Asiakaspalvelu: säännöt ja standardit, periaatteet ja menetelmät

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Tällä hetkellä asiakaspalveluun käytetään paljon aikaa. Aika menee eteenpäin ja vastaavasti palvelun tason pitäisi nousta. Jotta tämä tapahtuisi, on noudatettava asiakaspalvelun toimintanormeja.

Yleistä tietoa

Useita satoja ihmisiä päivässä tulee mihin tahansa liikkeeseen. Ja myyjän tehtävänä on juuri sopeutua tunnelmaan ja arvata jokaisen ihmisen tarpeet. Se on yksilöllinen lähestymistapa jokaiseen asiakkaaseen, joka varmistaa hyvän myynnin. On kuitenkin olemassa yleisiä menetelmiä, jotka toimivat. Ne ovat aika-testattuja ja toimivat siksi lähes aina. Tämä on asiakaspalvelupolitiikka. Tällaisten standardien avulla myyjä voi käyttäytyä oikein ja olla tekemättä virheitä sekä myydä mahdollisimman paljon tavaroita.

Mutta tämä ei tarkoita, etteikö työntekijä voisi käyttäytyä tietyssä tilanteessa kuten haluaa. Kaikkien hänen toimiensa on vain oltava näiden sääntöjen mukaisia, eivätkä ne saa missään tapauksessa vahingoittaa työtä. Ammattimyyjä ei toimi samalla tavalla kaikkien ostajien kanssa, koska hänen on jätettävä miellyttävä vaikutelma itsestään ja asiakaspalvelusta yleensä.

Tärkeä hetki

Et voi sivuuttaa myymälään saapunutta henkilöä. Sinun täytyy lähestyä häntä ja yrittää aloittaa keskustelu tai tarjota apua. Ja vaikka hän ei ostaisikaan, hän voi myöhemmin suositella kauppaa ystävilleen ja tuttavilleen.

Mutta se ei ole kaikki mitä pitää muistaa. On olemassa sellainen asia kuin klassinen myynti. Hänestä lisää ja keskustellaan.

Klassinen ale

Asiakaspalvelumenetelmiä on monia, mutta klassinen versio on edelleen tehokkain. Siinä on seitsemän vaihetta, joista jokainen on erittäin tärkeä. Saadaksemme käsityksen siitä, mistä puhumme, tarkastelemme jokaista vaihetta tarkemmin.

Myynnin valmistelut

Tämä on melko yleinen askel, koska jokainen asiakaspalvelutapa alkaa siitä.

Ensinnäkin sinun on valmistauduttava ystävällisyyteen ja hyvään tulokseen. Loppujen lopuksi se riippuu pitkälti mielialasta. Kun ihminen on avoin maailmalle ja energinen, hänet koetaan menestyväksi ja itsevarmaksi. Oikean tunnelman luomiseksi on olemassa useita menetelmiä. Niitä voidaan käyttää sekä työpäivän alussa että keskellä ylläpitämään tarvittavia tunteita.

Voit esimerkiksi muistaa voittosi tai onneasi, parhaan myyntisi hetken. Tai ajattele mikä on hyvä tulos työstäpystyy tarjoamaan myöhemmin kunnollisen levon tai toteuttamaan unelman. Myös työn siirto peliin toimii. Tämä tarkoittaa, että voit kuvitella itsesi ja ostajan pelaajiksi, mutta ostaja ei ole se, joka osoittautuu pelin ammattilaiseksi. Se auttaa kunnioittamaan keskustelukumppania etukäteen ja toivottamaan hänelle kaikkea hyvää.

Jos myyjä on vilpittömästi vakuuttunut myyvänsä todella hyödyllistä ja tarpeellista tavaraa, hän ei todennäköisesti kaipaa asiakasta. Kannattaa muistaa, että asiakaspalvelukulttuurissa vaaditaan ehdotonta kunnioitusta. Ei ole väliä miltä ihminen näyttää myyjän edessä, mutta hänelle ei voi puhua kunnioittamatta.

Jälleen kannattaa muistaa, että ostajan aggressio ei kohdistu myyjän persoonallisuuteen, vaan rooliin, jonka hän on itse valinnut. Tämä ei tarkoita, että jos joku muu myyjä olisi sinun paikallasi, ostaja käyttäytyisi toisin. Tämä on muistettava vaikean tilanteen ilmaantuessa.

Yhteyden luominen

Yhteyden muodostaminen ostajaan edellyttää yhteydenpitoa. Asiakaspalvelukulttuuri sekä valittu viestintätyyli vaikuttavat kaupan lopputulokseen. On erittäin tärkeää sijoittaa ihminen itselleen. Ja tämän tekeminen vie vain muutaman sekunnin, samoin kuin kaiken pilaaminen. Tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse säästää positiivisia tunteita ensimmäisestä hetkestä lähtien. Jos myyjä hymyilee, hänellä on oikea asenne, hänellä on positiivinen ilme, hän mukautuu asiakkaaseen, niin kontakti syntyy suurella todennäköisyydellä. Helppo ilmapiiri kommunikaatiossa ja vilpitön ystävällisyys antavat tuloksen.

Tämän saavuttamiseksi myyjän tulee toimia aktiivisestiota yhteyttä. Hän ei voi rajoittua tavanomaiseen tervehdyslauseeseen. Jotta osaat käyttäytyä asiakaspalveluprosessissa ja luoda kontakteja, sinun on käytettävä erityisiä tekniikoita. Jos tulosten mukaan kahdeksan kymmenestä yrityksestä onnistui, tämä on erinomainen tulos. Jos yhteyttä ei saada, sinun ei pitäisi pakottaa palvelujasi. Asiakasta on parasta pitää silmällä ja tarvittaessa auttaa.

Asiakaspalveluprosessissa voi tapahtua mitä tahansa. Mutta älä anna periksi yrittää voittaa henkilöä. Tämä ei tarkoita, että sinun täytyy pakottaa. Tässä tulee voimaan jatkosääntö. Kun asiakas ei ole ottanut yhteyttä, saman myyjän on tarjottava apuaan toisen kerran kolmen minuutin kuluessa. Ei ole hyväksyttävää, jos useampi työntekijä lähestyy yhtä henkilöä. Tässä tapauksessa reaktio voi olla aggressiivinen tai asiakas yksinkertaisesti kääntyy ympäri ja lähtee. Älä myöskään yritä saada yhteyttä lyhyessä ajassa usein. On parempi olla lähellä ja odottaa asiakkaan kypsymistä. Mutta kaikki nämä kohdat koskevat vain myymälöitä, joissa ei ole sisäänpääsyryhmää työntekijöitä. Eli myyjät, joilla on velvollisuuslause, eivät tapaa sisäänkäynnillä. Jos tällainen palveluelementti on olemassa, yhteydenotto tulee ottaa vasta, kun henkilö on läpäissyt tämän ryhmän.

Tässä vaiheessa myyjän positiivinen asenne ei ole yhtä tärkeä. Kaupan asiakaspalvelun tulisi alkaa tervehdyksellä. Hyvää päivän tai illan toivotukset. Tervehdyksen aikana myyjän tulee hymyillä, samaan aikaanyritä saada katsekontakti henkilöön. Vain iloinen asenne auttaa voittamaan ihmisen. Sama koskee hymyä, jonka tulee olla vilpitön. Muista, että ihmiset tuntevat itsensä väärennetyiksi.

Kaupan asiakaspalvelu perustuu yksilölliseen lähestymistapaan. Jos henkilö huomaa, kuinka myyjä kommunikoi kaikkien kanssa samalla tavalla, potentiaaliselle ostajalle tulee tunne, että henkilökunta haluaa vain saada rahaa. Mutta pitää vain avautua ihmisille, osoittaa vilkasta kiinnostusta, sillä improvisaatiolle jää tilaa. Nämä työntekijän ominaisuudet määräävät, kuinka menestyvä hän työssään tulee. Kommunikoimattoman ja suljetun ihmisen on vaikea työskennellä myyjänä.

Myyjällä on kaksi päätavoitetta:

• myy tavaroita;
• luo hyvä palvelukokemus.

Ja molempien tavoitteiden saavuttamiseksi on luotava yhteys. Voit tehdä tämän käyttämällä kaikenlaisia tekniikoita, koska tärkeintä on saavuttaa tulos. Mutta ensin sinun on muistettava, mitä ei saa tehdä.

Ensinnäkin älä käytä ilmauksia, kuten:

• Vihjettä?
• Kiinnostaako sinua jokin tietty?
• Auttaa sinua?

Näistä lauseista on jo tullut ärsyttäviä. Lisäksi lause: "Jos olet kiinnostunut jostakin, ota minuun yhteyttä" ei ole paras aloitus keskustelulle. Henkilö katsoo tämän sulkevan yhteyden.

Toiseksi et voi aloittaa keskustelua sanomatta hei ja hymyilemättä.

Kolmanneksi, sinun ei tarvitse seistä täsmälleen ostajaa vastapäätä. Tällaisina hetkinä hän ei ehkätuntuu mukav alta, varsinkin jos haluat jatkaa liikkumista. Paras sijainti olisi hieman sivulle tai vasemmalle.

Neljänneksi, on ehdottomasti kiellettyä seisoa asiakkaan selän takana. Tämä aiheuttaa epämääräistä huolta. Siksi et voi seurata ostajaa.

Viidenneksi, älä sulje itseäsi henkilöstä. Tämä tarkoittaa, että jalkoja tai käsiä ei saa laittaa ristiin palvellessasi asiakasta. Sama koskee nojaamista mihin tahansa huonekaluun. Nämä eleet eivät tee parasta vaikutusta mahdollisiin ostajiin.

Tarvitset tunnistautumishetkeä

Kaiken asiakaspalvelutekniikan pitäisi viime kädessä auttaa tunnistamaan asiakkaiden tarpeet. Tämä on yksi myynnin kohokohdista. Mutta kummallista kyllä, kaikki myyjät eivät muista tätä. Juuri tämä vaihe velvoittaa myyjän selvittämään, mitä asiakas tarvitsee, mitä hän odottaa tältä tai tuolta tuotteelta. Ja ymmärtääksesi kaiken tämän, sinun on keskusteltava ostajan kanssa ja esitettävä hänelle kysymyksiä.

Myyjän tehtävänä on paljastaa mahdollisimman hyvin ihmisen kaikki tarpeet, olipa kyseessä sitten ajatuksia tietystä tuotteesta tai epämääräisiä arvauksia hänen tarpeistaan. Eli työntekijän tulee puristaa itselleen mahdollisimman paljon tietoa auttaakseen asiakasta ratkaisemaan ongelmansa. Paras vaihtoehto olisi, kun henkilö ostaa päätuotteen lisäksi myös lisä- ja kaikenlaisia huoltopalveluita.

Varmin ratkaisu yhteisymmärrykseen myyjän ja ostajan välillä on molemmille ymmärrettävä keskustelu. Mikä tahansa johtamiskoulutusasiakaspalvelu omistaa melko paljon aikaa tähän hetkeen. Sen jälkeen johto edellyttää työntekijöiden ymmärtävän selkeät selitykset asiakkaiden kanssa. Mitä se tarkoittaa? Terminologiaa käytettäessä on tarpeen joko antaa selvennyksiä tai korvata aiemmin käsittämättömiä sanoja ja lauseita julkisilla.

Älä unohda aloitetta keskustelussa. Jotta myynti sujuisi hyvin, sen on oltava myyjän käsissä. Aloittaja on se, joka kysyy keskustelussa.

Sinun on myös muistettava, mitä tehdä on kielletty:

1. Et voi siirtyä toiseen myyntivaiheeseen, ellei tarpeita täysin ymmärretä. Tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse tarjota tuotetta ennen kuin asiakkaan toive on selvä. Jos näin tehdään, asiakas voi antaa negatiivisen reaktion tai jopa lähteä kokonaan. Ongelmana on, että katkennutta kontaktia on erittäin vaikea palauttaa.
2. Älä kysy rahasta, jonka ostaja voi käyttää. Tämä johtuu siitä, että jokainen haluaa saada mahdollisimman paljon toimintoja tai palveluita pienimmällä rahalla. Taivuttamalla ostajan suuresta summasta myyjä yksinkertaisesti tuhlaa aikaansa turhaan. Tänä aikana on paljon tehokkaampaa saada henkilö ostamaan jotain parempaa.
3. Toinen virhe asiakaspalvelussa on vanhentuneiden mallien tarjoaminen. Parasta on tarjota nykyaikaiset vaatimukset täyttävä tuote. Yleensä on parasta aloittaa tuotteen tarjoaminen kalleimmalla mallilla. Mutta tämä ei tarkoita, että se olisi ainoa ehdotettu. Asiakason annettava valintaoikeus, jotta hän voi vertailla hintoja ja ominaisuuksia.
4. Tämän vaiheen sivuuttaminen on ehdottomasti kiellettyä. Vaikka henkilö tuli haluten ostaa tietyn tuotteen, on silti tarpeen selvittää hänen tarpeensa. Siinä tapauksessa, että henkilö etsii tuotetta, mutta sitä ei ole kaupassa, työntekijän tulee kysyä, miksi ostaja piti tietystä mallista. Kun tuote on saatavilla myymälässä, se auttaa selventämään kaikkia tarpeita ja laajentamaan tarjontaa.
5. Asiakaspalvelun muodoista riippumatta mikään niistä kieltää ostajan keskeyttämisen. Tällaista käytöstä pidetään vähintään töykeänä, ja enintään jos käyttäytyy tällä tavalla, myyjä ei suorita tämän vaiheen tehtäviä.

Etsi tarvitsemasi henkilö esittämällä tiettyjä kysymyksiä. Heillä on oma luokitus:

1. Yleisiä kysymyksiä. Pääsääntöisesti ne voidaan asettaa riippumatta siitä, mitä henkilö etsii.
2. Kapeamielisiä kysymyksiä. Ne on jo suunnattu tietyntyyppisten tuotteiden ominaisuuksiin. Vastaukset niihin auttavat tarjoamaan parhaan vaihtoehdon, joka täyttää kaikki asiakkaan vaatimukset.
3. Lisäkysymyksiä. Niihin vastaamalla voit valita lisälaitteita tai -palveluita.

Kysymykset luokitellaan myös tyypin mukaan. Ne ovat:

1. Vaihtoehto. Tällaisiin kysymyksiin odotetaan useita vastauksia.
2. Suljettu. Nämä ovat melko selventäviä kysymyksiä, joihin voi vastata vain kyllä tai ei.
3. Avoinna. Tällaiset kysymykset antavat täydelliset tiedot ja sisältävät myöshenkilö keskusteluun. Yleensä ne alkavat sanoilla: kuinka paljon, kuka, miksi, missä, mitä, mitä ja niin edelleen.

Tarjoa ratkaisu

Tässä vaiheessa ostajan myyjän on palvelun aikana tarjottava hänelle paras ratkaisu hänen tarpeisiinsa. Myyjän tulee selittää ja näyttää kaikki tietyn ratkaisun edut. Teoriassa, kun vaihe, jossa asiakkaan tarpeet selvitetään, on suoritettu, myyjällä on seuraavat asiat:

• työntekijällä on käsitys asiakkaan tarpeista;
• henkilö suhtautuu työntekijään hyvin ja ottaa mielellään yhteyttä.

Ensinnäkin ostajalle tarjottavien kauppapalveluiden järjestämisen aikana sinun on selitettävä hänelle hänen tarvitsemansa tuotteen edut. Ja taas palataan siihen, että asiakkaan tarpeet pitää selvittää hyvin. Voit myös keskittyä niihin hetkiin, jotka ovat tärkeitä jokaiselle ihmiselle - hinta, merkki, tuotteen kestävyys. Tämä tarkoittaa, että vaikka muistaisit asiakkaan tarpeet, sinun ei pidä unohtaa liikkeen tarjouksia tai alennuksia.

On tärkeää muistaa, että aina tuotteen ominaisuudet eivät kerro asiakkaalle jotain. Tämä on enemmän tietoa myyjälle, koska hän ymmärtää terminologian. Ja asiakkaalle sinun on yhdistettävä keskustelussa ominaisuuden elementti ja sen käytännön edut. Voit esimerkiksi sanoa, että tietokoneessa on tehokas näytönohjain, mikä tarkoittaa kykyä pelata mitä tahansa peliä.

Tuotteen etujen osoittaminen johtaa myös myynnin kasvuun. Palvelustandardien mukaanostajat, on parasta antaa asiakkaan testata joitain ominaisuuksia. Ihminen voi esimerkiksi itse yrittää ottaa kameralla kuvan jostain ja katsoa kuvien laatua. Sattuu niin, että asiakas haluaa ostaa kannettavan tietokoneen, mutta ei osaa käyttää sitä, on hienoa, jos myyjä suorittaa pienen koulutusohjelman.

Kaikki tämä tehdään ihailun herättämiseksi ostajassa ja siten saada hänet ostamaan tuote. Mutta tässä on tärkeää olla liioittelematta sitä. Asiakas ei yleensä tarvitse lisätietoa, joten on parempi rajoittua kolmen mallin esittelyyn. Kun tietoa on tulvillaan, se hylkii asiakkaan, jonka seurauksena hän vie aikaa miettimiseen ja lähtee. Ja taas työntekijä palaa siihen tosiasiaan, että ostajan tarpeiden määrittely tehtiin väärin.

Tässä vaiheessa on myös kiellettyjä toimia:

1. Tavaroihin ei saa pistää sormea. Sama kuulakärkikynä tekee työn, mutta se näyttää esteettisemmältä.
2. Myös työntekijän ei tule sulkea vartalollaan ikkunoita ostajan tavaroiden kanssa.
3. Älä kommentoi negatiivisesti mitään tuotemerkkiä tai tuotetta. Myyjän on oletettava, että kaikki kaupassa esitelty on laadukasta.
4. Epäluottamuksellisten tai huhutason tietojen antaminen on kiellettyä. Tämä käyttäytyminen aiheuttaa ensinnäkin suuren määrän palautuksia, ja toiseksi se vaikuttaa pahasti kaupan maineeseen.

Argumentit, jos asiakas vastustaa

Asiakaspalveluorganisaatio voi olla millä tahansa tasolla, mutta se ei olevaikuttaa asiakkaan vastaukseen. Palvelun tasosta riippumatta asiakas voi vastustaa, ja se on okei. On tärkeää kouluttaa työntekijät reagoimaan asianmukaisesti. Teoriassa myyjän on suoritettava kaikki myynnin vaiheet, jotta asiakkaalla ei ole vastalauseita. Mutta jos ne ovat olemassa, hänen on vastattava oikein. Ensimmäinen asia, joka myyjän on opittava, on, että jos asiakas vastustaa, hän on kiinnostunut tuotteesta, mutta epäilee. Yleensä, jos myyjä käyttäytyy oikein, kauppa lopulta tehdään.

Ja käyttäytyäksesi oikein, on olemassa muutamia sääntöjä:

1. Älä väittele asiakkaan kanssa. Tällaisen riidan seurauksena voi olla ostajan menetys. On parempi olla todistamatta mielipidettäsi, vaan käsitellä vastalauseita oikein.
2. Älä hyväksy asiakkaan argumentteja ja tarjoa toista tuotetta vain, jos se on kohtuuton vastalause.
3. Et voi sivuuttaa asiakkaan vastalauseita. Myyjän tulee käsitellä kaikki epäilykset tai tyytymättömyydet.
4. Älä myöskään valehtele asiakkaalle tuotteen laadusta tai sen ominaisuuksista.
5. Myyjä ei voi sanoa, ettei hän tiedä jotain. Vaikka hän ei omista tietoja, hän voi kääntyä kollegoiden puoleen. Ja jos työntekijä on jo luvannut selventää tai ottaa selvää, niin se tulee tehdä.

On myös tärkeää tietää, miten hintavastalauseet voitetaan. Kun ostaja sanoo, että tavarat ovat hänelle kalliita, myyjän tulisi keskittyä tämän mallin ansioihin verrattuna muihin. Tai ihminen tietää paikan, jossa samaa myydään halvemmalla. Silloin kannattaa selittää ostamisen edutse on tässä kaupassa, olipa kyseessä sitten tavaroiden lisäräätälöinti ostajalle tai tavaratodistus koko maassa.

Kuinka johtaa ostokseen

Usein ostaja ei juuri välitä tuotteen ostamisesta, mutta häneltä saattaa puuttua jotain. Asiakaspalvelun laatu määrää, ostaako asiakas jotain vai ei.

Jotta asiakas voi ostaa jotain, sinun on sovellettava ostosten yhteenvetotekniikkaa. Jos on tauko sen jälkeen, kun ostaja on johdettu ostoon ja kaikki vastalauseet on käsitelty, asiakas lähtee todennäköisemmin pois. Ei tarvitse sallia tällaisia taukoja.

Tällä hetkellä sinun on laskettava suotuisa hetki. Ostoksen yhteenvedon aikaisessa alkaessa asiakas voi lähteä, ja myöhässä ostaja palaa loppuun. Tässä vaiheessa hän pysähtyy miettimään tietoa. Siksi kaikki on tehtävä ajoissa, jotta eyeliner aloitetaan aikaisintaan, kun ensimmäiset valmiuden merkit näkyvät.

Osoittimet siitä, että asiakas on valmis, ovat seuraavat:

1. Asiakas näyttää iloiselta ja hyvällä tuulella.
2. Henkilöllä ei ole vastalauseita, ja myyjä antoi täydelliset tiedot tuotteesta.
3. Asiakkaalla on kysyttävää tuotteen toiminnasta oston jälkeen.
4. Ostajalla on ajatuksia siitä, onko hänellä tarpeeksi rahaa.
5. Keskustelun tauot ovat pitkiä.
6. Henkilö onnistui "tutustumaan" tuotteeseen ja testasi tuotetta aktiivisesti.
7. Asiakkaalla alkaa olla kiire.

Nämä eivät ole kaikki merkkejä, mutta nämä ovat ne, jotka osoittavatsuorituskyky on todennäköisempi.

On myös tiettyjä tekniikoita, jotka auttavat ostamaan:

1. Kaikki hyötyvä valinta. Tässä tekniikassa myyjä tarjoaa valinnan kahden tuotteen välillä. Hän voi esimerkiksi kysyä, kummasta kahdesta puhelimesta hän pitää enemmän.
2. Suoratarjous. Myyjä tarjoutuu ostamaan tuotteen. Sattuu myös niin, että ihminen ymmärtää, kuinka valmistautumaton hän on ostamaan tänään.
3. Menetetty etu. Tämä tekniikka määräytyy sen perusteella, että myyjä näyttää kaikki tässä kaupassa ostamisen edut.

Lopeta alennus

Jos vähittäiskaupassa valitaan hyvä tekniikka palvelemaan asiakkaita, niin myynti päättyy aina hyvin. Mutta yhtä tärkeää on jättää hyvä vaikutelma myymälästä ja henkilökunnasta palvelun jälkeen. Jotta kaikki sujuisi hyvin, sinun on noudatettava sääntöjä:

1. Ostajaan kohdistuvan huomion ei pitäisi heikentyä edes kaupantekovaiheessa. On parasta jatkaa viestintää ja kommentoida toimia.
2. Useimmiten juuri tällä hetkellä tavaran toimivuus tarkastetaan. Ja on tärkeää paitsi testata sitä työhön, myös opettaa tärkeimmät käyttökohdat. Tämä käyttäytyminen tarjoaa myyjälle pysyvän asiakkaan pitkäksi aikaa. Vain kausimyyntien aikana et voi esitellä tuotetta. Mutta ostajan on hyväksyttävä tämä.
3. Kun asiakas tarvitsee apua, myyjän tehtävä on auttaa häntä. Sillä ei ole väliä, pyytääkö asiakas sitä vai ei. Tämä käyttäytyminen osoittaa korkeaa tasoamyymäläpalvelu.
4. Ei tarvitse kuivasti hyvästellä ostajaa. Mitä enemmän positiivisia tunteita myyjä antaa asiakkaalle, sitä enemmän tämä haluaa palata myymälään. Voit sanoa hyvästit sille, että asiakkaalla on maku ja hän teki arvoisen valinnan. Myyjän on myös annettava käyntikortti, tai jos ei, tarjouduttava vierailemaan myymälän verkkosivuilla.

Jos kaikkia sääntöjä noudatetaan, asiakkaat palaavat myymälään ja suosittelevat sitä ystävilleen ja tuttavilleen.