Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän säännöt: tärkeimmät ominaisuudet ja suositukset

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Palvelu eri palvelutoimialoilla vaatii erityistä lähestymistapaa asiakkaisiin. On olemassa sekä yleiset virallisen viestinnän säännöt että erikoistuneet liikeviestintämenetelmät. Kuten käytäntö osoittaa, psykologien ja markkinoijien suositusten noudattaminen tällä alalla auttaa lisäämään organisaation tehokkuutta sekä luomaan sille positiivisen kuvan tiettyjen palvelujen markkinoilla. Samalla asiakkaiden kanssa käytävien kommunikointisäännöissä on myös noudatettava peruskäyttäytymisnormeja, jotka määräytyvät eettisten näkökohtien ja yleisten moraalikäsitysten perusteella.

Kuinka kommunikoida asiakkaan kanssa?

Keskustelun ensimmäisten sekuntien aikana sinun tulee antaa keskustelukumppanille tietää, mihin hänen aikansa käyttää. Epäolennaiset lauseet on toivottavaa jättää pois, vaikka niitä olisi tarkoitus käyttää keinona paikantaa potentiaalinen asiakas. Kohteliaisuus on tärkeää, mutta kohteliaisuuden liiallinen käyttö voi luoda negatiivisen vaikutelman. Asiakkaiden kanssa kommunikoinnin vakiosäännöt sulkevat pois myös yritykset saada asiakka alta nopea vastaus johonkin suostumuksella. Sinun tulee olla ymmärtäväinen jahänen oikeutensa kieltäytyä ja myös vastata asianmukaisesti muuttamatta viestintätyyliä. Vaikka tietty asiakas menetetään lopullisesti, negatiivinen vaikutelma yrityksestä säilyy ja voi vaikuttaa imagoon tulevaisuudessa.

Vuoropuhelun alun tulee olla mahdollisimman informatiivinen ja mukava. On suositeltavaa puhua lyhyesti, mutta selkeästi keskustelun tavoitteista, työntekijän aikeista ja selittää, miten tästä kontaktista voi olla hyötyä. Myös yksilöllinen lähestymistapa ratkaisee. Esimerkiksi manikyyrimestarin asiakkaan kanssa käytävän yhteydenpidon säännöt määräävät luottamuksellisen vuoropuhelun alustavan rakentamisen. Tämän alan asiantuntijat työskentelevät suoraan ihmiskehon kanssa, joten tässä tapauksessa ei voi tulla toimeen ilman ripaus vilpittömyyttä. Esimerkiksi niin kutsuttuja kylmäpuheluita ei pidä käyttää.

Yritysvuoropuhelun yleiset periaatteet

Tutustumisen ja ensimmäisen johdantotiedon jälkeen työntekijälle ei kohdistu vähemmän vastuuta. Vaikka asiakas olisi suoraan ilmaissut kiinnostuksensa, sinun ei pidä rentoutua. Viestintä tulee rakentaa ystävällisen keskustelun tyyliin, mutta ilman vakavia poikkeamia aiheista, jotka eivät liity yrityksen tarjoukseen. Samanaikaisesti sinun ei pitäisi ylikuormittaa asiakasta liiallisella datamäärällä. Jos joudut määrittämään laajan luettelon kysymyksiä yhden keskustelun puitteissa, sinun on ensin systematisoitava ne perussääntöjen edellyttämällä tavalla. Viestintä asiakkaan kanssa tulee olla aluksi harkittua ja valmisteltua. Kysymyslistat on suositeltavaa laatia etukäteen tai ainakin pitää ne mielessäsi annosteltuinakeskustella keskustelun aikana. Mutta ei myöskään kannata kysyä heiltä jatkuvassa virrassa. Jokaisen kysymyksen jälkeen voit pitää pieniä taukoja, kirjoittaa oikeita vitsejä tai siirtää huomion keskustelun kohteena olevan aiheen vähemmän monimutkaisiin osiin. Asiakkaan tulee tuntea olonsa mukavaksi, mutta samalla hän ei saa jäädä pois osallistumasta keskusteluun.

Tunteiden rooli kommunikaatioprosessissa

On olemassa erilaisia näkemyksiä siitä, miten ja pitäisikö esimiehen olla tunteellinen. Kylmän kutsun tekniikka on jo mainittu, jonka idea perustuu tämän näkökohdan täydelliseen poissulkemiseen. Toisin sanoen työntekijän on kuivattava, oikein ja suhteellisen nopeasti tiedotettava asiakkaalle ja tarvittaessa hankittava häneltä tarvittavat tiedot. Mutta tällaiset puhelut eivät suinkaan sulje pois yhteydenpidon sääntöjen muodollista noudattamista kiitollisuuden, anteeksipyynnön ja vastaavien jäähyväisten kanssa.

Mutta samat säännöt kauneushoitolassa asiakkaiden kanssa kommunikoinnista sulkevat pois tällaisen vastaanoton. Eikä vain siksi, että on tarpeen rakentaa luottamuksellisia suhteita, vaikkakin liiketoiminnallisesti. Pitkät suhteet liikekumppaneiden ja asiakkaiden kanssa ovat hedelmällisempiä, jos työntekijät osoittavat inhimillisiä ominaisuuksiaan. Avoin ja vilpitön tunteiden ilmaiseminen voittaa sinut ja saa ihmiset positiivisemmalle tuulelle. Toinen asia on, että tällaisia ilmenemismuotoja tulee valvoa, eivätkä ne saa olla ristiriidassa asiakkaalle palvelujaan tarjoavan yrityksen etujen kanssa.

Puhelimen dialogin ominaisuudet

Puhelinkeskustelujen erityispiirteet sisältävät myös sen omat ominaispiirteensä. Keskustelua aloitettaessa ei ole suositeltavaa käyttää lauseita, kuten "Olet huolissasi …" tai "Olet huolissasi …". Vaikka ne ovat ulkoisesti vaarattomia, ne luovat aluksi negatiivisen tyylillisen konnotaation, jota tulee välttää. Seuraavaksi sinun on esiteltävä itsesi yrityksestä ja ryhdyttävä välittömästi asioihin. Saapuvia puheluita soitettaessa puhelimitse asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöt eivät myöskään suosittele puhelimen ottamista ensimmäisen signaalin jälkeen. Välitön vastaus voi tarkoittaa, että johtaja joko odottaa kärsimättömästi tätä puhelua tai on passiivinen. Vaikka todellinen tilanne olisikin toinen, on toivottavaa antaa asiakkaalle päinvastainen vaikutelma kiireisyydestä, eli vastata toisen puhelun jälkeen. Jatkossa dialogin kulkua tulee rakentaa painottaen oikeaa intonaatiota. Kuten asiantuntijat huomauttavat, puhelinkeskustelun sävy ja tapa merkitsevät joskus enemmän kuin sen sisältö.

Säännöt kommunikointiin vanhempien asiakkaiden kanssa

Tämä on erityinen ihmisryhmä, joka vaatii myös erityistä lähestymistapaa. Ikääntyneen ihmisen ominaisuus osallistuessaan liikevuoropuheluun on huomion ja keskittymisen rikkominen. Eli johtaj alta vaaditaan enemmän kärsivällisyyttä. Mutta on myös myönteisiä puolia. Erityisesti tällaisissa vuoropuheluissa konflikteja synnyttävien lauseiden prosenttiosuus on minimaalinen, mikä takaa myös mukavuuden työntekijälle itselleen. Tavalla tai toisella sääntömuistio iäkkäiden asiakkaiden kanssa kommunikoinnista suosittelee perusteellisempaa luottamuksen muodostamista ihmiseen jaSelitä yksityiskohtaisesti ehdotuksen vivahteet. On toivottavaa minimoida epärehellisten tunteiden ilmenemismuodot. Vaikka ne saattavat näyttää ulkopuolelta todelta, usein vanhukset paljastavat ne, mikä muodostaa esteen jatkovuorovaikutukselle.

Sähköpostiviestinnän vivahteet

Sähköposti sinänsä yksinkertaistaa huomattavasti esimiehen tehtäviä. Tietysti paljon riippuu vuoropuhelun muodosta ja edellytyksistä, mutta asiakkaan huomion kiinnittäminen ja hänen kiinnostuksensa herättäminen tässä tapauksessa helpottuu. Itse tekstin tulee kuitenkin olla mahdollisimman informatiivinen, hyödyllinen ja samalla ei liian kuiva. Esimerkiksi sähköpostiviestinnässä asiakkaiden kanssa käytävien sääntöjen mukaan kirjeestä tarvitaan pieni yhteenveto. Eli aivan lopussa pitäisi olla muistutus siitä, mitä askelta tai päätöstä vastaanottaj alta odotetaan.

Mitä saa sanoa ja mitä ei?

Kokeneet johtajat lähes refleksitasolla sulkevat pois ei-toivotut käytöstavat, puhetyyli ja lausunnot kommunikaatioprosessista asiakkaiden kanssa. Erityisesti henkilöstön ja asiakkaiden välistä viestintää koskevat säännöt ja standardit kieltävät tiukasti heidän toimintaansa kohdistuvan arvostelun millään verukkeella. Päinvastoin, työntekijöiden on osoitettava äärimmäisen positiivista asennetta, ja ongelmalliset vivahteet ja tilanteet ratkaisee ylin johtaja tai esimies.

Myös yhteydenpidossaasiakas pitää välinpitämättömyyden puutetta tervetulleena. Tämä voidaan ilmaista esimerkiksi haluna ennakoida hänen halunsa tai suunnitelmansa. Eli työntekijä tarjoaa etukäteen sopivia palveluita, joista ei ole vielä keskusteltu, mutta niitä voi hyvin seurata. Tässä yhteydessä manikyyrimestarin asiakkaan kanssa käytävän viestinnän säännöt voidaan ilmaista laajennetun palveluvalikoiman tarjoamisessa, joka täydentää orgaanisesti valmiin tarjouksen olemassa olevaa luetteloa. Joten perinteisen manikyyrin lisäksi vierailija saattaa tarvita SPA-istunnon. Asiakkaat ovat halukkaampia suostumaan lisäpalveluihin, kun tarjoukset tulevat työntekijältä.

Kuinka lopettaa dialogi oikein?

Kuten todettiin, keskustelut on hyvä lopettaa lyhyellä muistutuksella siitä, mitä asiakkaan odotetaan tekevän. Tässä mielessä esimerkiksi hotellin asiakkaiden kanssa kommunikointisäännöt edellyttävät, että johtaja muistuttaa asiakasta toimipaikan sijainnista, aukioloajoista ja käyntiajoista. Mutta joka tapauksessa potentiaalisella asiakkaalla tulisi olla myönteinen vaikutelma. Tämä ei koske niinkään hänen kiinnostusta, vaan hänen emotionaalista sedimenttiään, jonka pitäisi olla positiivista.

Johtopäätös

Viime vuosina yrityseettiset tutkijat ovat havainneet suuntauksen kohti yritysviestinnän normien yksinkertaistamista. Tosiasia on, että asiakkaiden kanssa käytävän kommunikoinnin tiukat säännöt vaikeuttavat keskusteluprosessia ja tekevät siitä usein stereotyyppisen ja vastenmielisen. Siksi he luottavat yhä useammin avoimempaan, vilpittömämpään ja jälleen kerrantunnevuoropuhelut, joiden avulla voit lyhentää yrityksen edustajan ja asiakkaan välistä etäisyyttä. Toinen asia on, että tämä käyttäytymistyyli vaatii myös huomattavaa kokemusta ja tuottaa hyviä tuloksia vain tietyillä palvelualueilla.