Mystery shopper: mikä se on, ammatin ominaisuudet ja periaatteet

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

"Mysteer shopper" -menetelmää käytetään laaj alti länsimaisissa yrityksissä, mutta se on viime aikoina tullut tunnetuksi Venäjän markkinoilla. On heti huomattava, että lähes kaikki palvelualalla työskentelevät työntekijät ovat kuulleet tällaisesta ammatista, mutta harvat ovat tietoisia siitä, mitä mysteeriostaja tarkalleen tekee ja miten tarkastus suoritetaan.

Mietitään, millainen ammatti on kyseessä, mistä etsiä avoimia työpaikkoja, mitä vaatimuksia mysteeriostajaksi hakijan tulee täyttää, sekä miten työn laatua arvioidaan ja mahdollisia virheitä.

Mikä on mysteeriostaja

Englannin kielessä on termi Mystery Shopper tai Secret Shopper, joka on mysteeriostajan ammatti. Nimi itsessään puhuu puolestaan. Tämä on henkilö, jonka täytyy kerätä tiettyjä tietoja tai arvioida tietyn organisaation työn/palvelun laatua, mutta samalla jäädä huomaamatta.

Useimmiten tarkastuksen kohteena ovat palvelualan yritykset. Arvioesimerkiksi tarjoilijan työn laatu on helpoin. Ammatin päätehtävänä on pysyä huomaamatta, jotta palveluhenkilöstö kohtelee mysteeriostajaa samalla tavalla kuin muita kävijöitä.

Mystery shopper tarkistaa standardien noudattamisen ja palvelun laadun. Tämän perusteella hänellä on oltava tiettyjä tietoja tarkastamansa alueelta. Useimmiten tähän palkataan pätevä asiantuntija, mutta voi olla myös tavallinen ihminen, joka osaa arvostaa palvelun laatua.

Tulee ymmärtää, että mysteeriostaja ei ole tiedustelija, hän ei ole tottunut hankkimaan tietoja kilpailevan yrityksen työstä. Se suorittaa vain palvelun laadun tarkistuksen nähdäkseen, onko yrityksessä ongelmia ja mihin toimiin tilanteen parantamiseksi tulisi ryhtyä.

Erityinen työ

Monet ihmettelevät, mikä on mysteeriostajan työ eli mistä se koostuu. Sen toiminnan erityispiirteenä on ostaa tai vastaanottaa palvelu myymälässä, ravintolassa, pankissa, huoltoasemalla tai kahvilassa tavallisen vierailijan varjolla. Eli tarkastaa tietyn yrityksen palvelun laatu, jos johto on kiinnostunut palvelun parantamisesta. Palvelulla on tietty taso, ja salaisen ostajan on varmistettava, että yrityksen työntekijät noudattavat tätä standardia.

Salainen asiakas voi arvioida eri yritysten tarjoamien palveluiden laatua tietäen heidän työnsä erityispiirteet. Hän voi tarkistaa tarjoilijatmyyjät, taksinkuljettajat, sihteerit, johtajat tai operaattorit. Tätä varten hän suorittaa palvelun kontrolliostoksen tai -tilauksen. Tämä vahvistetaan sekillä.

Tarkistus voidaan suorittaa puhelimitse, keskustelu nauhoitetaan äänittimeen. Toiminnanharjoittajan tulee vastata selkeästi ja selkeästi yhtiön toimintaa koskeviin kysymyksiin. Samalla mysteeriostaja voi provosoida operaattorin tai yrityksen työntekijän konfliktiin esittämällä hankalia kysymyksiä, sillä asiakkaat voivat olla erilaisia.

Viime aikoina yhä useammat yritykset käyttävät online-tutkimusta chatin, videon tai sähköpostin kautta. Käytetystä menetelmästä riippumatta salainen asiakas toimittaa johdolle edistymisraportin, joka sisältää havainnot tarjotun tuotteen, palvelun tai palvelun laadusta.

Enimmäkseen tarkastettavat kohteet ovat merkkivaateliikkeet, pankit, ravintolat ja kahvilat. Mysteeriostajalla on erityinen skenaario. Johto voi pyytää mysteeriostosraportista ilmoittamaan kaikki vivahteet, mukaan lukien kuinka kauan asiakas huomattiin, mitä tarjottiin, miten ja kuinka kauan keskustelua käytiin, missä kunnossa tarkastettavan työntekijän työpaikka, miten tavarat oli asetettu hyllyille ja niin edelleen. Kaikki tämä riippuu yrityksen erityispiirteistä. Vahvistuksen vahvistamiseksi toimitetaan valokuva- ja videotallenne.

Kenestä voi tulla mysteeriostaja

Jokaisesta henkilöstä, joka on kiinnostunut palvelun laadun parantamisesta, voi tulla salainen asiakas. IkäTehtävään voi hakea 18-65-vuotiaita. Etusijalle ovat hakijat, jotka hallitsevat tietokonetta sujuvasti, osaavat puhua taitavasti, omaavat näyttelijätaidot ja ymmärtävät yrityksen erityispiirteet.

Jokaisella yrityksellä on oma käsityksensä siitä, mitä mysteeriostaja on, koska johto laatii työnkuvan ja asettaa tietyt vaatimukset. Päästäksesi salaasiakkaaksi sinun tulee läpäistä tietokoe ja tutustua työn erityispiirteisiin.

Mitä ominaisuuksia mysteeriostosten hakijalla tulee olla?

• Rehellisyys. Raportissa annettujen tietojen on oltava luotettavia, objektiivisia, eivätkä ne saa perustua yksinomaan henkilökohtaisiin arvioihin.
• Hyvä muisti ja havainnointikyky. Useimmiten tarkastus kestää enintään 20 minuuttia, jonka aikana asiakkaan tulee saada kaikki yksityiskohdat kiinni, muistaa tietyt kohdat ja ilmoittaa selkeästi raportissa.
• Näyttelijälahjakkuus. Joskus yritykset asettavat salaiselle asiakkaalle epätyypillisiä tehtäviä (esimerkiksi käyttäytyä aggressiivisesti) testatakseen henkilöstön stressinkestävyyttä, kaikki eivät voi käsitellä tätä.
• Puolueettomuus – raportoinnin tulee perustua objektiiviseen arvioon, ei subjektiivisiin arvioihin.

Koeostoksen vaiheet

Etkö vieläkään tiedä, mikä mysteeriostaja on ja mikä hänen työnsä on? Katsotaanpa vaihe vaiheelta, kuinka koeostos tai -palvelu tarjotaan.

Vertailuoston vaiheet:

1. Asiakaskokous. Palvelijoiden tulee tervehtiäjokainen uusi asiakas, joka tulee kauppaan/kahvilaan/baariin. Jos useaan minuuttiin kukaan ei kiinnitä huomiota asiakkaaseen, sitä pidetään suurena haittana ja se näkyy raportissa.
2. Asiakkaiden tarpeet. Työntekijän tulee kysyä vierailij alta, kuinka hän voi auttaa häntä tai ehdottaa jotain. Kieltäytymistilanteessa myyjän tulee edelleen olla asiakkaan näkyvyysalueella. Häntä kiinnostavia kysymyksiä voi syntyä milloin tahansa.
3. Neuvottelu. On tärkeää tarkistaa työntekijät tai pikemminkin heidän tietämyksensä tietystä tuotteesta/palvelusta. Myyjän on selitettävä selkeästi valitun mallin hyvät ja huonot puolet ja tarjottava mieluiten vähintään kaksi analogia vertailua varten.
4. Osta kassalle. Kun asiakas on tehnyt valinnan, hyvä työntekijä vie sen kassalle, tarjoaa siihen liittyviä tuotteita (esim. koteloita tai tarvikkeita puhelimeen) ja auttaa rekisteröitymisessä.
5. Hyvästi. On tärkeää, että työntekijä sanoo hyvästit kävijälle, vaikka ostosta ei olisikaan. Ystävällisesti tervehditty ja pois otettu asiakas valinnasta riippumatta palaa jälleen myymälään/ravintolaan.

Mitä lisätietoja salaisen tarkastajan tulee etsiä

Työn jälkeen salainen asiakas täyttää johdon aiemmin kehittämän kyselylomakkeen. Useimmissa tapauksissa ne edellyttävät valokuvien, video- tai äänitallenteiden toimittamista tarkastuspaik alta. Mystery shopper tarkistaa samassa paikassa useita kertoja varmistaakseenonko viime kerralla tehdyt virheet korjattu.

Käyttäjät etsivät useimmiten tietoja siitä, mikä on mysteeri-ostaja, arvosteluja ammatista, mitä tarkastuksen aikana ylipäätään etsiä.

Mysteeriasiakasta ohjaa toiminnassaan seuraavat arviot:

• miten henkilökunta työskentelee asiakkaiden/vieraiden/vieraiden kanssa;
• noudatetaanko etiketin sääntöjä (etenkin kiistanalaisissa tai kriittisissä tilanteissa);
• kuinka kurinalainen henkilökunta on;
• yrityksen työntekijöiden ulkonäkö;
• huoneen siisteys;
• kuinka nopea asiakaspalvelu;
• onko työntekijöillä tietoa yrityksestä/tuotteesta/palvelusta.

Luettelo kriteereistä, joilla mysteeriostajan työtä arvioidaan, riippuu yrityksen toiminnan erityispiirteistä. Todistuksilla saadut tulokset sisältyvät raporttiin.

Miten salaisen asiakkaan työ tarkistetaan ja kuinka paljon hän saa tarkastuksesta

Kun tiedät, mikä mysteeri-ostaja on, sinun tulee selvittää, millaisia raportteja hänen tulee toimittaa. Tuotetta ostettaessa tai palvelua tarjottaessa on oltava sekki. On tärkeää toimittaa hyvät valokuvat tarkastuspaik alta, äänitallenne keskustelusta henkilökunnan kanssa. Hän myös täyttää kyselylomakkeen, jossa ilmoitetaan kaikki tarkastuksen vivahteet. Se voi sisältää 40-60 kysymystä. Kyselyn kehittämisestä vastaa markkinointiosasto yrityksen toiminnan erityispiirteet huomioiden.

Kysymyslomaketta voidaan täydentää tai muokata riippuenmikä on yrityksen tarkoitus. On tärkeää, että mysteeriostaja osaa analysoida saamansa tiedot, ryhmitellä arvioiden mukaan ja laskea palvelun laatuindikaattorin. Kaikki raportit kootaan yhteen ja tarkastetaan tarkastaja (arvioija) ja suoraan asiakkaan toimesta. Mysteeriostaja palkataan useimmiten erikseen, eikä hän ole osa yrityksen työntekijöitä.

Yritys korvaa mysteeriasiakkaan kulut tavaroiden ostosta tai palvelujen tarjoamisesta. Harvinaisissa tapauksissa tuote palautetaan takaisin myymälään oston jälkeen. Kustannukset korvataan pankkikortille, ja sekin hinta on 250-300 ruplaa. Halvin on mysteeriostajan työ pienissä vähittäiskaupoissa. Esimerkiksi hanaolutmyymäläketju maksaa mysteeriostajan työstä 150 ruplaa sekkiä kohden. Voit ansaita enemmän autoliikkeiden omistajilta. Varmennushinta voi olla yli tuhat ruplaa.

Sekin hinta riippuu sen monimutkaisuudesta, mutta keskimäärin se kestää enintään puoli tuntia. Seuraavaksi tulee kyselylomakkeen täyttäminen ja arvioinnin analysointi, joka vie vielä pari tuntia. Huolimatta siitä, että työ ei yleensä ole vaikeaa, mysteeriostajan on ymmärrettävä, että hänen arvioinnin laadusta ei riipu pelkästään yrityksen tekemä johtopäätös, vaan myös joidenkin raportissa mainittujen työntekijöiden ura.

Mistä etsiä sopivaa työtä

Kun olet ymmärtänyt, mikä se on - mysteeriostajan ammatti, mietitkö, mistä etsiä sopivaa työtä? Todellakin, tarkistamaanyrityksen kanssa on allekirjoitettava sopimus, josta käy ilmi tarkastuksen vivahteet ja sen kustannukset.

On olemassa useita tapoja löytää työtä mysteeriostoksina:

• saa työpaikan salaisiin asiakaspalveluihin erikoistuneeseen yritykseen (voi olla venäläinen tai ulkomainen yritys);
• hae temaattisilta sivustoilta – voit työskennellä mysteeriosttajana freelancerina sellaisissa palveluissa kuin World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ja muut;
• välitysyrityksiä on - niiden kanssa on helpompi työskennellä, mutta varmennuskustannukset ovat alhaisemmat kuin tehtäessä sopimusta nimenomaan organisaation kanssa.

Ammatin sosiaalinen osa

Mikä on arvostelujen mukaan mysteeriostaja? Ensinnäkin tämä on henkilö, joka välittää ja joka haluaa parantaa ja parantaa palvelun laatua. Loppujen lopuksi lähes joka päivä kaikki vierailevat tietyissä kaupoissa, pankeissa, ravintoloissa tai kahviloissa. Ja kukapa, elleivät vierailijat, voi ja haluaa tehdä tästä palvelusta paremman. Yleisesti voidaan sanoa, että ammatti on jalo suhteessa asiakkaisiin, mutta hieman epäreilu työntekijöitä kohtaan. Siksi on tärkeää, ettei työtä arvioida subjektiivisesti, vaan lähestyä arviointia kuitenkin tasapainoisesti.

Lisäksi, kuten jotkut sanovat, kahvilassa saa syödä tarkastuksen aikana yrityksen kustannuksella. Tämä tekee salaisesta asiakasammatista houkuttelevimman tietylle ihmisryhmälle. Mutta ei myöskään pidä unohtaa, että asiakas ei vain maksa shekistä, vaan haluaa saada siitä vastuun.työtä ja tiettyjä suosituksia laadun parantamiseksi.

Tyypilliset virheet

Kaikki eivät ymmärrä teosten arvostelujen perusteella, mikä mysteeri-ostaja on. Puhutaanpa virheistä, joita mysteeriostokset tekevät.

Yleiset virheet:

• liiallinen emotionaalisuus - voi johtaa ali- tai yliarviointiin, tämä koskee myös subjektiivisuutta (esim. nainen voi olla uskollisempi miesmyyjälle ja päinvastoin);
• "tähtitauti" – ammattimaiset mysteeriasiakkaat uskovat, että heitä pitäisi palvella paremmin kuin tavallisia asiakkaita, ja he kiinnittävät huomiota moniin yksityiskohtiin, joilla ei välttämättä ole merkitystä todentamisen kann alta;
• myyjän uudelleen kertominen – mysteeri-ostajan tulee sanoa mielipiteensä ja antaa objektiivinen arvio, ei vain kertoa yrityksen työntekijän sanoja (vähemmän vettä ja enemmän kuivia faktoja);
• ostoaika – kanta-asiakkaalla kestää alle puoli tuntia tavaran ostamiseen, jotkut mysteeri-ostajat kävelevät liikkeessä tuntikausia ja kysyvät jatkuvasti henkilökunn alta saadakseen lisätietoja.

Virheiden välttämiseksi sinun tulee noudattaa selkeästi valmiiksi valmistettua vahvistusohjelmaa, joka osoittaa oston aikataulun, ajankohdan ja vivahteet.

Edut ja haitat

Kiinnostaako mystery shopper -palvelu, mutta et tiedä ammatin hyviä ja huonoja puolia? Harkitse etuja ja haittoja tarkemmin.

Ammatin edut ovat seuraavat:

• ilmainen aikataulutyö (voidaan yhdistää päätoimintaan);
• ei pakollista työtä;
• ei vaadi erityiskoulutusta;
• kiinnostava tilaustyö;
• tietojen hankkiminen uusista tuotteista tai palveluista;
• kunnollinen palkka.

Huolimatta lukuisista eduista, niillä on myös haittoja. Vastaanotetun tiedon tarkistamiseen ja käsittelyyn menee keskimäärin lähes puoli päivää, koska on tärkeää systematisoida kaikki tiedot. Miinuksia ovat myös työntekijöiden liiallinen nirso, kun mysteeriostaja vierailee henkilökohtaisesti kaupassa tai kahvilassa. Työstä ei myöskään välttämättä makseta palkkaa, varsinkin netistä haettaessa ja sanoin sovittaessa.

Johtopäätös

Ensinnäkin maineesta välittävät ja asiakaspalvelun laatua jatkuvasti parantavat yritykset ovat kiinnostuneita sellaisesta ammatista kuin mysteeriostaja. Tämä työ vaatii tiettyä tietoa, joka liittyy ensisijaisesti yrityksen erityispiirteisiin. Salaisen asiakkaan palkka on pieni, mutta riippuu hänen ammattitaidosta ja lähestymistavasta arviointiin.