"Ostajan kulma": mitä pitäisi olla ja miten se järjestetään oikein

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Yrittäjyys on toimintaa, joka koostuu strategisesti merkittävistä toimista ja päätöksistä sekä taktisista liikkeistä. Vaikuttaa siltä, että kuluttajan nurkka on pelkkä muodollisuus. Mutta sen suunnittelu voidaan turvallisesti luokitella liiketoiminnan strategisten komponenttien joukkoon. Miksi? Nyt otamme selvää. Mikä on "Ostajan kulma", sen suunnitteluvaatimukset, rangaistukset sen puuttumisesta - lue tästä kaikesta alta.

"Kulma": de jure ja de facto

"Ostajan kulma" (tai kuluttaja) ymmärretään useimmiten tavallisen "Whatman-paperin" kokoiseksi pieneksi seinätelineen, jolle on liitetty tavalla tai toisella asiakirjoja, jotka kuvastavat yrityksen toimintaa. yritys, joka tarjoaa palveluita tai myy tavaroita. Se voi sisältää myös papereita, jotka paljastavat myyjien (palveluntarjoajien) ja asiakkaiden (ostajien) välisen suhteen olemuksen, molempien keskinäiset oikeudet ja velvollisuudet sekä viranomaisille raportoinnin näkökohdat.

Yksi tunnetuimpia "Consumer Corners" -suunnittelun sääntöjä - niiden täytyysijaita näkyvimmällä paikalla yrityksen tai liikkeen tiloissa. Mutta on myös muita standardeja ja vaatimuksia. Millainen on moderni "ostajan kulma"? Mitä siihen pitää ehdottomasti laittaa? Mikä yritystä uhkaa, jos se ei muotoile "kulmaa" kunnolla?

Kulman asiakirjat: laki ja perinne

Avainkomponentti, joka sisältää Ostajan kulman, ovat asiakirjat.

Välittömästi on huomattava yksi tosiasia: missään laissa ei ole termiä "ostajan kulma". Se on pikemminkin yleinen ja jossain määrin puhekielinen nimi muodolle, jonka avulla yritysten asiakkaat saavat tarvittavat tiedot. Lait eivät velvoita antamaan tietoja nimenomaan telineen muodossa, mutta juuri tällainen laite on Venäjällä suosituin. Samanaikaisesti Venäjän federaatiossa on sääntelyä, joka koskee ostajille kaikkien tarvittavien tietojen toimittamista. Ja se on melko vaativaa suhteessa liiketoimintaan.

Mitä pitäisi olla "kulmassa"

Liittov altion kuluttajansuojalain normien mukaisesti yritysten on annettava asiakkailleen heti alussa mainitut tiedot. Sitä varten Ostajan kulma on tarkoitettu. Mitä siinä pitäisi olla lain vaatimusten perusteella? Nämä ovat ostajan ymmärtämällä kielellä esitettyjä tietoja, jotka kuvastavat seuraavia tietoja:

• tiedot palveluntarjoajasta tai tavaroiden valmistajasta (sekä yleisiä että merkityksellisiäasiakkaiden kiinnostuksen kann alta: esimerkiksi huonekaluja ostaessaan henkilö saattaa haluta tietää, mistä puusta ne on tehty);
• heijastaa tietoa kaupan säännöistä ja tietyn liiketoiminnan erityispiirteisiin liittyvistä normeista.

Käytännössä näiden vaatimusten täyttäminen tarkoittaa seuraavien tietojen julkaisemista. Eikä sillä ole ollenkaan väliä, miltä suunnittelu tulee näyttämään - ostajan nurkka on lain kann alta vain tietoväline. Tärkeintä on, että se heijastaa:

1. Yrityksen nimi, virallinen osoite ja aukioloajat (ellei tietenkään ole näitä tietoja muualla, esimerkiksi sisäänkäynnillä).
2. Jos palvelujen tarjoamisen tai tavaroiden myynnin suorittaa yksittäinen yrittäjä, vaaditaan valokopio liittov altion veroviranomaiselta saadusta todistuksesta harjoittaa liiketoimintaa.
3. Jos yrityksen toiminnan tyyppi on luvanvarainen (tai v altion virastojen virallinen akkreditointi), tämä seikka tulee merkitä "kulman" osastolle. Samalla lähelle tulee laittaa kopiot luvista ja tiedot niitä myöntäneistä organisaatioista.
4. Samaan tapaan, jos vaaditaan sertifikaatti tai vaaditaan vaatimustenmukaisuusvakuutus tietyistä yrityksen myymistä tavaroista.
5. Yrityksen toimialaa valvovien v altion elinten nykyiset yhteystiedot.
6. Oikein toteutettu valituskirja ostajille ja asiakkaille.
7. Hyödyllinen palvelujen laadun kann alta ja merkittävä omien oikeuksiensa suojaamisen kann alta asiakkaiden ja ostajien tieto. Tässä voi olla vaihtoehtojapaljon. Mutta yksinkertaisin ja yleisin vaihtoehto on tulostaa viimeisin versio liittov altion laista "Kuluttajien oikeuksien suojelusta".
8. Tietoa kaupan, palautuksen, tavaroiden vaihdon säännöistä. Hinnastot, asiakirjat, jotka kuvaavat myyjän (palveluntarjoajan) vastuuta ostajia kohtaan.
9. Hätäpuhelimet.
10. Tietoa kansalaisryhmistä, joilla on oikeus etuuksiin ja etuuksiin palvelussa. Alkaen oikeudesta ohittaa jono Suuren isänmaallisen sodan veteraaneille, vammaisille ja muille kansalaisryhmille ja päättyen alennusten ja erityisehtojen tarjoamiseen palvelujen tarjoamiselle tietyille sosiaalisille asiakas- tai ostajaryhmille.

Täältä Ostajan kulman tulee näyttää. Mitä siinä pitäisi ylipäätään olla, tutkimme. Siirrytään sen suunnitteluun liittyviin yksittäisiin vivahteisiin. Nimetään näkökohdat, joita ei ole toivottavaa unohtaa.

"Kulman" suunnittelun vivahteet

Joten, suunnittelu. "Ostajan kulma" vaikkakin muodollisuus, mutta erittäin merkittävä. Ensinnäkin on pidettävä mielessä, että jotkin tavarantoimittajien (myyjien) ja kuluttajien (ostajien) välisten suhteiden säätelyä koskevat säännöt ja määräykset eivät ole liittov altion, vaan alueellisten (tai jopa kunnallisten) viranomaisten laatimia. Kaikki toimet alkuperätasosta riippumatta voivat sitoa yritystä.

Huolimatta siitä, että osa toiminnoista on suhteellisen löyhästi säänneltyä Venäjän lainsäädännössä (esimerkiksi konsultointi tai ohjelmistokehitys), näillä segmenteillä toimivien yritysten tulisilähestyä "kulman" suunnittelua ennakoivasti. Julkaisemalla esimerkiksi tiedot siitä, että vuokrattu tila on paloturvallisuusstandardien mukainen.

On hyödyllistä sijoittaa "kulma" paikkaan, johon tuoli ja pieni työpöytä voidaan kiinnittää jalustaan. Ajoittain, mutta tietyllä tiheydellä asiakkaat lukevat osastolta tietoja ja mahdollisesti tekevät merkintöjä valituskirjaan. Jopa tällaisissa tapauksissa nykyaikaisissa yrityksissä on tapana tarjota ihmisille mukavuutta: ei vain antaa asiakirjaa kädessä, vaan myös istua pöydän ääressä, antaa hyvälaatuinen kynä ja olla häiritsemättä kirjoittamista, mitä asiakas haluaa. heijastaa Kirjassa. Toinen vaihtoehto ei ole vain antaa henkilölle mahdollisuus kirjoittaa valitus, vaan myös antaa hänelle yleisiä ohjeita sen laatimiseen, näytteen antamiseen. Ostajan nurkka saattaa siksi lakata assosioitumasta johonkin negatiiviseen asiakkaassa. On mahdollista, asiantuntijat sanovat, että henkilö, joka on tällaisessa tilanteessa iloisesti yllättynyt lähestymistavasta, muuttaa yhtäkkiä mielensä valitessaan palvelusta.

Kohtelias on avain kannattavuuteen

Joillakin asiantuntijoilla on toinenkin mielenkiintoinen neuvo ostajan nurkan sisustamiseen. On suositeltavaa tehdä se erittäin ystävällisesti, käyttämällä kirkkaita värejä ja tarvittaessa epiteettejä kuten "rakas asiakkaamme". Tämä auttaa myös juurruttamaan positiivisia tunteita tyytymättömään asiakkaaseen.

"Ostajan kulma" - paikka, joka tahallaan herättää ostajien huomion sijainnistaan johtuen (lain mukaan, kuten muistamme, tämän tulisi olla huoneen näkyvin paikka). Mikset käyttäisi tätä vaihtoehtoa lisämarkkinointityökaluna? Kuinka tehdä ostajan kulmasta paitsi muodollisuus, myös antaa sille hyödyllisyysominaisuus? Yksikään laki ei kiellä esimerkiksi mainosvihkosten asettamista telineen kehälle (tai edes yksittäisten lohkojen ("taskujen") väliin. Voit käyttää "kulmaa" hyvänä työkaluna brändin tunnettuuden lisäämiseen varustamalla lohkot yrityksen logot.

Asiakirjoja koskevat vaatimukset

Yksi tärkeimmistä asiakirjoista, jotka tulee sijoittaa ostajan nurkkaan ja joiden tulisi olla siellä ehdottomassa järjestyksessä - "Reklamaatiokirja". Mitkä ovat sen suunnittelun perussäännöt? Venäjän federaation lakien (sekä Rospotrebnadzorin suositusten) mukaan "Valituskirja" on ommeltava langalla ja jokainen sen sivu on numeroitava. Tärkein kohta - asiakirja on vahvistettava yrityksen johtajan henkilökohtaisella allekirjoituksella. Jotkut asiantuntijat puhuvat siitä, että olisi toivottavaa sijoittaa kirjaan (vaikka tämä tieto olisi jo jossain "kulmassa") tietoa yrityksen aukioloajoista.

Muut ostajan kulmaan liitetyt asiakirjat (lait, kauppasäännöt jne.) voidaan esittää missä tahansa asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa. Jotkut asiantuntijat puhuvat ilmoittamisen hyväksyttävyydestä (mutta vain, jos puhumme pienistä yksityiskohdista). Web-sivut linkkien tai hash-tunnisteiden muodossa. Kuten olemme jo todenneet, lait eivät anna tietoa siitä, kuinka ostajan nurkka tulisi järjestää oikein ulkonäön suhteen. Siksi joissain tapauksissa on mahdollista antaa tietoa paitsi tekstin avulla myös kaavioiden, kaavioiden, kuvien avulla.

Liiketoiminnan vastuu

Todennäköisesti merkittävä osa yrittäjistä laiminlyö tämän velvoitteen. Ja joskus täysin tiedostamatta. Yllättävintä on, että monissa ulkomaissa tällaista velvoitetta ei ole yritysten suhteen. Monet ulkomaiset yrittäjät uskovat kuultuaan ensimmäisen kerran sellaisesta asiasta kuin Ostajan kulma, että Venäjä ei ole välttämättä vielä siirtynyt tiukasta Neuvostoliiton taloushallinnon mallista täysiv altaisiin markkinoihin kaikkine luontaisine vapauksineen.

Mitä tapahtuu, jos yritys ei varusta tilojaan "nurkilla"?

Tässä tapauksessa sinun on toimittava Rospotrebnadzorin kanssa. Jos joku kansalaisista (tai lähistöllä sattuneista osaston tarkastajista) ilmoittaa siellä, että tietyssä kaupallisessa yrityksessä ei ole "kulmaa", niin pian annetaan määräys osaston järjestämisen tarpeesta. Vastuu ministeriöille voi syntyä, ei niinkään "kuluttajanurkan" puuttumisen vuoksi, vaan siksi, että yrittäjä tai organisaatio unohti sijoittaa sen tai sen asiakirjan sinne. Eli toinen todellinen syy viranomaisille kiinnittää enemmän huomiota ostajan nurkkaan on tämän elementin sisältö.

Asiantuntijat panevat merkille ennakkotapausten säännöllisen esiintymisen, kun Rospotrebnadzor lähetti vaatimuksia yritystä vastaan, koska kohdassa 7 mainitsemamme tyyppiset tiedot puuttuivat. Huomasimme, että yleensä kopio liittov altion Laki "kuluttajien oikeuksien suojelusta". Mutta todellisuudessa saattaa käydä niin, että Rospotrebnadzor päättää, että tarvitaan myös muita tietoja.

Rospotrebnadzorilla on oikeus sakottaa

Jos Rospotrebnadzor ei pidä "Ostajakulmastasi" ja osaston vaatimukset eivät puolestaan täyty, viranomaiset määräävät meille sakon. On mahdollista, asiantuntijat uskovat, ja tiukempi skenaario yrityksen tai yksittäisen yrittäjän hallinnolliseen vastuuseen saattamisen muodossa. Rospotrebnadzorin ja yrittäjien väliset riita-asiat ovat tiedossa.

Tuomioistuin asiassa

Mitkä ovat mahdollisuudet oikeudelliseen yhteenottoon valvontaviranomaisten kanssa? Lakimiehillä on ristiriitaisia mielipiteitä tästä asiasta. Toisa alta Venäjän federaation laeilla on suurimmaksi osaksi merkittävä ennakkoluulo kuluttajan eduksi, ja siksi osav altioille annetaan erittäin laajat v altuudet, mikä määrittää melko monia syitä vaatia yrityksiä vastaan.. Useimmissa tapauksissa Rospotrebnadzor on muodollisesti oikeassa, mikä tarkoittaa, että se todennäköisesti voittaa tapauksen oikeudessa. Toisa alta asiantuntijat havaitsevat ennakkotapausten lisääntyneen, kun välimiesmenettely käsittelee vaatimusta yksityiskohtaisemmin. Ja ei vain muodollisuuksien, vaan myös terveen järjen ohjaamana.

Mutta mitään ei voida ennustaa, ja siksi asiantuntijatsuosittele liikemiehiä, jotka ovat ainakin jossain määrin vuorovaikutuksessa yksilöiden kanssa, näyttämään toimialaan liittyvät yksityiskohtaisimmat tiedot. Siksi yrittäjän tulee perehtyä yksityiskohtaisesti ostajanurkkauksen laatimista suunnitellessaan luettelo kaikista mahdollisista toimintatyyppiin liittyvistä asiakirjoista.

Jotkut lakimiehet suosittelevat, että organisaatiot, joilla on syytä pelätä Rospotrebnadzorin lisääntyvää huomiota, toimisivat mielenkiintoisen skenaarion mukaan. Nimittäin ottaa asiakkailta kuitti siitä, että he ovat saaneet kaikki tarvittavat tiedot liittov altion lain "Kuluttajan oikeuksien suojelusta" vaatimusten mukaisesti. Eli älä vaivaudu miettimään, miten "ostajan kulma" suunnitellaan sisällöllisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Allekirjoittamalla tämän asiakirjan henkilö vahvistaa tutustuneensa sellaisiin tietotyyppeihin, jotka laki velvoittaa yrityksen antamaan. Sillä ei ole väliä, miten tiedot saadaan - osastolta, vihkosta tai esimerkiksi verkkosivulta. Silloin yrityksen on helpompi todistaa väitteensä oikeudessa valvontaviranomaisten kanssa.

Tarkoraja

Rospotrebnadzorin myöntämän sakon tyypillinen arvo, joka on tyytymätön "kulman" tai sen tietojen puuttumiseen, on suhteellisen pieni - asianajajat antavat yleensä 5 tuhatta ruplaa. Mutta ei ole suositeltavaa unohtaa, että sääntelyvirasto voi hyvinkin löytää useita syitä antaa tilaus kaupalliselle organisaatiolle. Rangaistus tässä tapauksessa on mahdollinenjokaiselle niistä.

Mitä poikkeamia "tyypillisestä" rangaistuksesta voi olla? Mitkä ovat ne "kaavat", joita Rospotrebnadzor ohjaa?

Sakkojen määrien laskentamenettely perustuu Venäjän federaation hallintorikoslain normeihin (useimmiten kohdat 14.8 ja 6.3 otetaan huomioon). Asianajajat selittävät: tämän lainsäädäntölähteen mukaan oikeushenkilölle voidaan laskea sakko 20-40 tuhatta ruplaa ja yksittäisiä työntekijöitä (tai johtajia) vastaan 3-4 tuhatta ruplaa