Laadukas asiakaspalvelu on polku minkä tahansa organisaation menestykseen

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Laadukas asiakaspalvelu on yksi organisaation ulkosuhteiden johtavista komponenteista. Itse asiassa tämän tekijän ansiosta sen kilpailukyky määräytyy suurelta osin. Asiakassuhteiden organisoinnin parantaminen johtaa siihen, että yrityksissä on kiinnitettävä enemmän huomiota tähän alueeseen. Asiakaspalvelustandardeja tulee siis pitää yrityksen yrityskulttuurin rakenneyksikkönä, jonka avulla voidaan löytää tehokkaita lähestymistapoja niiden muodostukseen ja toteuttamiseen.

Asiakaspalvelu osana yrityskulttuuria voidaan jäljittää eräänlaisena sosiaalisena kulttuurina yleisesti. Siksi juuri tämän kulttuurin ytimenä tulisi olla jokin arvojärjestelmä, jonka puolestaan määrää ajatus normeista, standardeista ja säännöistä, mikä edellyttää niiden pakollista noudattamista organisaatiossa.

On kuitenkin muistettava, että oikean käyttäytymisen kann altaei todellakaan riitä, että henkilöstö vahvistaa tietyt normit, säännöt ja standardit. On myös tarpeen muodostaa tietty arvopohja, joka määrittää organisaation työn yleisen suunnan tällä sektorilla, ja hyväksytyt normit vastaavat sen konkretisoimisesta.

Siten asiakaspalvelu on tietty osa yrityksen yrityskulttuuria. Se on osoitus siellä vallitsevista arvoista ja asettaa erityisiä käyttäytymisstandardeja. Siksi palvelustandardit tulee ymmärtää säännöiksi ja käyttäytymisnormeiksi, joita organisaatio pitää pakollisina työskennellessään asiakkaiden kanssa.

Yllä olevan perusteella voidaan todeta, että organisaatio voi tarjota asiakaspalvelua joko "spontaanisti" tai tiettyjä vaatimuksia noudattaen. Samalla ilman standardeja toimiva yritys on hyvin riippuvainen tietyistä ihmisistä, työntekijöistä sekä heidän mielialoistaan ja asiakkaan itsensä käytöksestä. Ja yrityksessä, jossa palvelu suoritetaan tiettyjen sääntöjen perusteella, jäljitetään tietty viestintätapa, ts. käsite käyttäytymisestä asiakkaan kanssa.

Asiakaspalvelun laatu määräytyy standardoiduilla käyttäytymisparametreilla, joista tärkeimmät ovat:

- ilmeet ja eleet;

- sanasto ja puhekaavat;

- proksemiikka, joka ilmaistaan riittävän etäisyyden säilyttämisessä, jolla työntekijän on kommunikoitava asiakkaan kanssa;

- työntekijän ulkonäkö(vaatteet, meikki ja korut);

- nopeus ja palveluaika;

- varmistaa viestintäprosessin turvallisuuden.

Palvelustandardien sisällön määräävät jotkut organisaation toiminnan sisäiset ja ulkoiset tekijät. Niiden tehokkuus riippuu tekijöiden tiedostamisesta ja huomioon ottamisesta näiden standardien kehittämisessä. Tällaisia tekijöitä ovat mm. lainsäädännöllinen tuki, kulttuuriset normit, organisaation tarjoamien palvelujen ja tavaroiden ominaisuudet jne.