Mitkä ovat puhelinkeskuksen operaattorin vastuut?

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Erityiseltä ei aina ole mahdollista löytää töitä. Mutta jotenkin pitää elää. Joten ihmiset menevät töihin puhelinpalvelukeskuksiin. Palkka siellä ei ole huono, ja vastuita tuntuu olevan vähän. Onko näin? Tässä artikkelissa kerromme, mitä tehtäviä puhelinkeskuksen operaattorin tulee suorittaa.

Vastaanota saapuvat puhelut

Puhelinkeskuksen operaattorilla on monia velvollisuuksia. Yksi heistä vastaa puhelimeen. Tämä on helpoin tehtävä. Henkilön tulee neuvoa asiakasta asiantuntevasti. Jos operaattorin työpuhelin soi, hän voi olla varma, että linjan toisessa päässä olevalla henkilöllä on ongelma. Joten se on ratkaistava. Jokaisen puhelinkeskuksen yksityiskohdat ovat erilaisia. Jossain operaattori auttaa modeemin asennuksessa, jossain hän korjaa television ongelmia. On myös operaattorin vastuulla käsitellä tilauksen mahdolliset peittokuvat. Esimerkiksi asiakas on jättänyt Internet-yhteyttä koskevan hakemuksen. Kokoonpanoryhmä ei kuitenkaan saapunut ajoissa. Tässä tapauksessa puhelinkeskuksen työntekijän on reagoitava nopeasti, löydettävä ilmainenkomento ja lähetä se osoitteeseen tai selvitä minne asentajat ovat menneet ja miksi he eivät ilmestyneet asiakkaalle ajoissa. Tällaisissa tilanteissa sinun ei tarvitse vain ratkaista ongelmaa, vaan myös yrittää rauhoittaa asiakasta. Loppujen lopuksi ihmiset ovat erilaisia, jotkut saattavat päättää, että jos yrityksellä oli ensimmäisessä vaiheessa päällekkäisyys, tällaisia ongelmia tapahtuu jatkossakin. Puhelinkeskuksen operaattori on yrityksen kasvot. Kaikki valitukset ja syytökset lankeavat häneen.

Puhelinkeskuksen hoitajan tehtävänä taksissa on vastaanottaa hakemuksia. Henkilön on reagoitava nopeasti, tehtävä tilaus ja syötettävä se tietokantaan. Auton löytäminen henkilökohtaisesti ei ole hänen vastuullaan. Tärkeintä tässä on olla tekemättä virhettä osoitteen kirjoittamisessa, koska usein taksiyritykset eivät ole samassa kaupungissa, josta tilaus tehdään.

Lähtevät puhelut

Puhelinkeskuksen operaattorin tehtäviin kuuluu myös soittaa asiakkaille henkilökohtaisesti. Mistä puhua ihmisten kanssa? No, se ei todellakaan ole kiinni säästä. Jokaisella puhelinkeskuksen operaattorilla on työnkuva. Siinä selvitetään hänen velvollisuutensa. Yksi puhelinkeskus voi käsitellä erilaisia projekteja. Internet-yhteys, lainaus, taksin tilaaminen - tämä on vain pieni osa siitä, mitä operaattorit työskentelevät. Useimmiten ihmiset tarjoavat palveluita asiakkaille. Esimerkiksi pankissa työskentelevän operaattorin yksi tehtävistä on soittaa ihmisille ja tarjota heille lainanottoa. Jokaisella puhelinkeskuksen työntekijällä on asiakaskunta, eli he eivät soita kaikille, vaan potentiaalisille ostajille. Jos kuitenkin henkilöJos hän on jo lainannut pankista kerran, hän saattaa tarvita toisen lainan. Operaattorin tehtävänä on juurruttaa asiakkaan sieluun halu ottaa rahaa korolla. Ja tässä on puhelinkeskuksen työntekijä, joka työskentelee internetyhteysprojektissa ja soittaa asiakkaille tietyllä alueella ehdottaakseen palveluntarjoajan vaihtamista.

Sovellusten käsittely

Kun puhelu on suoritettu ja asiakas on suostunut palvelun yhdistämiseen tai hyväksynyt muun tarjouksen, operaattori laatii tilauslomakkeen. Tämä raportointi suoritetaan erityisellä tietokoneohjelmalla. Puhelinkeskuksen operaattorin tehtävänä on täyttää tietyt sarakkeet oikein. Useimmiten ne sisältävät koko nimen. asiakas, hänen osoite, palvelun tyyppi, johon hän suostui, ja tilauspäivämäärä. Tietokantaan syötettävät tiedot voivat vaihdella tiedoista riippuen. Esimerkiksi pankin puhelinkeskuksen operaattorin vastuulla on täyttää lainahakemus tai täyttää lomake, jossa kerrotaan, että on soitettu, ja muistutetaan asiakasta tallettamaan rahat tilille ajoissa.

Kaikki operaattorin työ on keskittynyt yhteen, enintään kahteen tietokoneohjelmaan. Ja ne on ymmärrettävä hyvin. Jokainen työntekijä on velvollinen käymään ajoittain koulutuksia ja konsultaatioita, joissa puhutaan ohjelmistotuotteen päivittämisestä.

Tilaus

Puhelinkeskuksen operaattorin tehtäviin ei kuulu vain vastaanottaminenpuhelut. Työntekijän tulee käsitellä hyväksytyt tilaukset. Esimerkiksi operaattori on sopinut uuden tariffin liittämisestä Internetiin, mutta tätä varten on tarpeen vaihtaa laitteita. Puhelinkeskuksen työntekijän on tehtävä tilaus, jossa hän määrää päällikön saapumispäivämäärän, kaikki asennukseen tarvittavat materiaalit sekä summan, joka asiakkaan on maksettava. Ja hän ei vain tuo kaikkea tätä tietoa ohjelmaan. Hänen on ilmoitettava asiakkaalle kaikesta, jotta hän on sovittuna päivänä kotona, hänellä on passi mukana eikä hän anna rahaa työntekijöille, vaan laittaa heidät uudelle henkilökohtaiselle tilille.

Asiakaspohjan ylläpitäminen

MTS-puhelinkeskuksen operaattorin ja vastaavien projektien tehtäviin kuuluu asiakkaiden soittaminen. Miksi he häiritsevät kansalaisia? Operaattorit tarjoavat ihmisille siirtymisen uusiin tariffeihin. Jotkut ovat samaa mieltä, toiset kieltäytyvät. Jotta kieltäytyjät voitaisiin jotenkin erottaa suostuneista, puhelinkeskuksen työntekijöiden on ylläpidettävä asiakaskuntaa. Sinne syötetään tieto, että henkilölle soitettiin, että häntä tarjottiin. Jos asiakas kieltäytyi palvelusta, tulee kieltäytymisen syy kirjata. Ehkä liian kallis tariffi ei sopinut. Jos yritykseen tulee uusia palveluita, henkilölle soitetaan uudelleen ja tarjotaan edullisempia pakettivaihtoehtoja.

Esimerkissämme puhelinkeskusoperaattorit tarjosivat ihmisille uuden tariffin yhdistämisen, mutta silti useammin heidän tehtävänsä on houkutella asiakkaita pois toiselta operaattorilta. Ja tässä tapauksessa taas on mahdotonta tehdä ilman pohjaa. Se ostetaan puhelinoperaattorilta, ja puhelinkeskuksen työntekijät alkavat soittaa. Tässä on heidän tavoitteensa.– ei vain houkutella asiakkaita kilpailevan operaattorin luo, vaan myös kerätä tietoa, miksi he käyttävät tietyn yrityksen palveluita.

Raportointi

Mitä muita tehtäviä puhelinkeskuksen operaattorilla on vielä suoritettava? Ylläpidä raportointia. Jos operaattori ei työskentele vain saapuvien puhelujen vastaanottamisessa, vaan myös soittaa itsenäisesti asiakkaille tarjotakseen heille jonkinlaista tuotetta tai palvelua, niin tässä tapauksessa hänen palkkansa riippuu suoraan onnistuneesti suoritetuista hakemuksista. Joten puhelinkeskuksen työntekijät syöttävät itse saavutuksensa taulukkoon ja laskevat keskimääräisen pistemääränsä. Tietenkin nämä tiedot ristiintarkastetaan. Tietojen syöttömenettelyn pitäisi auttaa henkilöä seuraamaan edistymistään ja taantumista.

Myös työntekijöiden vastuulla on viettää vapaapäivänsä. Viikon aikana jokaisen toimijan on täytettävä viikonloppulomake, jotta tämä taulukko voidaan myöhemmin hyväksyä korkeimmalla viranomaisella ja laatia aikataulu.

Tee omat päätöksesi

On helppo kuvitella aikuista, joka ei voi olla vastuussa teoistaan. Joten tällaisilla henkilöillä ei ole sijaa puhelinkeskusten työntekijöiden joukossa. Ihmisten, jotka antavat neuvoja ja ottavat vastaan hakemuksia, on ymmärrettävä, että heidän sanansa eivät ole tyhjää ilmaisua. Jos asiakas on edelleen tyytymätön, niin viranomaisten varoitus on silti helpoin rangaistus väärinkäytöksestä. Puhelinkeskuksen operaattorin tehtäviin pankissa kuuluu ihmisten henkilötietojen käsittely. Niinkoska tämä on turvaluokiteltua tietoa, sitä ei voi paljastaa työn ulkopuolella. Loppujen lopuksi jokainen ihminen toivoo, että tiedot hänen taloudellisesta hyvinvoinnistaan pysyvät salaisuutena.

Puhelinkeskuksen päivystäjä ei tietenkään toimi yksin, vaan hän voi hätätilanteessa kääntyä esimiesten puoleen. Mutta harvoin työpäivä menee rutiinin mukaan. Asiakkaat esittävät joka päivä kysymyksiä, jotka eivät ole vakioselosteessa. Sinun on rasitettava mielikuvitustasi, jotta et petä ihmistä ja häpeä yritystä hänen silmissään.

Mitä ominaisuuksia hakijalla tulee olla?

Mitä tietoja minun tulee antaa työnantajalle ansioluetteloa varten? Tehtävään hakeva tietää etukäteen puhelinkeskuksen hoitajan tehtävät. Mitä sitten ansioluettelossasi pitäisi mainita, mitä ominaisuuksia työnantaja haluaa siellä nähdä? Henkilöstöpäällikkö kiinnittää aina huomiota sanaan "vastuullinen". Loppujen lopuksi juuri sellaisille ihmisille voidaan uskoa monimutkaisia tehtäviä ja ymmärtää, että ne suoritetaan. Yhteiskunnallisuus on puhelinkeskuksen operaattorille yksinkertaisesti välttämätön ominaisuus. Tähän työhön hakevan henkilön tulee paitsi puhua oikein, myös rakastaa tätä toimintaa. Stressinkestävyys on suuri plussa työskennellessäsi kaikkien ihmisten kanssa, ja erityisesti valittajien kanssa soittavien. Henkilöllä, joka haluaa työskennellä puhelinkeskuksessa, ei tarvitse olla vain kaunopuheisuuden taitoa, vaan myös pätevä puhe. Loppujen lopuksi parasiittisanoja ja alentumista on epämiellyttävää kuunnella.

Muut operaattorin tehtävät

Puhelinkeskuksessa työskentelevän tulee tehdä työnkuvaan kirjoitetun lisäksi myös yrityksen ääneen lausumattomia sääntöjä. Älä esimerkiksi myöhästy töistä, vaan tule myös 15 minuuttia aikaisemmin. Monissa puhelinpalvelukeskuksissa on kiellettyä syödä tai juoda työpaikalla muuta kuin vettä. Kuljettajien ei tule pitää melua, jotta ne eivät häiritse naapureidensa työtä. Puhelinkeskuksen työntekijällä ei ole oikeutta korottaa ääntään puhuessaan asiakkaan kanssa, samoin kuin hän ei voi katkaista puhelinta, vaikka hänen päälleen vuotaisikin siveetöntä kieltä. Käyttäjän on pidettävä työalue puhtaana ja työvälineet hyvässä kunnossa.