Huonepalvelu hotellissa: tekniikka ja organisaatio

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Usein matkatoimistojen mainoslehtisiä selaamalla näet viittauksen hotellien tarjoamaan huonepalveluun. Henkilö, joka osaa edes vähän englannin kieltä, on aivan selvää, että tässä tapauksessa puhumme palveluista, jotka tarjotaan suoraan huoneessa. Mitä on huonepalvelu hotellissa, mitä se sisältää ja miten se voidaan järjestää?

Tarjottavien palveluiden kirjo

Tämä palvelu tarjoaa lisäpalvelun hotellissa henkilökohtaisen palvelun muodossa vieraalle huoneessa. Nykyään tällainen palvelu on saamassa suosiota paitsi korkean tason hotelleissa, myös niissä, joissa on vähemmän tähtiä.

Hotellin huonepalvelun asiantuntijat tarjoavat ennen kaikkea ruokien ja juomien toimituksen vieraan huoneeseen, jotka hän tilasi erikoismenulta. Toinen tällaisten työntekijöiden tehtävä on huoneiden valmisteluVIP-luokat ennen niiden ratkaisua.

Usein hotellissa huonepalvelua järjestettäessä palvelun rakenteeseen kuuluu myös minibaaria palvelevia yksiköitä. Tällaisissa tapauksissa hotellilla on toinen lisäpalvelu. Se koostuu siitä, että huoltohenkilöstö tarkastaa huoneissa olevat minibaarit ja täydentää ne ajoissa.

Huonepalvelu korkeatasoisessa hotellissa mahdollistaa monien muiden palvelujen tarjoamisen. Esimerkiksi hierojalle, meikkitaiteilijalle, kampaajalle soittaminen, lehdistöjakelu jne. Hotellin palvelutyyppien tason ja määrän perusteella arvioidaan usein sen luokka. Mutta joka tapauksessa kaikki tarjotut palvelut on tarjottava nopeasti, eivätkä asiakkaat saa odottaa.

Kohdeyleisö

Mitkä asiakkaat tarvitsevat huonepalvelua hotellissa? Tämän palvelun kohdeyleisö on useimmissa tapauksissa:

• yrittäjät, jotka ovat väsyneitä työpäivän jälkeen, minkä vuoksi he eivät halua mennä ravintolaan;
• parit, jotka päättävät viettää romanttisen illan yksin;
• pienten lasten vanhemmat.

Palvelun kokoonpano

Kuinka järjestää huonepalvelu? Tällainen palvelu on kokonainen tiimi, johon kuuluu johtaja ja ylläpitäjät (johtajat), tarjoilijat ja joskus sommelier. Jos hotelli on pieni ja tilausten määrä siinä on pieni, huonepalvelun suorittavat yleensä ravintolan työntekijät. Nämä ovat tarjoilijoita, jotka ovat jossain vaiheessa vapaita päätyössään.

Ota huomioon työntekijöiden päävastuutsellainen palvelu.

Johtaja

Huonepalvelua hoitaa yksi hotellin työntekijöistä. Hän on vastuussa seuraavista asioista:

• palveluun tulevien tarjoilijoiden työn aikataulutus;
• työkuormien jakautuminen;
• huonepalvelumenun kehittäminen hotellissa;
• myyntiraportointi;
• vuorovaikutus hotellin markkinointipalvelun kanssa, joka edistää ehdotettua palvelua;
• palvelun toiminnan aikana ilmenevien ongelmatilanteiden ratkaiseminen.

Huonepalvelun johtajalla tulee olla korkeakoulutus (mieluiten ammatillinen), hän puhuu melko hyvin englantia ja puhuu toista vierasta kieltä keskustelutasolla, hänellä on oltava kokemusta catering-työstä, hänen tulee tuntea palvelustandardit, joiden tulee olla huomioitava vieraita palvellessa, ja sinulla on myös bisnestaitoja.

johtaja

Tämän asiantuntijan päätehtävänä on vastaanottaa huonepalvelun saamia tilauksia ja koordinoida töitä niiden nopeaksi ja laadukkaaksi toteuttamiseksi. Esimiehen päätehtäviin kuuluu:

1. Ottaa vastaan tilauksia hotellin vierailta ja auttaa heitä juomien tai aterioiden valinnassa. Lisäksi johtajan on keskusteltava asiakkaiden kanssa heidän pyyntönsä toteuttamisajasta. Asiantuntijan on tärkeää tietää, että normaali huonepalvelun järjestäminen hotellissa sisältää aamiaisen toimituksen kortilla 15 minuutissa, soittamalla - 15-30 minuutissa. Samaan aikaan asiakkaan tulee saada lounas. Illallisen toimitusaika - enintään 45 minuuttia. Tilauksen yhteydessäpelkkiä juomia varten vieraan on odotettava niitä enintään 15 minuuttia. Samalla on hyvä muistaa, että ruoka kannattaa tarjoilla huoneeseen 5 minuuttia aikaisemmin sovittua aikaa. Muussa tapauksessa asiakas syö aamiaisen hotellin kustannuksella.
2. Tarkastetaan tarjottimien ja pöytien oikea annostelu.
3. Tilausten muodostumisen tarkistaminen hotellin huonepalveluvalikosta.
4. Hänen asiantuntemuksen piiriin kuuluvien ongelmien ratkaiseminen.

Hyvä huonepalvelun järjestäminen hotellissa on mahdollista, jos korkeakoulupalvelun johtaja (mieluiten ammatillinen), hyvä englannin kielen taito ja keskustelutasolla - toinen vieras kieli, kokemusta ruokailusta vähintään 2 vuoden tuntemus hotellivieraiden palvelustandardeista. Samanaikaisesti tämän asiantuntijan on oltava kohtelias, seurallinen ja reagoiva. Lisäksi hänellä on oltava selkeä sanamuoto.

Tarjoilija

Tämä huonepalvelun työntekijä on lineaarinen. Hänen vastuullaan on täyttää vieraan toiveet toimittamalla juomia ja ruokaa hänen huoneeseensa.

Samaan aikaan tarjoilija on henkilö, joka tulee henkilökohtaiseen kosketukseen asiakkaan kanssa.

Tämän työntekijän päävastuut ovat:

• tilauksen toimittaminen hotellivieraille huoneessa tai hotellikompleksin alueella sijaitsevissa kauneussalongeissa, kuntoklubissa jne.;
• huoltohuoneen järjestyksen ja siisteyden ylläpito;
• vieraan laskenta suoritetuista palveluista, jos vaadittua summaa ei ole maksettuuloskirjautumisasiakas;
• likaisten astioiden ajoissa keräys, joka tulee tehdä 10 minuutin sisällä vieraan puhelimitse pyytäessä.

Huonepalvelutarjoilijoilta asetetaan seuraavat ammatilliset vaatimukset: ylemmän tai keskiasteen ammatillinen koulutus, hyvä englannin kielen taito, vähintään 2 vuoden kokemus julkisesta ruokailusta sekä palvelustandardien ja etiketin perusteet palvelee asiakkaita.

Esimies

Jos hotelleissa on huonepalvelu ja minibaari, niin tämän palvelun henkilökunnalla on varmasti henkilö tässä asemassa. Esimiehen tehtäviin kuuluu:

• tilaa tuotteita varastosta;
• työkuormien jakautuminen
• minibaarin henkilökunnan aikatauluttaminen töihin;
• suorita raportteja.

Minibaarin henkilökunta

Näiden työntekijöiden tehtäviin kuuluvat:

• vierashuoneiden minibaarin tarkistaminen ja niiden täydentäminen;
• näytettyjen juomien ja tuotteiden kulujen kirjaaminen vieraiden tileihin;
• minibaarin sulkeminen, kun vieras on velkaa;
• Laitteen toimintatilan ja teknisen kunnon tarkastus.

Minibaarin työntekijällä tulee olla korkea- tai keskiasteen koulutus, osata englantia, etiketin perusteita ja turvallisuutta. Automaattisten laitteiden asennuksen yhteydessä tällaiselta työntekijältä vaaditaan myös kokemusta hotellin automaattisen ohjausjärjestelmän käytöstä.

Lisäksi hotellissa saatavilla olevilla minibaariilla palvelupäällikköhuonepalvelun tulee yllä kuvattujen tehtävien lisäksi tilata tälle sivustolle tarvittavat tuotteet varastoon ja tuottaa tarvittavat raportit.

Työn aikataulu ja ominaisuudet

Miten hotellin huonepalvelutyöntekijöiden työpäivä on järjestetty? Tämä palvelu tarjoaa työntekijöilleen pääsääntöisesti neljä vuoroa:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Valikko

Huonepalveluteknologiaan kuuluu tiettyjen tekijöiden huomioon ottaminen. Yksi niistä on kokoelma hotellin ravintolan tarjoamista ruoista, mutta lyhennetyssä versiossa. Huonepalvelussa tämä ottaa huomioon luettelon siitä, mitä keskivertokuluttaja tilaa useimmin. Tällaista ruokalistaa laadittaessa analysoidaan ruokia, joita vierailijat usein tilaavat ravintolassa.

Viime aikoina yhä useammista ihmisistä on tulossa terveellisten elämäntapojen kannattajia. Tästä syystä jotkut hotellit järjestävät luomutuotteiden toimituksen. Samalla huonepalvelun tulee sisällyttää ruokalistaan terveellisen ravitsemusohjelman mukaisia ruokia.

Varusteet

Huonepalvelu sijaitsee hotellissa erillisessä huoneessa. Tämä on huone, jonka tulisi sijaita lähellä hissiä ja kauppaa. Huonepalvelun erityispiirteistä johtuen, joka koostuu asiakkaiden syrjäisyydestä keittiöstä, tarvitaantiettyjen varastojen ja laitteiden käyttö, mukaan lukien huoltohissi (tilauksen nopeuttamiseksi), tarjoilualustat ja -vaunut, lämpösäiliöt, lämmityspinnat, jäähdytyselementit jne. Cloche-päälliset tarvitaan myös. Kaikkien huonepalveluastioiden on oltava esittelykelpoisia.

Niissä hotelleissa, joissa tarjoillaan lämpimiä aterioita öisin, niiden toimitus tapahtuu erikoisvälineillä ja tarjoilutarvikkeilla. Se voi olla esimerkiksi tahnalla tai kynttilällä varustettuja ruoanlämmittimiä, jotka toimivat lämmityselementtinä. Lisäksi tarvitset pullonpidikkeillä ja muilla laitteilla varustettuja kärryjä, joiden tulee olla toimivia ja käteviä.

Tilausten vastaanotto

Tarkastellaanpa hotellin huonepalvelun tekniikkaa. Hotellin vieraiden huonepalveluun vaaditaan varaus. Tämä voidaan tehdä seuraavilla tavoilla:

1. Puhelimella sekä painamalla tarjoilijalle asetettua erikoispainiketta. Kaikissa näissä tapauksissa huoltotyöntekijän tulee kirjoittaa muistiin huoneen numero, henkilömäärä, haluttujen juomien ja ruokien nimi, tilauksen vastaanotto- ja toimitusaika.
2. Interaktiivisella TV-järjestelmällä (jos hotellissa on sellainen). Tällä menetelmällä vieras voi tilata ruokaa huoneeseen painamalla kaukosäätimen painiketta. Tässä tapauksessa asiakas vahvistaa valitun valikon, mikä mahdollistaa palveluvirheen poissulkemisen.
3. Käytettäessä tilauskorttia. Samalla tavallakoskee vain aamiaista. Huonepalveluruoan toimitusta varten hotellin asiakas saa tilauskorttilomakkeet hallinnon tiskiltä sisäänkirjautumisen yhteydessä. Myöhemmin ne säilytetään vierashuoneessa. Mikäli haluat käyttää huonepalvelun palveluita, tulee asiakkaan täyttää lomake ja täyttää siihen tietyt sarakkeet. Nämä ovat aamiaisen tarjoiluaika, huoneen numero, asiakkaan nimi, henkilömäärä, tilauspäivämäärä. Lomakkeen loppuun asiakkaan tulee laittaa allekirjoitus. Tilauskortti on kiinnitettävä oven kahvaan käytävän puolelta. Tämä on tehtävä ennen klo 3.00. Keräämään lomakkeita huonepalvelun työntekijät kiertävät hotellin käytävillä. He tekevät tämän yöllä tai aikaisin aamulla. Täytetyt lomakkeet siirretään aamiaisen valmistuksesta vastaavalle palveluosastolle. Aamuisin keittiötyöntekijät valmistavat ateriat asiakkaan tilausten mukaan.

Maksu

Miten asiakkaat maksavat huonepalvelun toimittamista ruoista? Ruokailupalvelu aamulla voidaan tarjota osana huoneen hintaan sisältyvää aamiaista. Joissakin tapauksissa tällaisten ruokien toimitus on lisäpalvelu ja se maksetaan erikseen.

Huonepalvelun analyysi osoittaa, että tarjottujen ruokien hinnat ovat pääsääntöisesti hieman korkeammat kuin ravintolassa tai hotellin kahvilassa. Tämä ero on keskimäärin 15 %.

Huoneeseen toimitetun ruoan maksu voidaan suorittaa kahdella tavalla:

1. Tarjoilijalle sillä hetkellä, kun hän jättää tilauksen. Tätä varten huonepalvelun työntekijän onolla valmiiksi valmisteltu tili. Tarjoilija antaa siitä yhden kopion vieraalle ja ottaa kaksi muuta mukanaan, jolloin hän voi tehdä myöhempiä raportteja.
2. Tällä hetkellä vieras kirjautuu ulos. Usein vieraita pyydetään maksamaan suoritettujen palveluiden summa yleiselle tililleen. Tässä tapauksessa tarjoilijan on annettava kaikki kolme kopiota asiakirjasta, jossa on lueteltu huoneeseen toimitetut astiat ja niiden hinta, asiakkaan allekirjoitettavaksi. Tämän jälkeen lasku siirretään vastaanottoon. Asiakkaalle asiakirjaa luovuttaessaan tarjoilijan on varmistettava, että hän allekirjoittaa sen luettavalla tavalla. Tämän huonepalvelun työntekijän tulee myös varmistaa, että sen huoneen numero, johon ruoka toimitettiin, on selvästi merkitty laskuun. Mitä tulee asiakkaan allekirjoitukseen, se on tunnistettava verrattuna olemassa olevaan hotellin tietokonejärjestelmään syötettyyn näytteeseen. Oikealla laskun rekisteröinnillä suoraan palvelun toimituspaikalla minimoi loppumaksun tappioriski.

Astioiden puhdistus

Miten tämä prosessi järjestetään? Useimmissa tapauksissa astiat viedään huoneesta siivouksen aikana. Vaikka on parempi tehdä tämä, kun se on vieraan kann alta kätevää. On vielä yksi vaihtoehto. Siihen kuuluu likaisten astioiden asettaminen käytävälle.

Tässä tapauksessa huonepalvelun työntekijöiden on poistettava ne välittömästi. Loppujen lopuksi tarjottimet eivät vain vaikeuta liikkumista käytävällä, vaan tekevät myös vieraisiin vastenmielisen vaikutuksen.

Minibaarit

Tällainen laite onpakollinen hotelleille, joiden taso vastaa 4 ja 5 tähteä. Samaan aikaan minibaaria voidaan käyttää kolmessa eri versiossa:

• perinteinen;
• puoliautomaattinen, varustettu antureilla oven avaamiseksi ja tiedon vastaanottamiseksi samanaikaisesti käyttäjän tietokoneelle;
• automaattinen, jonka avulla voit selvittää vieraan tietyn tuotteen kulutuksen ja sisällyttää sen kustannukset laskuun.

Minibaarien viimeisellä versiolla on useita etuja muihin verrattuna.

Ne koostuvat seuraavista:

1. Tarjoaa laitteita reaaliaikaisesti tuotevarastoihin liittyvillä tiedoilla ja ilmoittaen samalla ruokien ja juomien kulumisajan ja -päivän sekä niiden hinnat ja jäljellä olevien tuotteiden viimeiset käyttöpäivät minibaarissa.
2. Saatavilla automaattinen ohjausjärjestelmä. Sitä tarvitaan asennettaessa laitteita, joissa on läpinäkyvä ovi. Tämän suunnittelun ansiosta asiakkaat voivat selata tuotevalikoimaa avaamatta minibaaria. Jos vieraat haluavat käyttää tätä palvelua, operaattori avaa laitteen.
3. Automaattinen laskutus. Tällaisen järjestelmän avulla voit täysin poistaa epätarkkuudet ja virheet minibaarin käytössä. Tällä järjestelmällä nosto on melko nopeaa, mikä on sen merkittävä etu.
4. Ohjelman saatavuus laitteiden käyttöasteen automaattiseen hallintaan. Tämän järjestelmän avulla oikeat tuotteet toimitetaan minibaariin aiheuttamatta haittaa vieraille.
5. Mahdollisuus huoltaa jopa 400 numeroa yhden huonepalvelun työntekijän toimesta. Kustannusten optimointi on tässä tapauksessa mahdollista välittömästi hotellin viidessä osastossa. Niitä ovat vastaanotto, majoitus, henkilöstöhallinto, ylläpito ja kirjanpito.
6. Mahdollisuus seurata tuotteiden viimeistä käyttöpäivää reaaliajassa. Tämä ominaisuus eliminoi täysin tavaroiden vahingoittumisen mahdollisuuden ja antaa sinun tarjota alennuksia oikea-aikaisesti, mikä vähentää merkittävästi tappioiden määrää.
7. Automaattinen ohjausjärjestelmä, joka valvoo sähkönkulutusta. Tämä on erittäin hyödyllistä hotellille. Tämä ominaisuus auttaa vähentämään energiakustannuksia.

Automaattisia minibaarija käyttävän huonepalvelun työstä käynnissä olevien analyysien perusteella markkinoijat ovat vakuuttavasti osoittaneet, että tällaiset laitteet voivat maksaa itsensä takaisin jo 2-4 kuukaudessa. Sen jälkeen se alkaa tuottaa voittoa.

Vihkon julkaisu

Huonepalvelun käyttöönotto hotellissa ei ole riittävä ehto asiakkaiden käytölle. Voiton saamiseksi jokaisen hotellivieraan on ensinnäkin tunnettava ruuan ja juoman huoneeseen toimituksen järjestäminen. Yhtenä mainontavaihtoehtona voit harkita kirkkaiden kirjasten julkaisemista, jotka kuvaavat ravintolan ruokalista.

Lisäksi hotelliasiakkaille tulee ilmoittaa, että juomien ja ruokien toimitus huonepalvelun toimesta tapahtuu määrätyn ajan perusteella plus-miinus viisi minuuttia. Samanaikaisesti kaikkien työntekijöiden on noudatettava tiukasti tätä sääntöä.

On suositeltavaa sisällyttää vihkoon myös hotellin ravintolan tarjoamat erikoisuudet ja kuvat niistä. Tarjousten kustannukset sekä saatavilla olevat bonukset ja alennukset on myös ilmoitettava tässä.

Palvelun järjestämisessä sinun tulee analysoida ravintolan toimintaa ja määrittää sen alhaisimman kävijämäärän ajankohta. Voit saada alennusta näinä epäsuosittuina aikoina.

Arvostelujen perusteella huonepalvelu herättää enemmän huomiota, jos vieraille tarjottava kirjanen on iloinen ja valoisa, jossa on yksinkertaisella kielellä kuvattu tämän palvelun säännöt, joita palvelutyöntekijöiden on ehdottomasti noudatettava.