateriaalit.

Palvelumarkkinoiden ominaisuudet

Segmentointi, kohdistaminen ja asemointi ovat markkinoinnin strategisia perusteita, joilla luodaan kilpailuetuja, jotka muokkaavat organisaation menestystarinaa. Markkinoiden määrittely on perusta palveluorganisaation perustamiselle. Tavaroiden ja palveluiden ominaisuudeterilainen markkinoilla.

Markkinoiden segmentointi on strategia, joka tunnistaa tarpeen "erikoistua" markkinasegmentin tarpeiden mukaan ja yrittää sitten tulla johtajaksi kyseisessä segmentissä. Palvelumarkkinoiden segmentointi määritellään prosessiksi, jossa markkinat jaetaan erillisiin ryhmiin, joilla on yhteiset palvelun suorituskyvyn ominaisuudet ja asiakkaiden tarpeet tai kulutustottumukset.

Miksi markkinoiden segmentoinnilla on merkitystä

1. Markkina-alueen määrittäminen johtaa resurssien tehokkaampaan käyttöön.
2. Segmentointi parantaa markkinoiden hallittavuutta jakamalla ne pienempiin osiin.
3. Markkinoiden määritteleminen auttaa parantamaan yrityksen kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin.

Palvelumarkkinoiden merkitys maailmantaloudelle

Epäilemättä palvelumarkkinat ovat kasvaneet viime vuosina ja edistäneet maailmantaloutta. Nykyään palvelut muodostavat yli 65 prosenttia maailman bruttotuotteesta. Kehittyneissä maissa palvelusektori edistää talouskasvua enemmän kuin mikään muu.