Asiakaskeskeinen lähestymistapa: koulutuksen tarkoitus ja ohjelma

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Oletko kuullut seminaareista ja koulutuksista, joiden teemana on asiakaslähtöinen toimintatapa? Katsotaanpa, mitä nämä luokat ovat ja kuinka niistä voi olla hyötyä sinulle tai työntekijöillesi.

Mitä "asiakaskeskeinen liiketoiminta" tarkoittaa?

Asiakaslähtöisen lähestymistavan ydin on, että työntekijöiden huomio kohdistuu ensisijaisesti ostajaan tai asiakkaaseen. Jokaisen tiimin jäsenen päätehtävänä on tehdä kaikkensa varmistaakseen, että yrityksen kassaa täydentävä haluaa palata luoksesi useammin kuin kerran tulevaisuudessa.

Seuraavat asiakaslähtöisen lähestymistavan periaatteet voidaan erottaa:

1. Ostajan tai asiakkaan tarpeiden syvä ymmärtäminen ja tyytyväisyys.
2. Myymme tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat tai ylittävät kuluttajien odotukset.
3. Tehokasta vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa keskinäisen kunnioituksen pohj alta.
4. Millä tahansa tasolla olevien johtajien halukkuus kommunikoida avoimesti.
5. Joustavuusorganisaatioita suhteessa ostajien ja asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.
6. Mukavan psykologisen ympäristön luominen asiakkaalle.
7. Halu auttaa ostajaa, osallistua hänen ongelmiensa ratkaisemiseen.
8. Jatkuva työ palvelun laadun parantamiseksi.
9. Toimenpiteiden suunnittelu asiakkaiden houkuttelemiseksi ja pitämiseksi.

Kuten tiedätte, klassinen tapa harjoittaa liiketoimintaa sisältää 4 markkinoinnin elementin samanaikaisen työskentelyn: tuote, hinta, sijainti, promootio. 4P-järjestelmä (tuote, hinta, paikka, promootio) on kuvattu riittävän yksityiskohtaisesti F. Kotlerin kuuluisassa kirjassa "Markkinoinnin perusteet".

Miten asiakaslähtöinen yritys priorisoi? Markkinointiteorioita on monia, niiden arvoa ei kiellä. Mutta uudentyyppisessä suhteiden rakentamisessa ostajien ja asiakkaiden kanssa yritys ei aseta etusijalle tuotetta eikä hintaa. Ylimmän johdon ja muiden työntekijöiden tärkein työalue on tehokas vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.

Asiakaskeskeisen lähestymistavan edut ovat seuraavat:

1. Yrityksen positiivisen liikemaineen rakentaminen markkinoilla.
2. Muodostuu kanta-asiakaspiiri, joka täydentää jatkuvasti kassaa.
3. Yhä enemmän uusia ostajia ja asiakkaita, jotka hakevat yritykseesi ystävien suosituksesta.
4. Asiakaskeskeinen lähestymistapa edistää myyntiä ja liiketoiminnan kasvua.
5. Mainontakulut laskevat tai tehostuvat.

Mihin tarvitsemme asiakaslähtöisyyden seminaareja ja koulutuksia?

Ei ole mikään salaisuus, että asiakaslähtöisen lähestymistavan käyttöönotto tapahtuu asteittain. Ensinnäkin yrityksen tulee tutkia asiakkaitaan ja asiakkaitaan, ymmärtää ja ennakoida heidän tarpeitaan. Tätä varten työntekijöiden on otettava henkisesti asiakkaiden paikka, ymmärrettävä:

• mitä he tarkalleen haluavat ottaa yhteyttä organisaatioosi;
• mitä tavaroita ja palveluita asiakkaat ja asiakkaat tarvitsevat;
• mikä on ihanteellinen palvelu heidän näkökulmastaan;
• mitä vaikeuksia asiakas kohtaa ostaessaan tuotettasi tai palveluasi, joiden vuoksi niitä voidaan lievittää;
• mitä ostaja tai asiakas odottaa saavansa tekemällä yhteistyötä kanssasi, onko mahdollista tehdä jotain enemmän hänen hyväkseen;
• mikä voi aiheuttaa positiivisia tunteita asiakkaassa, miten yrityksesi voi tuoda iloa ostajalle.

On tärkeää käydä läpi kaikki yhteydenotot asiakkaan kanssa: mainosmateriaalit, puhelinkeskustelut, parkkipaikat toimistossasi tai myymälässäsi, palveluprosessi.

Yksi parhaista selityksistä asiakaslähtöisen lähestymistavan toteuttamiseen myynnissä tulee John Scholelta. Amerikkalainen laadukkaan palvelun asiantuntija suosittelee keskittymään asiakkaiden tarkkaavaiseen kuunteluun, jatkuvasti kirjaamaan heidän toiveitaan ja valituksiaan. Palautteen saaminen ostajilta ja asiakkailta kyselylomakkeiden täyttämisessä on Shoalin mukaan tehotonta. Kaikki asiakkaat eivät haluatäyttää kyselylomakkeet, ja samaa mieltä olevat pyrkivät kaunistamaan todellisuutta. Työntekijät saavat työn aikana paljon enemmän tietoa ostajilta ja asiakkailta. Sen perusteella yritys voi parantaa merkittävästi palvelun laatua. Joten jos asiakkaat haluavat soittaa sinulle esimerkiksi yöllä, on tärkeää antaa heille mahdollisuus tehdä niin. Muuten erityisesti yritys menettää mahdollisuuden työskennellä toisella puolella maapalloa asuvien asiakkaiden kanssa.

Asiakaskeskeisen lähestymistavan käyttöönotto ei onnistu, jos organisaation työntekijöitä ei kouluteta kunnolla uuteen liiketoimintafilosofiaan. Vaikeus on siinä, että tehokkaan vuorovaikutuksen taidetta ostajien ja asiakkaiden kanssa ei teoriassa voida siirtää. Pikemminkin se tuodaan esille yrityksen yleisessä ilmapiirissä. Yrityksen ylimmän johdon ja keskijohtajien itsensä tulisi näyttää esimerkkiä asiakaslähtöisestä käytöksestä.

Mitä voidaan sanoa asiakkaiden ja asiakkaiden palveluprosessia säätelevistä asiakirjoista? Asiakaslähtöistä lähestymistapaa ei yrityksessä oteta käyttöön, jos se rajoittuu työntekijöille ohjeiden välittämiseen myynnin tekemiseen. On tarpeen kehittää järjestelmä tehokkaalle työlle ostajien ja asiakkaiden kanssa.

Asiakaskeskeisen koulutuksen tavoitteet

Kaikissa työntekijöissä tulee kannustaa asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Ja jokaisen tiimin jäsenen kanssa välittömän esimiehen tulee keskustella säännöllisesti tilanteista, joissa työntekijä on tehnyt virheen vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

On parempi olla puhumatta ongelmatilanteista tuotantokokouksissa. Yleisissä keskusteluissa on kätevämpää käyttää harjoittelun pelimuotoa.

Interaktiiviset tunnit ratkaisevat osittain työntekijöiden "koulutuksen" ongelman, vaikka ne eivät korvaa esimiesten päivittäistä viestintää alaistensa kanssa.

Yleensä asiakaslähtöisyyden koulutuksessa erotetaan seuraavat tavoitteet:

1. Opettaa työntekijöitä ajattelemaan ja käyttäytymään tehokkaasti.
2. Kohota joukkueen jäsenten tunneälyä.
3. Tehokkaiden viestintätaitojen kehittäminen.
4. Työntekijöiden henkilökohtaisen kasvun edistäminen.

Myyntipäälliköt harjoittelevat koulutuksen jälkeen mielellään asiakaslähtöistä lähestymistapaa työssään. Tämän työntekijäryhmän ammatillinen kehitysohjelma tuottaa usein hyviä tuloksia.

Mitä aiheita on tärkeää käsitellä koulutuksen aikana

Asiakaskeskeinen lähestymistapa tarkoittaa, että työntekijöillä on monenlaisia ammatillisia tietoja ja taitoja. Siksi nykyaikaiset tälle aiheelle omistetut koulutukset sisältävät yleensä seuraavat lohkot:

1. Käytännön tehtävien suorittaminen, jonka tarkoituksena on saada osallistujat ymmärtämään, kuinka tärkeää asiakkaasta huolehtiminen on. Selvittää syitä, miksi ostajat ja asiakkaat lähtevät. Toimintasuunnitelman laatiminen asiakkaan säilyttämiseksi.
2. Pelit ja harjoitukset, jotka kehittävät esimiesten kykyä asettua ostajien ja asiakkaiden asemaan ja ymmärtää heidän tarpeitaan.
3. Vaihekeskusteluasiakasuskollisuus (kanta-asiakas - kanta-asiakas - kanta-asiakas).
4. Kuluttajakäyttäytymisen ominaisuuksien, kaupantekopäätökseen vaikuttavien tekijöiden tutkiminen.
5. Asiakaspalvelutekniikoiden esittely. Työtaitojen koulutusta samanaikaisesti usean asiakkaan kanssa. Aktiivisen kuuntelutekniikan kokeilu.
6. Vaikeiden asiakkaiden käsittelyyn omistettu lohko. Vastalauseanalyysin käytännön tehtävien toteuttaminen. Opi käsittelemään valituksia.
7. Esimiesten tutustuttaminen tekniikoihin, joiden avulla he voivat nauttia työstään. Itsesääntelyn ja itseorganisaation menetelmien tutkimus. Stressin hallintaan ja väsymyksen poistamiseen tarvittavien tekniikoiden hallinta.

Katsotaanpa tarkemmin joitain asiakaslähtöisyyden koulutuksissa käytettyjä tehtäviä.

Asiakkaan menettämisen kustannusten laskeminen

Asiakaslähtöisen lähestymistavan tuomat hyödyt ja taloudelliset hyödyt voidaan osoittaa esimerkillä aritmeettisesta tehtävästä, jonka jopa koulupoika osaa ratkaista.

Oletetaan, että asiakas ostaa yritykseltäsi tavaroita ja palveluita 10 tuhannen ruplan arvosta. vuonna. Joka vuosi tämä määrä kasvaa 2 tuhannella ruplalla. Kuinka paljon myyntiä yritys menettää, jos ostaja tai asiakas ei osta sinulta seuraavan 5 vuoden aikana? Laske tulevien menetettyjen voittojen määrä. Esimerkissämme se on:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tuhatta ruplaa

Sellainen on menettämisen hintaasiakas. Tämän indikaattorin automaattinen laskenta on hyödyllistä määrittää CRM-ohjelmassa, jos sellainen on käytössä yrityksessä.

Yrityksen likimääräisen kannattavuuden tiedossa voit myös laskea menetetyn voiton määrän. Esimerkiksi jos nettotaloudellinen tulos on 20 % liikevaihdosta, yritys menettää 5 vuoden aikana 14 tuhatta ruplaa.

Ongelman ratkaisuprosessissa koulutukseen osallistuvien tulee ymmärtää, kuinka paljon kunkin asiakkaan menettäminen maksaa yritykselle. On myös tärkeää korostaa, että uuden ostajan tai asiakkaan löytäminen ja houkutteleminen on vieläkin kalliimpaa.

Syyt, miksi asiakas lähtee

Oppitunnin seuraavassa vaiheessa on tärkeää analysoida syitä, miksi ostaja tai asiakas useimmiten lopettaa yhteydenoton yritykseen, jonka tuotteita ja palveluita hän on aiemmin käyttänyt.

Tätä tarkoitusta varten jokaista koulutukseen osallistuvaa tulee pyytää muistamaan elämästään tapaus, jolloin hänelle tarjottiin erittäin huonosti palvelua kaupassa, jonka jälkeen hän ei halunnut käydä myymälässä. On tärkeää, että opiskelijat vastaavat kysymyksiin:

1. Millainen tunnelma oli kanssasi puhuneen henkilökunnan kanssa?
2. Miten he käyttäytyivät?
3. Mikä ei oikein miellyttänyt sinua palvelussa?
4. Miten konflikti alkoi? Mikä sai sinut vihaiseksi tai suuttuneeksi?
5. Mitä tunteita koit tässä myyntipisteessä käydessäsi ja sen jälkeen?
6. Jatkoitko ostosten tekemistä tässä kaupassa onnettomuuden jälkeen?
7. Kuinka monen ihmisen kanssa olet jakanut kiusallisen tarinan?

Keskustelun aikana kootaan lista syistä, miksi ostajat tai asiakkaat lopettavat yritysten palvelujen käytön. On myös suositeltavaa muistaa tapaukset liiketoiminnasta, kun asiakkaat lähtivät.

Palvelutasot

Ei ole mikään salaisuus, että jokaisella on oma käsityksensä siitä, mitä palvelua yrityksessä tulee olla. Käyttämällä rahaa odotamme saavamme tietyn tason mukavuutta ja kokevamme positiivisia tunteita (tai ainakin välttävän negatiivisia).

Asiakaskeskeinen lähestymistapa nykyaikaisessa johtamisessa edellyttää kolmen palvelutason tuntemusta, joita voidaan havaita eri organisaatioissa:

1. Matala. Asiakkaan odotukset eivät täyty. Hän saa odotettua vähemmän, kokee negatiivisia tunteita.
2. Vakio. Asiakkaan odotukset täyttyvät. Hän saa juuri sen mitä odotti. Asiakas on välinpitämätön, rauhallinen.
3. WOW-palvelu. Asiakas saa odotettua enemmän. Hän kokee positiivisia tunteita, tuntee halua palata yritykseen uusien ostosten vuoksi.

Palvelun eri tasojen tutkimiseksi koulutukseen osallistujat jaetaan 3 tiimiin. Jokaisen joukkueen on rajoitetun ajan (10 minuuttia) keksittävä ja näyteltävä kohtaus kaupasta ostamisesta:

- alhaisella palvelutasolla;

- tavallisella palvelutasolla;

- WOW-palvelutasolla.

Ennen jokaista skettiä koulutukseen osallistuvan asiakasta esittävän tulee kertoa yleisölle mihin organisaatioon hän menee, mitä aikoo ostaa, mitä odotuksia hänellä on prosessin suhteenostoksilla.

Esitelmän jälkeen asiakas kertoo, mitä tunteita hän koki ja mitä ajatuksia hänen päässään pyöri. Osallistuja kertoo myös, kuinka hän arvioi halunsa tulla jälleen ostamaan kuvitteellisesta yrityksestä.

Peli "Kyllä ja enemmän"

Tärkeä osa asiakaslähtöistä palvelua yrityksessä on työntekijöiden kyky sopia ostajan ja asiakkaan kanssa, olla hänen kanssaan samalla puolella. Liiketoiminnassa ilmenevät ongelmat on tärkeää ratkaista siten, että molemmat osapuolet voittavat. Tätä varten johtajien on tärkeää opettaa heitä näkemään asiakasta ei vastustajana, vaan ystävänä, jonka kanssa voi aina neuvotella ystävällisesti.

Ei ole mikään salaisuus, että yksi tärkeimmistä säännöistä tehokkaassa vuorovaikutuksessa kumppanin kanssa on olla kertomatta hänelle, että hän on väärässä. On tärkeää sopia ja tehdä välittömästi vastatarjous, miten tässä tilanteessa toimitaan parhaiten.

Treeneissä pelataan usein hauskaa peliä tämän arvokkaan taidon kehittämiseksi, minkä sääntöjen mukaan? osallistujat eivät mene kiistaan, vaan vain sopivat ja neuvottelevat keskenään. Ohjaaja kehottaa osallistujia jakautumaan pareiksi. Pelikumppanit joutuvat kuvittelemaan tuntevansa tuskin toisiaan ja joutuivat yhteen epätavalliseen tilanteeseen: juuttuivat hissiin, eksyivät metsään, haaksirikkoutuivat ja päätyivät autiolle saarelle, joutuivat rosvojen panttivangeiksi. Heidän on sovittava, mitä he tekevät seuraavaksi. Pelaajat esittävät vuorotellen ehdotuksensa. Pelin sääntöjen mukaan sinun on joka kerta yhdyttävä ystäväsi mielipiteeseen (sano: "Kyllä …") ja täydennettävä sitä omalla ideallasi ("… ja enemmän …").

Tämä johtaa hauskoihin dialogeihin:

- Ostetaan pullo viiniä.

- Kyllä, ja kakku.

- Kyllä, ja mennään syömään sitä metsään.

- Kyllä, ja jaa oravien kanssa…

Peli jatkuu 3-5 minuuttia.

Tehtävän suorittamisen jälkeen koulutukseen osallistujat keskustelevat, mitä tunteita he kokivat pelin aikana, mitä ajatuksia heidän mieleensä nousi, mikä tuntui vaike alta ja millä hetkillä se oli hyvin yksinkertaista.

Harjoittele kykyä ylläpitää keskustelua

Monen työntekijän virhe, joka usein epäonnistuu asiakaslähtöisen lähestymistavan toteuttamisessa organisaation työssä, on haluttomuus keskustella ostajan kanssa mistään työhön liittymättömästä aiheesta. Samaan aikaan monet asiakkaat haluavat asioida myyjien kanssa, joiden kanssa heillä on hyvä suhde.

Siksi asiakaslähtöisyyden koulutuksissa opiskellaan”pienen keskustelun” tekniikkaa. Osallistujia pyydetään keskustelemaan toistensa kanssa abstrakteista aiheista käyttämällä tätä varten seuraavia tekniikoita:

1. Lainaa mitä keskustelukumppani sanoi kerran.
2. Anna kumppanillesi hyödyllistä tietoa.
3. Kerro mielenkiintoinen tarina.
4. Kiitos.
5. Anna kohteliaisuus.
6. Sano myönteinen vahvistus.

Sanastoharjoitus

Tämä luova toiminta auttaa johtajia oppimaan puhumaan asiakkaan kieltä. Koulutukseen osallistujat on jaettu ryhmiin. Johtaja jokaiselle joukkueelleohjeistaa laatimaan yrityksen tavaroiden ja palveluiden esittelytekstin, joka on sovitettu tietyn ammatin edustajalle (ohjelmoija, lääkäri, merimies, toimittaja). Sinulle annetaan 5-10 minuuttia aikaa ajatella. Mainosteksti on kirjoitettava ammattimaisesti ja asiakkaan työympäristössä laaj alti käytetyillä termeillä.

Harjoitus "Arvaa mistä hän ei pidä"

Yksi koulutuksen osallistujista kuvaa tyytymätöntä asiakasta: asiakas on päättänyt, ettei yritys enää palvele häntä, mutta ei halua suoraan kertoa syytä miksi hän lähtee. Esittelijä kuvailee syyn etukäteen paperille. Asiakasosallistuja voi kommentoida ja ilmaista tunteitaan, mutta ei tuoda esiin ongelman ydintä. Toisen osallistujan tehtävänä on ymmärtää, mihin asiakas tarkalleen ottaen on tyytymätön.

Pelin lopussa ohjaaja tiivistää: saiko johtaja selville syyn asiakkaan tyytymättömyyteen, mistä merkeistä hänen olisi voinut ja olisi pitänyt tunnistaa se, miten asiakas vihjasi ongelman ytimeen.

Selitä jollekin, joka ei ymmärrä harjoitusta

Koulutukseen osallistujat kuvittelevat myyvänsä tavallista, mutta ei yksinkertaisinta tuotetta, kuten muistitikkua tai pankkikorttia. Samalla asiakas on epäälykäs ihminen (pieni lapsi, tekniikasta mitään tietämätön nainen, teini-ikäinen, kuuromykkä, hullu). Myyjän tehtävänä on selittää asiakkaalle kohteliaalla, ymmärrettävällä kielellä, mitä hän tarkalleen myy ja miksi ostaja tarvitsee tätä tuotetta.

Pankkikoulutuksen ominaisuudet

Asiakaskeskeinen lähestymistapasitä on vaikeampi toteuttaa pankissa kuin kauppajärjestössä. Rahoituslaitoksen työntekijöiden tehtäviin kuuluu asiakaspalvelun lisäksi useiden lainsäädännön normien, menettelytapojen ja ohjeiden noudattaminen. Tältä osin pankin työntekijän on asetettava asiakkaalle joukko vaatimuksia tarvittavien asiakirjojen toimittamisesta, tarvittavien tietojen toimittamisesta.

Rahoituslaitoksen työntekijöille suunnatun asiakaslähtöisen koulutuksen tulisi sisältää huolellisesti suunniteltu lohko vaateiden ja vastalauseiden käsittelyä varten. Pankkien työntekijöiden on tärkeää kehittää pehmeää konfliktinhallintataitojaan oppitunnin aikana.

Huolellisesti suunnitellut pelitehtävät auttavat harjoittelijoita oppimaan palvelemaan asiakkaita korkeimmalla tasolla ja samalla vaatimaan organisaation vaatimusten täyttämistä.

Pankkityöntekijöiden koulutusohjelmaan tulee sisältyä suuri lohko ajankäytöstä ja itseorganisaatiosta. Operatiiviset työntekijät, luottotarkastajat, myyntiosastojen työntekijät työskentelevät kovan paineen olosuhteissa. Niitä rajoittaa kaupankäyntipäivän aika, ja samalla ne käsittelevät usein negatiivisten vierailijoiden jonoja. Jatkuva stressi vaikuttaa vuorovaikutuksen luonteeseen asiakkaiden kanssa.

Omien ylläpitotaitojen harjoittelun tulisi olla yksi pääaiheista pankkityöntekijöiden luokassa.

Koulutus koulutusviranomaisille

Siitä, että yhä useammat sekä toisen- että korkea-asteen koulutuksetlaitoksista on tulossa täysin kaupallisia, suhtautuminen opiskelijoihin ja koululaisiin muuttuu. Asiakaslähtöinen lähestymistapa koulutuksessa on myös yleistymässä. Tässä tapauksessa opettajat ovat melko vaikeassa tilanteessa. Toisa alta heidän on arvioitava objektiivisesti opiskelijoidensa tietoja ja annettava tarvittaessa huonot pisteet. Toisa alta osaamattominkin opiskelija on nyt asiakas. Hänen tyytymättömyytensä oppilaitokseen voi johtaa osan koulun tai yliopiston tulojen menettämiseen.

Siksi koulutusjärjestelmän työntekijöiden koulutukseen tulee sisältyä kaikkien tunneilla, luennoilla ja seminaareissa esiin tulevien ongelmatilanteiden lavastaminen ja analysointi. On tärkeää, että opettajat oppivat asettumaan oppilaiden asemaan ja ymmärtämään heidän tarpeitaan.

Opettajien on myös tärkeää hallita taidetta inspiroida opiskelijoita koulutuksessa, mikä herättää heissä vahvan halun perehtyä opiskeluihin syvällisesti.

Matkailualan työntekijöiden koulutuksen ominaisuudet

Asiakaslähtöisyys matkailualalla on erityisen tärkeää. Liiketoiminnassa ihmiset ottavat monet pienet ärsytykset ja epäjohdonmukaisuudet rauhallisesti odottaen niitä. Lomalle menevätkään krooniset työnarkomaanit eivät kuitenkaan halua käsitellä vaikeuksia ja ongelmia. Vapaa-ajan, matkailun, viihdeteollisuuteen liittyvien yritysten tulee olla erityisen tarkkaavaisia asiakkaisiin.

On tärkeää kiinnittää erityistä huomiota osallistujien positiiviseen tunnelmaan koulutuksen aikana. Hotellien, viihdelaitosten, ravintoloiden, matkailuyritysten työntekijäton tärkeää säteillä rauhallisuuden ja ilon energiaa. Ulkomaanmatkaa tai lippua nähtävyyteen ostaessaan asiakkaan tulee tuntea olevansa jo lepäämässä.

Johtopäätös

Asiakaskeskeinen lähestymistapa kriisiaikoina ei lakkaa olemasta relevanttia. Tiukimman talouden olosuhteissa monet organisaatiot toteuttavat menestyksekkäästi ideoita, joiden ansiosta ne eivät säästä ostajilta ja asiakkailta.

Pidäkseen asiakkaat uskollisina monet yritykset segmentoivat heidät ja tunnistavat heidän tarpeensa perusteellisemmin. Kriisin aikana kilpailu kiristyy. Yritysjohtajat välittävät siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat, kuinka paljon rahaa he ovat valmiita käyttämään, mitä muita tuotteita he voivat valmistaa tai ostaa erityisesti kanta-asiakkailleen.

Näyttää siltä, että finanssikriisi levittää entisestään asiakaslähtöisyyttä pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Tälle aiheelle omistetut seminaarit ja koulutukset ovat todennäköisesti kysyttyjä vielä pitkään.