Algoritmi myynnin vastalauseiden käsittelemiseksi

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Myynnin kokemusta omaavien asiantuntijoiden tulee tuntea vastalauseiden käsittelyn algoritmi. Jokaisella potentiaalisella asiakkaalla voi olla epäilyksiä. Ammattitaitoisen myyjän tehtävänä on hälventää heidät perustellulla vastauksella. Jos näin ei tehdä, on suuri todennäköisyys menettää potentiaalinen asiakas.

Mihin tarvitset sitä?

Henkilökohtaisen vuorovaikutuksen aikana epäilyksiä voi syntyä keskustelun alussa, kun asiakas ei ole kiinnostunut kommunikoimaan konsultin kanssa tai tuotteen esittelyn jälkeen.

Klassinen vuorovaikutusmalli myyjän kanssa koostuu seuraavista elementeistä:

• henkilökohtaisen kontaktin luominen ja tarpeiden tunnistaminen;
• tuoteesittely;
• vastalauseen käsittely;
• sopimuksen tekeminen.

Tilanne voi kehittyä niin, että vastalauseiden kanssa työskentelyn algoritmia joudutaan soveltamaan jo ensimmäisessä vaiheessa. Jos et saa yhteyttä potentiaaliseen asiakkaaseen, et voi tehdä kauppaa ollenkaan.laskea.

Jos asiakas on epäilyksen vallassa tuotteen esittelyn jälkeen, se ei ole niin paha. Tämä on merkki siitä, että hän on kiinnostunut tuotteesta. Viestintäprosessissa tehdyt virheet voivat kuitenkin johtaa myös epäonnistuneeseen myyntiin.

Siksi on tärkeää osata soveltaa vastalauseenkäsittelyalgoritmia oikein. Myynnin asiantuntijalle tämä on uran kasvun perusta ja työnantajalleen voittojen kasvua.

Syytä vastustamiseen

Jos haluat poistaa seurauksen eli vastalauseen, sinun on tiedettävä, mikä sen aiheutti.

Ole siis, että potentiaalinen asiakas valitsee tuotteen, tutkii sen huolellisesti, ja sillä hetkellä konsultti lähestyy häntä tarjoten apua.

Tilaston mukaan jo tässä vaiheessa yli puolet potentiaalisista ostajista antaa kielteisen vastauksen, vaikka heillä olisi neuvoja.

Miksi tämä tapahtuu?

• Potentiaalinen asiakas olettaa, että konsultti haluaa "myydä" tuotteen ja on siksi tarpeettoman tunkeileva, alkaa selvittää kieltäytymisen syytä jne. Tällöin asiakas ei saa pätevää neuvontaa, mutta samalla kuluu aikaa taistellakseen ärsyttävää myyjää vastaan.
• Negatiivinen kokemus. On mahdollista, että asiakas on aiemmin ottanut yhteyttä konsulttiin, joka on antanut virheellisiä tietoja ja suositellut sopimatonta tuotetta. Ei ole ollenkaan yllättävää, jos ostaja kieltäytyy tulevaisuudessa konsulttien neuvoista peläten saadaammattitaidoton apu.
• Rikkoutunut maine. Yrityksen imagoa luodaan paitsi vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, myös suullisesti sekä Internetissä olevien tietojen kautta. Tämä ei tarkoita, että sinun täytyy henkilökohtaisesti selittää jokaiselle asiakkaalle, mikä on totta ja mikä ei. Riittää, että tarjotaan vain laadukkaita palveluita, jotka vahvistavat lupaukset teoilla.
• Luonteen piirteet. Jotkut asiakkaat voivat olla välinpitämättömiä ja tästä syystä kieltäytyä ottamasta yhteyttä konsultteihin. Joku luotti vain omaan mielipiteeseensä kauppaa tehdessään jne.

Myynnin vastalauseiden käsittelyalgoritmissa tulee ottaa huomioon syy niiden syntymiseen. Siksi hyvän asiantuntijan tulee ymmärtää ainakin psykologian perusteet.

Väitetyypit

On syytä huomata, että syyt eivät eroa toisistaan. Sama koskee itse vastalausetyyppejä. Ne voivat olla erilaisia. Tämä on tärkeä vivahde, jonka tulisi ottaa huomioon myös MLM:n tai muun rakenteen vastalauseiden käsittelyn algoritmi. Epäilykset taitavasti voitettuaan osaava myyjä pystyy tekemään kaupan vaikeankin asiakkaan kanssa.

Millaisia vastalauseita siis on?

• Helpompi kieltäytyä. Tämä on ehkä pehmein kieltäminen. Asiakkaat antavat kielteisen vastauksen epäröimättä. Asiantuntijan toimet ovat tässä tapauksessa ilahduttavan yksinkertaisia. Riittää, kun otat uudelleen yhteyttä mahdolliseen ostajaan. On mahdollista, että tällä kertaavastaus on erilainen ilman lisäponnistuksiasi.
• Epäilyksiä. Tällainen asiakas näyttää kieltäytyvän ostosta, mutta samalla hän joutuu epäilyksiin. Myyjälle tämä on uskollisin yleisö. Myyjän tehtävänä on "puristaa" asiakasta ja vakuuttaa hänet tuotteen oston tarkoituksenmukaisuudesta.
• Melkein samaa mieltä. Tällainen asiakas on melkein valmis kauppaan, mutta hän ei ole tyytyväinen vain yhteen ominaisuuteen. Myyjän tehtävänä on tässä tapauksessa siirtää painopistettä ostajalle tärkeimpiin kiinteistöihin.
• Ei nyt. Tällainen asiakas näyttää suostuvan sopimukseen, kaikki sopii hänelle, mutta hän ei ole valmis toimimaan juuri nyt. Syyt voivat olla erilaisia. Ehkä hän ei halua ostaa tuotetta ollenkaan. Mutta voi käydä niin, ettei hänellä ole tarpeeksi rahaa tai hänelle tärkeän henkilön hyväksyntää.
• Kategoorinen hylkääminen. Tässä tapauksessa asiakas ei tarvitse tuotettasi ollenkaan. Ei ole mitään järkeä vakuuttaa häntä. Tämä vie asiantuntij alta paljon energiaa ja aikaa, mutta vain harvoissa tapauksissa se tuottaa tuloksia. On parempi suunnata omat voimasi uskollisempiin asiakkaisiin.

Näiden tietojen tietäminen helpottaa myynnin vastalauseiden käsittelyssä käytettävää algoritmia. Loppujen lopuksi nyt ymmärrät, minkä asiakkaiden kanssa voit neuvotella ja mitkä on parempi ohittaa ajan ja vaivan säästämiseksi.

Toimenpidemenettely

Algoritmin, myyntitekniikan tuntemalla on helpompi työskennellä vastalauseiden kanssa. Mitä aktiviteetteja se siis sisältää?

• Ensinnäkin tarvitsetkuuntele potentiaalisen asiakkaan kommentteja ja anna hänelle mahdollisuus puhua. Yritä olla keskeyttämättä keskustelukumppania. Myyjän tulee hahmottaa tiedot huolellisesti aktiivisen kuuntelun tekniikkaa käyttäen. Tämä tarkoittaa, että sinun on sovittava asiakkaan kanssa. Toista tarvittaessa viimeiset lauseet ja täytä aukot selonteolla.
• Suostumus. Nyt myyjän pitäisi ikään kuin mennä asiakkaan puolelle. Jos asiakas vakuuttaa, että hinta on korkea, johtajan ei tule vastustaa. On parempi sanoa, että tuotteen hinta on todella korkea, mutta tämä on perusteltua vastaavalla laadulla.
• Vastauksia kysymyksiin. Myyjän on oltava kärsivällinen. Potentiaalisten asiakkaiden kysymykset voivat olla hyvin erilaisia. Monimutkainen ja yksinkertainen, outo tai tavallinen jne. Asiantuntijan on kuunneltava tarkasti ja annettava mahdollisimman kattava vastaus, jotta asiakkaalla ei ole kysymyksiä.
• Kaupan päätökseen. Jos kaikki edelliset vaiheet onnistuivat, on mahdollista, että asiakas on jo valmis tekemään ostoksen. Myyjää tarvitsee vain muistuttaa tuotteesta. On suositeltavaa käyttää alkuvaiheessa saatuja tietoja, kun asiakkaan tarpeet selvitettiin.

Algoritmi vastalauseiden käsittelemiseksi: esimerkkejä

Kaikki teoriat ovat hyödyttömiä, jos niitä ei toteuteta käytännössä. Ymmärtääksemme paremmin, kuinka asiakkaiden kanssa neuvotellaan, katsotaanpa joitain esimerkkejä vastalauseiden käsittelystä.

• "Se on kallista".
• "Ajattelen sitä".
• "Ei rahaa".

Tämäkallis

Oletetaan, että tiedät jo algoritmin asiakkaiden vastalauseiden käsittelemiseksi, ja nyt on aika ottaa se käyttöön. Aloitat vuoropuhelun mahdollisen ostajan kanssa, kuvailet yksityiskohtaisesti tuotteen edut, mutta keskustelukumppani keskeyttää sinut tai kuunneltuaan puheen lopun sanoo, että se on hänelle liian kallista.

On sanottava, että tämä vastalause on melko yleinen myynnissä.

Ensinnäkin syy kannattaa tunnistaa esittämällä asiakka alta muutama lisäkysymys. Esimerkiksi miksi luulet niin? Syyt voivat olla erilaisia. Ehkä asiakas tietää mistä ostaa vastaavan tuotteen halvemmalla tai haluaa vain saada alennusta.

Väitekäsittely

Lisätoimenpiteet riippuvat saadusta vastauksesta.

• Jos asiakas tietää, mistä ostaa halvemmalla, sinun on selvitettävä, mihin tuotetta verrattiin. Tämän seurauksena voit vähentää vastauksesi siihen, että kilpailijoiden tarjonta on heikompaa ja tuotteesi oikeuttaa oman hintansa.
• Jos asiakas haluaa alennuksen, se ei velvoita myyjää antamaan sitä. Voit vaatia, että hinta vastaa laatua. Jos alennat sitä, joudut työskentelemään tappiolla, mikä mitätöi koko myyjän kaupallisen toiminnan.
• Jos asiakkaalla ei ole tarpeeksi rahaa, yritä löytää vastaava tuote, jonka hinta on alhaisempi kuin alkuperäisessä tarjouksessa.

Tämä on täsmälleen algoritmi myynnin vastalauseiden käsittelemiseksi, joista esimerkkejäharkitsee.

Ajattelen

Tässä vastalauseessa voi olla joitain eroja. Esimerkiksi pyyntö tuotteen lykkäämisestä tai lupaus palauttaa se myöhemmin.

Tässä tapauksessa asiakas todennäköisesti epäröi ostaa. Siksi, kun suoritat harjoitusta vastalauseiden käsittelyn algoritmille, sinun on selvitettävä syy. Tarkista ostaj alta, mikä hänelle ei sovi.

On mahdollista, että ongelma on siinä, että asiakas ei ole saanut tarpeeksi tietoa, mutta pelkää myöntää sitä. Ehkä sopimuksen tekemiseksi riittää tuotteen yksityiskohtainen esittely keskittyen sen etuihin.

Ei rahaa

Yleensä tällainen vastalause saa myyntipäälliköt hämmentymään, koska se vaarantaa koko kaupan. Jotkut asiakkaat sanovat tämän päästäkseen nopeasti eroon tunkeilevasta myyjästä. Jotkut voivat kuitenkin hyötyä pienestä alennuksesta, joka alentaa tuotteen hintaa.

On niitä, jotka palaavat myöhemmin. Siksi myyntipäällikön tehtävänä on esitellä tuote yksityiskohtaisesti ja kuvata edut erityisen yksityiskohtaisesti. Vuoropuhelun tuloksena asiakkaan tulee olla vakuuttunut siitä, että hänelle tarjotaan hyödyllistä tuotetta.

Kaikki nämä skenaariot voidaan harjoitella taiteellisen kumppanin kanssa, jotta asiakkaan kanssa työskentely tuntuu varmempaa.

Mikä on ISIDA?

Vastalauseiden käsittelyn algoritmia tai pikemminkin yhtä sen tyyppiä kutsutaan juuri tällä lyhenteellä. Uskotaan, että ISIDA:lla on hyvä vaikutus. Sen nimi koostuu useista sanoista, joista jokainen on algoritmin ydin.

• Totta. Ensin sinun on selvitettävä todellinen vastalause, joka on muodostunut asiakkaalle esteeksi oston tiellä.
• Suostumus. Sen sijaan, että alkaisit heti riidellä, sopi vain asiakkaan kanssa. Joten hän ymmärtää, että olet hänen puolellaan.
• "Ja" "mutta" sijaan. Älä käytä sanaa "mutta" dialogissa. Tämä luo tunteen, että olet alkamassa riidellä asiakkaan kanssa. Et voi tehdä tätä.
• Toinen mielipide. Anna nyt vaihtoehtoinen mielipide.
• Argumentti. On suositeltavaa tuoda vakuuttavia faktoja omien sanojesi tueksi.

Samanlainen algoritmi vastalauseiden käsittelyyn pankissa on myös merkityksellinen.

Vinkkejä

Myynti ja etulinjan työ ei ole helppoa. On kuitenkin joitain vinkkejä tehostaa sitä.

• Lue ensin huolellisesti tuotteen ominaisuudet. Sinun tehtäväsi on tietää hänestä mahdollisimman paljon.
• Varmista laatu ja kerää mahdollisimman paljon asiallisia todisteita. Muuten on erittäin vaikeaa saada asiakas vakuuttuneeksi vain sanomalla, että tuotteesi on todella korkealaatuinen.
• Järjestä v altava kärsivällisyys. Myyntipäällikön on pysyttävä ystävällisenä, vaikka asiakas ei palauta samaa.
• Opi kuuntelemaan tarkasti ja yritä muistaa, mitä sinulle kerrotaan. Asiakka alta saamasi tiedot ovat hyödyllisiä lisäargumentoinneissa.
• Älä pelkää lisävastalauseita ja kysymyksiä. Ne osoittavat, että asiakas on kiinnostunut tarjouksestasi. Lisäksi hänen kanssaan on paljon helpompi aloittaa dialogi kuin hiljaisen keskustelukumppanin kanssa.
• Ole luottavainen. Jos olet huolissasi ja epäilet sanottua, asiakas varmasti huomaa ja epäilee, että petät häntä, vaikka et olisikaan.
• Tee luettelo tuotteen eduista etukäteen, jotta sinun ei tarvitse improvisoida ja johtaa asiakkaita harhaan väärillä tiedoilla.
• Tee ensin tuote-esittely, nimeä edut, jotka asiakas saa sen ostamisen jälkeen, ja jatka sitten keskustelemaan kustannuksista.

Nyt tiedät, että kaikki asiakkaan vastalauseet voidaan käsitellä. Ja jos teet sen oikein, voit tehdä sopimuksen.