Logistiikkapalvelu on Käsitteen määrittely, järjestelmä, organisaatio ja hallinta

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Markkinasuhteiden kehittyminen, johon liittyy v altavan määrän kaupallisia, kauppa-, kuljetus-, huolinta-, varasto-, tieto- ja muita välittäjäyrityksiä, on johtanut niiden välisen yhteistyön monimutkaistumiseen ja muutokseen. sekä valmistajien, välittäjien ja tuotteiden ostajien välillä.

Näissä suhteissa teollisista prosesseista on tulossa yhä tärkeämpiä, ja niiden tarkoituksena on vastata väestön erilaisiin kulutuskysyntään, joka ei rajoitu vain tuotteiden kysyntään.

Yhtäältä kilpailun ja toisa alta yritysten organisaatiorakenteiden erilaisten integraatiotoimien vahvistaminen johtaa myös palvelujen kysynnän kasvuun.

Näissä olosuhteissa organisaation on oltava valmis toimittamaan markkinoille paitsi laadukkaan tuotteen luonnollisessa fyysisessä muodossa, myös tälle tuotteelle erilaisia palveluita.

Samaan aikaan käyttäjät itse sanelevat tuotteiden koostumuksen ja laadun, palvelun tason jne.

Tämän seurauksena hinta ja kuluttaja eivät aina ole ratkaiseva tekijä palvelujen hankinnassatuotteen arvo, mutta myös yritysten todellinen kyky tarjota tarvittavat palvelut kilpailukykyisellä tasolla.

Konsepti

Logistiikkapalvelu on kokonaisuus aineettomista logistiikkatoiminnoista, jotka tyydyttävät eniten kuluttajien kysyntää materiaalinhallintaprosessissa ja parhaan kustannustason.

Korkealaatuisen kuljetuspalvelun käsite perustuu "palvelun" ja "palvelun" standardoituihin määritelmiin.

Jokainen yritys, joka ajattelee oman liiketoimintansa menestystä, keskittyy ensin asiakkaiden tarpeisiin ja sitten seuraa kuluttajien kysyntää.

Kaiken tuotteen kysynnän perusta on sen hyödyllisyys, jonka määräävät käyttäjät ja laatu.

Uudelleenkäytettävät tuotteet vaativat huoltoa. Mitä kalliimpia tuotteet, sitä enemmän huomiota tulee kiinnittää valmistajan huoltoon. Jos tuote, jota valmistaja ei tue palvelun muodossa, tulee myyntiin, tällaisia tuotteita ei osteta irtotavarana eivätkä ne löydä kuluttajaansa.

Jokainen meistä osti ainakin kerran elämässään kodinkoneita ja ensimmäinen myyjälle tuotteesta kysytty kysymys koski tuotteen takuuta. Jos laite hajoaa, mistä sen voi korjata tai ostaa varaosia. Saamatta tarkkoja tietoja tai kuultuaan, että tavaralle ei ole annettu takuuta, ostaja todennäköisesti lähtee ostamatta mitään.

Asiakkaiden vaatimuksetpakottaa valmistajat huolehtimaan omien tuotteidensa kunnossapidosta.

Mitä monimutkaisempi laitteisto ja mitä laajempi tuotevalikoima on, sitä vaikeampaa on pitää kirjaa oikeasta varaosien määrästä, niiden valmistustiheydestä ja ostajien maantieteellisestä sijainnista.

Jos haluat vähentää varaosien valmistamiseen liittyviä kustannuksia, sinun on seurattava niiden optimaalista kokoa luomalla pyyntö huoltoosastoilta tulevista varaosista.

Säilyttääkseen tuotteilleen vaaditun palvelutason yritykset luovat erikoispalvelun, joka käsittelee sekä huoltoa että varaosien toimittamista.

Logistiikkapalvelujen käyttöönotto auttaa yrityksiä luokittelemaan prosessia, luomaan suhteen yrityksen ja palveluosastojen välille. Tämän palvelun tarjoaa joko toimittaja itse tai tällaisiin palveluihin erikoistunut huolintayritys.

Koko luettelo logistiikkapalvelujen alalla suoritettavista työtyypeistä voidaan jakaa kolmeen pääryhmään:

• tuotteiden myyntiä edeltävään valmisteluun liittyvä työ;
• palvelut, joita tarjotaan tuotteiden käyttöönoton aikana;
• myyntipalvelu.

Asiakkaiden pyynnöstä valmiit tuotteet voidaan myydä ennakkoon.

Jos nämä ovat esimerkiksi sähkö- tai mekaanisia tuotteita, ostaja yleensä pyytää näiden tuotteiden pakollista tarkastusta.

Näiden toimintojen toteuttamiseksi ei ole olemassatarve perustaa osasto tai lisätä henkilöstöä. Riittää, kun valmentaa ja kouluttaa myyjiä laitteiden ja tavaroiden huoltoon.

Tuotteiden myynnin aikana voidaan tarjota erilaisia lisäpalveluita, esim.:

• varaston saatavuus;
• tilauksen käyttö, mukaan lukien valikoiman valinta, pakkaus, lastiyksiköiden muodostaminen ja muut toiminnot;
• varmista luotettava toimitus;
• tavaroiden kulkua koskevien tietojen antaminen.

Myynninjälkeinen logistiikkapalvelu sisältää seuraavat työkalut: takuupalvelu, asiakasvaatimuksen tutkintatehtävät, vaihdot jne.

Luomalla rekistereitä myydyistä tavaroista voit löytää tarkasti luettelon laadukkaista tuotteista, tunnistaa viat ja tehdä ehdotuksia tämän puutteen korjaamiseksi.

Kaikki myynnin jälkeiset palvelut tulee suorittaa erityisten huoltoosastojen toimesta, joilla on tietty kokemus.

Taso: käsite ja laskelma

Logistiikan palvelun taso on laatuindikaattoreiden todellisten arvojen ja tällaisten palvelujen määrän välisen vastaavuuden määrällinen ominaisuus.

Taso lasketaan seuraavan kaavan mukaan:

Y=m / M100%, missä: Y - palvelutaso. m - tarjottujen logistiikkapalvelujen todellisen koon määrällinen arviointi. M - kvantitatiivinen arvio palvelun todennäköisen koon teoreettisesti mahdollisesta tasosta.

Palvelun tasoa voidaan arvioida myös vertaamalla palvelujen toteutusaikaa,käytännössä suoritettu toimitusprosessissa, ja aikaa, joka joutuisi käyttämään, jos kaikki mahdolliset palvelut toimitettaisiin samassa toimitusprosessissa.

Logististen palveluiden tason arvioimiseksi valitaan tärkeämpiä tyyppejä, joiden tarjoamiseen liittyy merkittäviä kustannuksia ja joiden puuttuminen johtaa merkittäviin tappioihin markkinoilla.

Hieman laadusta

Tieteellisessä kirjallisuudessa logistiikkapalvelun ominaisuudet, jotka määrittävät tarjottavan palvelun laatutason, on jaettu kolmeen operatiiviseen ryhmään, jotka kuvastavat palveluiden tarjoamisen erityispiirteitä ja ajoitusta ennen, aikana ja jälkeen. materiaalituotteiden toimittaminen käyttäjälle.

Ensimmäinen ryhmä: ennakkomyyntitiedot. Nämä ovat asiakaspalvelutekijöitä, jotka määritetään ennen varsinaisen palvelusopimuksen tekemistä. Tätä ryhmää kutsutaan yleensä kirjalliseksi asiakaspalvelupolitiikaksi (sopimuksiksi), tilaustavaksi, tilauskokoksi ja yhteydenottotaviksi palveluoperaattoriin.

Toiseen ominaisuusryhmään kuuluvat toiminnalliset ominaisuudet, jotka liittyvät nimenomaan tällaisten palvelujen tarjoamiseen - tämä on sykliaika, tarvittavan määrän saatavuus varastossa, toimitusaika ja muiden tapojen saatavuus sen toteuttamiseksi, toimitusvarmuus ja tiedot tilauksen tilasta

Palvelun laatuominaisuuksien kolmas ryhmä yhdistää kaikki logistiikkapalvelun toteutuksen jälkeiset ominaisuudet, esimerkiksi menettelyn selkeä organisointi ja laskutuksen tarkkuus, tuotteiden palautusehdot,menettely asiakkaiden valitusten ja ehtojen tutkimiseksi.

Luetteloidut ominaisuudet ovat esimerkkejä kiinteistöistä, jotka heijastavat kuluttajien vaatimuksia logistiikkapalvelujen laadulle.

Logistisen palvelun laatutason arvioinnissa olennaista on ymmärtää, että käyttäjän uskomuksiin perustuva arviointi on subjektiivinen ja perustuu palvelun odotettavissa olevien ja todellisten ominaisuuksien vertailuun.

Palvelun laatukriteerit

Parhaiden palveluiden tarjoamiseksi seuraavia asiakaskokemuskriteereitä on noudatettava:

• Aika tilauksen vastaanottamisesta toimitukseen. Toimitusaika - aikaväli julkaisupäivän ja tilauksen toteuttamisen välillä. Valmistaja voittaa markkinat tarjoamalla lyhyemmän toimitusajan.
• Luotettava ja muokattavissa. Valmiina toimitettavaksi - toimittajan tilauksen toimitusajan vastaavuus asiakkaan toiveiden kanssa.
• Tarjonnan vakaus.
• Tilauksen täydellisyys ja saatavuus. Toimitusten laatu on asiakkaan tilauksen (erittelyn) mukaisesti suoritettujen tilausten osuus.
• Helppo tehdä ja vahvistaa tilaus. Tietovalmius - yrityksen valmius toimittaa kaikki ostajan pyytämät tiedot hänen toimittamistaan tuotteista.
• Hintojen objektiivisuus ja käyttökustannuksia koskevien tietojen säännöllisyys;
• Lainatarjouksia.
• Lastinkäsittelytekniikan tehokkuus varastoissa.
• Laatupakkaus ja konttikuljetusten toteutus.
• Toimitusvarmuus ja joustavuus. Pakollinen toimitustarkkuus on arvio toimittajan uskollisuudesta sopimuksessa sovituille ehdoille.
• Mahdollisuus valita toimitustapa. Joidenkin indikaattoreiden tärkeyssuhde voi vaihdella. Maissa, joissa markkinatalous on kehittynyt, toimitusvarmuus on tärkeämpi indikaattori.

Logistiikkapalvelujärjestelmä

Valmiista tuotetta valitessaan asiakas ottaa huomioon valmistajan valmiudet näiden palveluiden alalla, eli toimittajan kilpailukykyyn vaikuttaa sen tarjoamien palveluiden valikoima ja laatu. Toisa alta laajentaminen aiheuttaa lisäkustannuksia.

Logistiikkapalvelujärjestelmä on prosessi, jolla valmistaja luo palvelukokonaisuuden.

Tällaisten palveluiden luettelo ja niiden merkittävä valikoima, palveluiden vaikutus yrityksen kilpailukykyyn ja arvoon sekä monet muut syyt korostavat tarvetta yritykselle selkeästi määritelty strategia tämä asiakaspalvelulogistiikan alue.

Järjestelmän muotoilu

Toimenpidejärjestys yrityksen palvelujärjestelmän muodostamiseksi suoritetaan seuraavan kaavion mukaisesti:

• Kuluttajamarkkinoiden segmentointi.
• Asiakkaille tärkeämpien palveluiden tunnistaminen.
• Luokituspalvelut.
• Palvelujen vertailuarvojen määrittäminen joidenkin markkinaosien yhteydessä.
• Arvioidaan tarjottuja palveluita, määritetään suhde palvelun tason ja tarjottujen palvelujen hinnan välillä.
• Määritä palvelun taso, jota tarvitaan, jotta yritys pysyy kilpailukykyisenä.
• Anna asiakaspalautetta varmistaaksesi, että palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita.

Palveluiden tuottamiseen liittyvien kustannusten pienentämiseksi yrityksen resurssit on keskitettävä asiakkailleen tärkeimpien tunnistettujen palveluvaihtoehtojen toimittamiseen. Tämä on logistiikkapalvelun organisaatio.

Miten sitä hoidetaan?

Laadunvalvonta on yksi logistiikan hallinnan ominaisuuksista, jota käytetään toisinaan, sovelletaan osittain tai jätetään kokonaan huomiotta. Laadunhallinnalla on kuitenkin tärkeä rooli logistiikassa.

Yksi olosuhteista on tarve osoittaa yrityksen kyky tarjota tuotteita ja palveluita, jotka täyttävät asiakkaiden ja sääntelyn vaatimukset.

Logistiikka on mekanismi, joka varmistaa asiakastyytyväisyyden, joten laadunhallinnalla on tärkeä rooli tässä tieteessä.

Väistämättä laadunhallinnan puuttuessa lähes kaikissa järjestelmissä voi olla toimintahäiriöitä, aivan kuten jotkin käyttöjärjestelmät voivat yksinkertaisesti puuttua.

Tietenkin logistiikkapalvelujen hallintaa käytetään tehokkaaseen toimintaan ja yrityksen tuottavuuden lisäämiseen.

Jos kaikki prosessit toimivat ilman virheitä, epäonnistumisten mahdollisuus on huomattavasti pienempi. Logistiikkapalvelujen laadunhallinta mahdollistaalöytää nopeasti heikkoja kohtia, jotka vaativat välitöntä muokkausta.

Laadunhallintaohjelman jakelu ja ylläpito voi olla vaikea prosessi. Ulkopuolinen toimittaja, jolla on kokemusta laadun parantamisesta, voi olla arvokas kumppani. Laadunhallintaohjelmat ovat tuottavampia, kun niillä on yhteinen fokus ja halu panostaa mahdollisimman paljon prosessiin.

Tavaroiden toimittaj alta vaaditaan asiakirjat: vaatimustenmukaisuustodistus, alkuperätodistus, laskut jne. Rikkomustapauksessa toimittajan on vaihdettava tavarat ja korvattava kaikki tähän vaihtoon liittyvät kulut.

Järjestelmän optimoinnin ohjeet

Logistiikkayritysten palvelun tehtävänä on löytää palvelutason paras arvo tarvittavilla määrällisillä ja laadukkailla mittareilla. Epätyydyttävä myyntiprosessi logistiikkapalvelujen alhaisilla arvoilla näkyy kehittyneillä palvelumarkkinoilla. Kuvitellaan, että tukkuliike haluaa toimia kehittyneillä palvelumarkkinoilla, joiden valikoima on 10 % sisällä kilpailijoiden tarjoamasta valikoimasta.

Paras vastine palvelutasolle löytyy myös laskemalla yhteen palvelun (palvelun) hinta ja palvelutason heikkenemisestä aiheutunut markkinoiden menetys. Logistiikkapalvelun laadun arvioinnissa käytetään seuraavia näkökohtia:

• toimitusvarmuus;
• sopimuksessa määritellyn ajanjakson päättyminen ostotilauksen vastaanottamisestatuoteerät;
• kyky ottaa huomioon asiakkaiden erityistoiveet;
• varaston saatavuus toimittajan varastossa;
• lainamahdollisuus.

Kuljetus

Logistisen palvelujärjestelmän muodostaminen matkustajaliikenteen palvelemisen yhteydessä sisältää seuraavat vaiheet:

• Maantiekuljetuspalvelumarkkinoiden segmentointi ja jakautuminen tiettyihin ostajaryhmiin eri näkökohtien mukaan, joille tietyt palvelut ovat tyypillisiä kuljetuspalvelun ominaispiirteiden ja sen arvioinnin näkökohtien mukaisesti.
• Määritä luettelo matkustajille tärkeämmistä palveluista.
• Laatukriteerien määrittäminen tiettyjen markkinaosien yhteydessä.
• Luetteloon sisältyvien palvelujen luokitus;
• Ostajille tärkeämpien palvelujen valinta.
• Anna palautetta matkustajilta varmistaaksesi, että palvelun laatu vastaa heidän mahdollisia ja hyväksyttyjä vaatimuksia.
• Tuotettujen palvelujen arviointi, palvelun tason ja tarjottujen palvelujen hinnan välisen suhteen selvittäminen, kuljetusyrityksen kilpailukyvyn lisäämiseen tarvittavan palvelutason määrittäminen.

Kun palvelu toimii kuljetuslogistiikkapalvelun prosessissa, tärkein periaate, joka on täytettävä, on välttämätön elementti. Se koostuu suurimman taloudellisen vaikutuksen saavuttamisesta, joka ilmaistaan logistiikkakustannusten minimoimisena.

Tämän periaatteen täytäntöönpano toteutetaanlaadukkaan asiakaspalvelun kautta. Periaatteet julistavat kulutuksen arvoja, joten käyttäjille tarjottavien palveluiden taso ja sisältö ovat logistiikan eturintamassa. Kuljetustilauksen nopeaan täyttämiseen kuluvan ajan lyhentämisestä on tulossa laadukkaan matkustajapalvelun tärkein tehtävä.

Ongelmia

Vaikeudet logistiikkapalvelun muodostamisessa ovat: kuljetuspalvelujen arvioinnin, palvelun laadun ja rationaalisen palvelutason määrittämisen ominaisuudet.

Kuljetuspalvelujen parantamiskysymysten relevanssia perustelee mahdollisuus lisätä kilpailuetuja tarjoamalla käyttäjälle hyviä palveluja palvelujen koostumukseen ja hintaan perustuen, mikä määräytyy logistiikkapalvelujen spesifisyyden mukaan.

Optimointi perustuu valmistajan intressien tasapainoon vähentää kustannuksia, kasvattaa tuotteiden myynnin kokoa ja sitä kautta kasvattaa yrityksen tuloja ja kannattavuutta.

Johtopäätös

Logistiikkapalvelu on joukko toimintoja, jotka varmistavat asiakkaiden kysynnän maksimaalisen tyydyttämisen.

Tämän seurauksena palvelutason noususta aiheutuvaan yrityksen kilpailukyvyn kasvuun liittyy toisa alta kustannusten lasku markkinoilla ja toisa alta palveluiden hintojen nousun myötä. Logistiikkapalvelun tehtävänä on löytää paras palvelutaso.

Logististen palveluiden vaikeuksia tutkiessa tulee ottaa huomioon seuraavat palvelunmuodostuksen ongelmat:

• ajassalisätä palvelun luotettavuutta ja halukkuutta ottaa vastaan tilauksia ja asiakkaiden toiveita;
• vähennä varastoon liittyviä kokonaiskustannuksia;
• alenna tavaroiden ja palveluiden hintoja.