Yritysstandardi: säännöt ja toteutusvaiheet

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Oletko koskaan miettinyt, mikä erottaa menestyvän, dynaamisesti kehittyvän yrityksen sadoista pienistä toimipisteistä, joissa myynti pysyy alhaisella tasolla vuosia? Jokaisella menestyvällä organisaatiolla on yritysstandardi. Hän antaa yritykselle positiivisen kuvan yhteistyökumppaneiden silmissä.

Tarvitseeko mikään organisaatio sääntöjä?

Aloittelevien liikemiesten keskuudessa on mielipide, että yritysstandardijärjestelmät sopivat vain suurille yrityksille, joiden johtajien on vaikea seurata työntekijöiden toimia. Uuden, vastaperustetun yrityksen tiimin uskotaan olevan liian aikaista laatia toimintasääntöjä. Miksi?

• On edelleen epäselvää, kuinka houkutella potentiaalisia asiakkaita ja mitkä toimet johtavat myynnin kasvuun.
• Pienen myymälän henkilökunta on aina näkyvissä: virheet voidaan korjata prosessissa.
• Yritysstandardi on yleensä koulutusyritysten kehittämä, ja niiden palvelut ovat kalliita.
• Myynnin tehtäviin ehdokkaita saattaa pelotella pienten tiukkojen sääntöjen järjestelmäyritys. Loppujen lopuksi palkka alkuvaiheessa on pieni.

Tarkoittaako tämä, että uusi yritys pärjää paremmin ilman yritysstandardeja? Vastaus tähän kysymykseen voi kussakin yksittäistapauksessa olla sekä myönteinen että negatiivinen. Tietenkin on vaikea asettaa työntekijöille tiukkoja sääntöjä, kun pienen yrityksen henkilöstö koostuu kokonaan perheenjäsenistä tai läheisistä tuttavista. Mutta käy niin, että asiakaspalvelun taso riippuu suoraan siitä selviääkö pieni yritys ollenkaan.

Pienen liikkeen, kahvilan, kauneussalonkin omistajan on parasta pitää kiinni kultaisesta keskiarvosta: tiukkoja standardeja ei aseteta, mutta vaatimuksia on noudatettava.

Mitä voidaan sanoa suurista ja keskisuurista yrityksistä, jotka ovat jo valloittaneet markkinaraon? Vaikuttaa siltä, että he elävät helpommin. Tällaiset yritykset myyvät korkealaatuisia tuotteita, joilla on kysyntää. He ovat luoneet mainonnan, ja on olemassa tehokkaita tapoja houkutella asiakkaita. Tarvitseeko jo menestyvä yritys yritysstandardin? Katsotaanpa tätä asiaa.

Ei ole yksittäistapauksia, kun potentiaalinen asiakas tulee tai soittaa tuntemaansa yritykseen tehdäkseen ostoksen. Voiko sopimus epäonnistua? Kyllä, jos ostajaa ei palvella kunnolla. Epäsiisti toimisto, kiireinen puhelin, vähän koulutetut myyjät, ostovaikeudet, esimiesten haluttomuus tavata puolivälissä… Jos jokin näistä ongelmista on olemassa, ostaja suosii kilpailijoita.

Lisäksi jokaisella työntekijällä, olipa hän myyntipäällikkö tai toimialan johtaja, on omat harkintansa siitä, miten palvella asiakkaita: miten valita viestintätapa, kuinka paljon aikaa varata keskusteluun, miten motivoida vierailijaa tekemään ostoksen.

Jos yrityksessä on yrityskulttuuristandardi, jokainen työntekijä tietää tarkalleen, miten hänen tulee käyttäytyä eri tilanteissa. Lisäksi yrityksen työntekijät ovat kiinnostuneita käyttämään parhaita liiketoimintakäytäntöjä asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa. Tämän ansiosta päätöksentekoaika lyhenee, tarpeettomat hyväksyntäketjut poistetaan. Asiakkailla puolestaan on myönteinen mielipide yrityksestä.

Siksi yritys tarvitsee yritysstandardin varmistaakseen:

• korkea palvelutaso;
• asiakasuskollisuus;
• tuotemerkin tunnettuus;
• yrityksen uskottavuuden lisääminen markkinoilla;
• helpottaa päätöksentekoprosessia;
• säästää vaivaa, aikaa ja rahaa.

Mitä ongelmia standardi kattaa

Onnistunut työ ei riitä, että rakennat yritysstandardeja, jotka koskevat vain suoraa viestintää asiakkaiden kanssa. Yrityksen työntekijöiden päivittäisessä toiminnassa on tosiaan monia muitakin liukkaita hetkiä:

• kuinka tehokkaasti kollegat ovat vuorovaikutuksessa keskenään, kuinka usein heidän välilleen syntyy erimielisyyksiä;
• onko työpäivä rakennettu tehokkaasti;
• miten asiat priorisoidaan.

Siksi, kun yritysstandardia otetaan käyttöön yrityksessä, on tärkeää ottaa huomioon seuraavat seikat:

• työntekijöiden ulkonäkö;
• työtilaorganisaatio;
• ammattistandardit, menettelytavat monimutkaisten ja konfliktitilanteiden käsittelemiseksi, normit tehokkaaseen työajan käyttöön;
• asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöt;
• yrityksen ja sen työntekijöiden sosiaalinen vastuu;
• lait ylimmälle johdolle.

Katsotaanpa kutakin yritysstandardin osaa.

Esimiesten ulkonäkö

Monet yritykset asettavat säännöt sille, miltä front office -työntekijöiden eli esimiesten, jotka osallistuvat suoraan vierailijoiden palvelemiseen, tulisi näyttää. Vaatteiden, kenkien, hiustyylien muotoa, asusteiden, meikin, korujen olemassaoloa tai puuttumista säännellään.

Tiukka pukeutumiskoodi on otettu käyttöön esimerkiksi matkaviestinyhtiö Megafonissa. Yritysstandardi edellyttää, että asiakkaiden kanssa työskentelevät työntekijät pukeutuvat "valkoinen yläosa ja musta pohja" -tyyliin. Esimiehillä tulee olla kirkkaan vihreä silkkihuivi kaulassa. Naispuoliset työntekijät saavat käyttää kevyttä luonnollista meikkiä. Jalokivikoristeet ja korut eivät kuulu: vain vihkisormusta ja huomaamattomia korvakoruja saa käyttää. Matkapuhelinyhtiön johtajan jalkineiden tulee olla tiukkoja ja suljettuja. Rintaan kiinnitetään pakollisesti työntekijän nimimerkki. Samanlainen pukeutumiskoodi on käytössä pankeissa ja suurissa yrityksissä.

Ulkonäköstandardit asetetaan eri tavalla ravintoloiden, kampaamoiden, kuntokeskusten ja vähittäiskauppojen työntekijöille. Muoti-kauneushoitoloissa vastaanottovirkailijat, kampaajat, manikyyrit eroavat yleensä tyylikkäästä hiusten muotoilusta, tatuoinneista ja alkuperäisestä kynsien suunnittelusta. Ulkonäöllään ne innostavat asiakkaita pitämään itsestään luovaa huolta. Naiset, jotka huomaavat, kuinka tyylikkäitä salongin työntekijät näyttävät, innostuvat halusta käydä siellä useammin.

Monissa vähittäiskaupoissa myyntipäällikön univormut valitaan myyntikerroksen tavaratyypin mukaan. Näyttää mielenkiintoiselta esimerkiksi kun lelukaupan myyjät ovat pukeutuneet satuhahmojen asuihin.

Työtilan organisaatio

Yrityksen yritysstandardit säätelevät sekä asiakaspalvelutilojen että virkakäytössä olevien tilojen (toimistot, lepohuoneet, wc:t) sisustusta.

Organisaatioissa, joissa on laaja toimipisteverkosto, tilojen sisustukselle asetetaan vaatimuksia:

• millä värillä huonekalujen tulee olla;
• kalusteiden sijoittaminen;
• joissain tapauksissa on määrätty (varsinkin jos puhumme IT-yrityksistä), minkä merkkisiä toimistolaitteita ja paperitavaraa saa käyttää.

Yritysstandardi sanelee myös objektien sallitun sijoittelun työpöydän pinnalle: miten tietokone sijoitetaan, mihin kirjoitusvälineet sijoitetaan, kuinka monta asiakirjaa voi samanaikaisesti makaamieli.”

Ammattistandardit

Riippuen eri työntekijäryhmien tavoitteista ja tavoitteista kullekin tehtävälle määritetään:

• millaisia tehtäviä yrityksen työntekijöiden tulisi asettaa etusijalle;
• miten suunnitella työpäivä;
• mitä periaatteita päivittäisessä toiminnassa ohjata.

Myös yrityksen sisäisen etiketin ja konfliktitilanteiden toimintatapojen normeja standardoidaan. On määrättävä, kuinka usein työntekijä saa pitää taukoja työstä, saako hän mennä samanaikaisesti toimiston ulkopuolelle, kuinka kauan lounasaika kestää, onko tupakointi sallittu päivän aikana.

Asiakkaiden kanssakäymisen säännöt

Tälle alueelle kiinnitetään eniten huomiota monissa yrityksissä. Yritysstandardi määrittelee:

• ketä yrityksen työntekijöistä on mukana asiakaspalveluprosessissa;
• mitä sääntöjä tulee noudattaa ostajien kanssa tapaamisessa yrityksen toimistossa ja "pelloilla";
• miten soittaa lähteviä ja vastaanottaa saapuvia puheluita: minkä signaalin jälkeen puhelin otetaan, mitä sanoja, ilmauksia, lauseita keskustelussa käyttää.

Yrityksen ja sen työntekijöiden yhteiskuntavastuu

Yritysvastuustandardit ovat myös erittäin tärkeitä. Markkinoille tullessaan yritys hyväksyy yhteiskunnan sanelemat työehdot:

• myyy laadukkaita kuluttajille hyödyllisiä tuotteita;
• toimii periaatteiden mukaanrehellisyys, laillisuus, humanismi, ihmisarvon kunnioittaminen;
• osallistua ympäristön suojelemiseen haitallisilta vaikutuksilta.

Jokaisella työntekijällä on oltava selkeä käsitys siitä, että hän on sen yrityksen kasvot, jossa hän työskentelee. Hänen toimintansa ei vaikuta ainoastaan taseen taloudelliseen tulokseen, vaan myös yrityksen liiketoiminnalliseen maineeseen. Siksi työntekijöiden käyttäytymissäännöt on laadittu ottaen huomioon yritysvastuun standardit.

Säännöt huippuvirkamiehille

Suurille organisaatioille Corporate Governance -standardit ovat erityisen tärkeitä, ja ne osoittavat, kuinka yritystä tulisi johtaa. Näitä sääntöjä kehitettäessä tulee ottaa huomioon osakkeenomistajien, asiakkaiden, yhtiön yhteistyökumppaneiden ja sen työntekijöiden edut. Corporate Governance -standardit osoittavat, mitä periaatteita yhtiön toimitusjohtajan ja hänen sijaisensa tulee toimia toiminnassaan. Ne sisältävät kuvauksen yrityksen organisaatiomallista, sisäisen raportoinnin järjestelmästä, tavat ohjata ylimmän johdon toimintaa. Kansainvälisistä hallinnointistandardeista tunnetuimmat järjestelmät ovat PMBOK, ICB ja ISO.

Uusien tilausten käyttöönoton vaiheet

Suurissa organisaatioissa ammatilliset koulutusyritykset kehittävät ja toteuttavat säännöt. Kuitenkin monet pienyritysten omistajat avoimia tietolähteitä hyödyntäen miettivät itse melko menestyksekkäästi asiakaspalvelujärjestelmää ja käynnistävät sentoiminta.

Yritysstandardien ammatillinen kehittäminen sisältää seuraavat vaiheet:

• Nykytilanteen analyysi. On tärkeää arvioida ulkopuolisen tarkkailijan näkökulmasta, kuinka tehokas työnkulku on, mitä voidaan parantaa. Ammattiyritykset käyttävät usein "mysteeriostoksia" tähän tarkoitukseen. Erityisesti palkattu ja koulutettu työntekijä tulee yrityksen toimistoon tai kauppakerrokseen ja toimii asiakkaan roolissa. Pääsääntöisesti hän tallentaa salaa myyjien kanssa käydyt neuvottelut sanelukoneeseen, ja tapaamisen päätteeksi hän täyttää tarkistuslistan: mistä hän piti palvelusta ja mistä ei. Pienyrityksen omistaja voi tehdä havainnon itse tai pyytää tuttuja "tarkastamaan" yritystä. Auditoinnin tulosten perusteella on tärkeää tunnistaa positiiviset ja huonot puolet: mikä houkuttelee asiakkaita yritykseesi ja mikä saa heidät epäilemään ja lähtemään tekemättä kauppaa.
• standardien kehittäminen. Työntekijöiden käyttäytymissäännöt, työtilan järjestäminen, toimistojohtajien ulkonäkövaatimukset määrätään askel askeleelta. Tässä vaiheessa on tärkeää ottaa huomioon kaikki merkittävät yksityiskohdat, jotka vaikuttavat yrityksen tulevaan menestymiseen tai sen epäonnistumiseen.
• Työntekijän koulutus. Yritysstandardia ollaan ottamassa käyttöön ja toimeenpanossa. Yrityksen työntekijöille, erityisesti asiakasvastaaville, on selitetty noudatettavat säännöt.

• Tuloksen tarkistaminen. On tärkeää analysoida standardien täytäntöönpanon vaikutuksia: onko niilläpositiivinen vaikutus myyntimääriin, asiakassuhteiden syvyyteen, johtaako se suurempiin voittoihin.
• standardien mukauttaminen. Työprosessin aikana voidaan havaita monia uuden yritysjohtamisjärjestelmän puutteita ja karkeita reunoja. Niitä tulee seurata säännöllisesti, varsinkin alkuvaiheessa. Tätä auttavat toistuvat "mysteeriostajien" vierailut sekä palautteen saaminen asiakkailta ja työntekijöiltä. Jos puutteita havaitaan, tehdään töitä virheiden korjaamiseksi - tehdään muutoksia olemassa oleviin standardeihin.

Johtopäätös

On tärkeää huomata, että työntekijöiden liian innokas ja sanatarkasti noudattaminen yrityksen sääntöjä voi joissain tilanteissa aiheuttaa vahinkoa. Vakiintuneiden standardien noudattaminen ei saa johtaa luonnottomaan, terveen järjen kann alta epäloogiseen työntekijöiden käyttäytymiseen, heidän huomioimattomuuteensa asiakkaiden tarpeita kohtaan. Yritysstandardia toteutettaessa tulee edetä varovasti ja asteittaisuuden periaatetta noudattaen.