Kuinka kirjoitat kylmäpuhelun käsikirjoituksen. Käsikirjoitus ("kylmä puhelu"): esimerkki

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Myynnissä käytetään usein kylmäpuheluita. Heidän avullaan voit tehokkaasti myydä tuotteen, palvelun, sopia tapaamisen myöhempään keskusteluun kaupan ehdoista. Joissakin tapauksissa komentosarjoja käytetään kylmäpuhelujen soittamiseen. Mikä se on? Mitkä ovat heidän tehokkaan sitoutumisensa kriteerit?

Mitä varten ne ovat?

Hieman teoriaa. "Kylmä puhelu" - miten se eroaa "kuumapuhelusta"? Kaikki on hyvin yksinkertaista. Se tarkoittaa keskustelua sellaisen henkilön tai yrityksen kanssa, johon soittaja ei ollut aiemmin ollut yhteydessä (etätuttavuus). "Kuuma puhelu" puolestaan on olemassa olevien kontaktien kehittäminen yhteyden ylläpitämiseksi kumppanin kanssa tai uuden sopimuksen tekemiseksi hänen kanssaan.

Mitä itse asiassa ovat "kylmät kutsut", joiden käsikirjoituksia aiomme tutkia? Mikä on niiden käytännön tehokkuus liiketoiminnan kann alta? Asiantuntijat huomauttavat, että "kylmien puheluiden" käyttö on yksi helpoimmista ja tehokkaimmista myyntimenetelmistä. Tämä tekniikka on suunniteltu ennen kaikkea säästämään johtajan aikaa suhteessatulosindikaattori. Monien muiden myyntikanavien (kuten esimerkiksi postituslistojen) mukaan ottaminen ei aina anna vertailukelpoista vaikutusta.

Monet asiantuntijat ovat vakuuttuneita siitä, että viestintä asiakkaiden kanssa sellaisenaan, riippumatta siitä, onko kyseessä "kylmä" tai "kuuma" puhelut, on yksi liiketoiminnan menestymisen tärkeimmistä kriteereistä. Jo pelkästään siksi, että tämä työkalu, toisin kuin erilaiset sähköiset kanavat (sosiaaliset verkostot, sähköposti), vetoaa ihmisen luonnolliseen tarpeeseen - puhua omanlaisensa kanssa.

Se on vain

Kylmäsoitto on helppoa. Ainakin tekniseltä kann alta katsottuna, sillä lähes kaikissa toimistoissa on tavallinen puhelin. Niiden tekeminen on helppoa myös valmistelun kann alta. Vaikka henkilö ei ole tottunut puhumaan puhelimessa, hänellä on uskollinen avustaja - valmis käsikirjoitus. Tai toisin sanoen käsikirjoitus. "Kylmäpuhelu" sen avulla muuttuu melkein rutiinityöksi, mutta samalla uskomattoman jännittäväksi. Jos käytämme onnistunutta käsikirjoitusta, "kylmä soittaminen" auttaa ansaitsemaan paljon rahaa. Mutta mikä on todennäköisyys, että käyttämämme skenaario saa aikaan myynnin?

Secrets

Yksi yleisimmistä tavoitteista, jonka kylmäpuheluskripti on suunniteltu ratkaisemaan, on tapaamisen ajoittaminen soittajan ja henkilön, jonka kanssa hän puhuu, välillä. Eli luultavasti yrityksen potentiaalisen asiakkaan kanssa. Joissakin tapauksissa johtaja voi käyttää puhtaita myyntiskriptejä tekemällä "kylmiä puheluita" taivuttelemalla asiakkaan ostamaan jotain ilmankokouksia. Kaikki riippuu tietystä tehtävästä ja myytävän tuotteen tai palvelun erityispiirteistä.

Siksi, kun valitsemme optimaalisen skriptin, meidän on varmistettava, että se sopii meille kaikkien asiaankuuluvien kriteerien perusteella. Luemme käsikirjoituksen ja päätämme, onko se optimaalinen kokoukseen vai paremmin sovitettu vain myyntiin. Sen jälkeen tutkimme käsikirjoituksen rakennetta.

Päällikkö tarvitaan

Myynnin käytännössä pääpaino on tavaroita tuottavan ja palveluita tuottavan yrityksen johtajan ja asiakasyrityksen puolella päätöksiä tekevän henkilön välillä. Usein kyseessä on huippujohtaja, eikä aina ole mahdollista tavoittaa häntä suoraan. Mukautettu kylmäkutsujen suorittamaan tehtävään, skriptit jaetaan joskus kahteen alalajiin. Ensimmäinen niistä on parasta säveltää keskustelun saavuttamiseksi "pomon" kanssa. Toinen puolestaan sisältää päätöksentekijän kanssa käytävään keskusteluun soveltuvat ohjeet. Ensimmäisessä skenaariossa myyntipäällikkö kommunikoi pääsääntöisesti ihmisten kanssa, joiden asema suhteessa "pomoon" on aluksi tuntematon. Vastaavasti käsikirjoitukseen voidaan kirjoittaa mekanismeja, joiden avulla soittaja saa tietoa virkamiehestä, jonka kanssa on toivottavaa keskustella.

Siksi määritämme tehtävän erityispiirteiden perusteella, mitä skriptin osaa käytetään - ensimmäistä vai heti toista. Sen jälkeen alamme tutkia tarkasti käsikirjoituksen sisältöä. Analysoimme, kuinka tehokas se on.

Skriptin suorituskykykriteerit

Meillä on käsikirjoitus. "Cold call" on tärkein työkalu. Kuinka varmistaa tulokset? Mitkä ovat käsikirjoituksen tehokkuuden kriteerit? Sovitaan, että edessämme on keskustelu päätöksentekijän kanssa. Pääsimme "pomoon" tai meillä on hänen suora puhelinnumeronsa.

1. Valmiin "kylmäpuhelu"-skriptin tulee sisältää ennen kaikkea linkki painavaan tietosyyteen ottaa yhteyttä yritykseen. Asiantuntijat uskovat, että hyvässä käsikirjoituksessa ei pitäisi selkeästi ilmaista puhelun tarkoitusta, joka on myynti tai tapaaminen päätöksentekijän kanssa. On tärkeää, että käsikirjoitus sisältää lauseen, joka varmistaa ainakin sen, että esimiehen keskustelukumppani ei ole välinpitämätön keskustelun suhteen.

Lyhyt esimerkki kylmän kutsun skriptistä, joka saattaa kiinnostaa linjan toisessa päässä olevaa henkilöä: "Hei. Yrityksemme myy innovatiivisia menetelmiä suurten tietomäärien tallentamiseen. Olisiko se kiinnostavaa sinä?". Itse asiassa myymme flash-asemia irtotavarana. Mutta jos myöntäisimme heti: "Haluan tarjota sinulle flash-asemia", niin keskustelukumppani todennäköisesti kieltäytyisi jatkamasta keskustelua, koska uutissyöte ei selvästikään ole "tarttuva".

2. Käsikirjoituksen on tarjottava dialogia, ei monologia. Asia on siinä, että keskustelukumppanilla, jos keskustelu on alkanut, on yleensä kysymyksiä, mielipiteitä, tuomioita. Mukaan lukien kilpailijoihin liittyvät. Hän voi sanoa: "Voi, en tarvitse flash-asemia, käytän laitteita"Alfabeta Electronics", ne sopivat minulle täydellisesti." On täysin mahdotonta hyväksyä, että käsikirjoituksessa on vihjeitä, kuten: "Mitä tarkoitat, Alphabeta on viime vuosisata!". Sinun on kunnioitettava mielipidettä, ja mikä tärkeintä, keskustelukumppanin valinta.

Esimerkki kylmäpuheluskriptistä, jossa on oikea vaihtoehto: "Loistava valinta! Haluatko nähdä laitteen, jonka ominaisuudet ovat paremmat kuin tämän merkin tuotteissa?"

3. Skriptin ohjeiden noudattaminen johtaa välttämättä tulokseen. Yhdelle kolmesta. Ensimmäinen on hylkääminen. Ja älä sekoita sitä vastalauseeseen, joka useimmiten kuulostaa tältä: "Ei ole aikaa, anteeksi." Toinen on kokous. Esittääkseen muistitikut, jotka ovat ominaisuuksiltaan kilpailijoiden yläpuolella. Kolmas on sopimus keskustella myöhemmin.

Nämä ovat tietysti vain muutamia peruskriteerejä. Nyt siirrymme yksityiskohtaisempiin esimerkkeihin valmiiden puhelinmyyntiskenaarioiden käytöstä. Jokainen heistä käyttää tekniikkaa, joka voi vaikuttaa positiivisesti keskustelukumppanin päätökseen. Toisin sanoen käsikirjoituksen logiikka on rakennettu painottamalla yhtä tai toista aspektia, joka ilmaisee myytävän tuotteen tai palvelun edut.

Monipuolista hyödyllistä yhteistyötä

Katsotaanpa mahdollista kylmäkutsun komentosarjaa (esimerkki). Soitamme leipomon omistajalle ja tarjoamme hänelle croissanteja ostamaan omasta leipomostamme. Pääasia, jolla motivoimme tulevaa kumppaniamme, on mahdollisuus molempia osapuolia hyödyttävään yhteistyöhön.

Soitamme ja kerromme heti asian ydin: "Tarjoamme teille molempia osapuolia hyödyttävää yhteistyötä." Mutta siinä ei vielä kaikki. Perustelemme välittömästi: "Ehdotetut croissantit, ja tämä on todistettu kymmenien kumppaneidemme esimerkillä, lisäävät tulojasi 15 %".

Leipomoiden kannattavuus on nyt suhteellisen alhainen - kilpailu on kovaa. Ja koska laitoksen omistaja ainakin kuuntelee yksityiskohtia. Mistä tietysti "keskustelemme kanssasi henkilökohtaisessa tapaamisessa". Kaikki. Sitten offline-myyntitekniikat tulevat peliin. Juuri tarkistamamme kylmäkutsu-skripti on tehnyt tehtävänsä.

Myyntipäällikkö näyttää todennäköisesti kaavioita, jotka osoittavat: croissantit sopivat hintasegmenttinsä ja kuluttajaominaisuuksiensa puolesta täydellisesti leipomovalikoimaan. Ja siksi niitä ostetaan aktiivisesti muiden teeleivonnaisten ohella, minkä pitäisi lopulta lisätä myyntiä.

Lisää asiakkaita

Seuraava esimerkki, jonka voimme antaa, on motivaatio, joka perustuu mahdollisuuteen houkutella lisää asiakkaita. Kylmän kutsun komentosarjamalli voi sisältää seuraavat lauseet. "Tarjoamme tuotteen, joka laajentaa kohdeyleisöäsi merkittävästi", kertoo asian ydin leipomon omistajalle. Emme unohda jälleen kerran viitata lukuisten kumppaneiden menestyksekkääseen kokemukseen. Seuraavaksi - kokous, johon kokenut johtaja menee. Käytimme käsikirjoitusta, kylmäkutsu toimi.

Todennäköisesti johtaja keskittyy laitoksen omistajaa tapaaessaan siihen, että croissantien ilmestyessä leipomon ruokalistalle asiakasryhmät täydentyvät korkeaa laatua arvostavilla ihmisillä makeiset - nämä ovat lapsia, vanhemman sukupolven ihmisiä. Periaatteessa tulot todennäköisesti kasvavat saman mekanismin ansiosta.

Tiedän sinusta kaiken

Ja vielä yksi mielenkiintoinen vaihtoehto. Se perustuu kykyyn yllättää miellyttävästi keskustelukumppani tuntemalla häntä koskevat tosiasiat. Samaan aikaan niiden luotettavuudella ei välttämättä ole merkitystä. Miksi? Katso esimerkki.

"Hei. Meille kerrottiin, että leipomosi on erikoistunut myymään tuoreita croissantteja hiivattoman taikinan päällä. Tämä on erittäin harvinainen segmentti. Haluatko vaihtaa kokemuksia?"

Leipomon omistaja, joka ei tiennyt, että hänen yrityksensä leipoo croissanteja ilman hiivaa, tulee lievästi sanottuna yllättymään. Mutta suurella todennäköisyydellä hän suostuu tapaamiseen, koska keskustelukumppanina on henkilö, joka näyttää omistavan tämän tekniikan. On hienoa oppia kuinka herkullisia croissanteja leivotaan! Tulee lähes varmasti tapaaminen, jossa leipomomme myyntipäällikkö antaa leipurille maistaa croissanteja, mutta ei koskaan kerro hänelle reseptiä. Leivonnaisten toimitussopimus allekirjoitetaan kuitenkin ehdottomasti.

Myyntiesimerkit

Yllä pohdimme vaihtoehtoa, jossa kokouksen perustamiseen käytetään soittokomentosarjaa. Tässä on painopiste. Yritetään nyt tutkia tilanteita, joissa he ovat mukana (jos päätetään harjoitella "kylmiä puheluita")myyntiskriptit. Eli keskustelun tarkoituksena ei ole myöhempi tapaaminen, vaan joidenkin sopimusten tekeminen puhelimitse.

Otetaan esimerkiksi sellainen segmentti kuin Internet. Tämä palvelu on yksi kysytyimmistä Venäjällä. Kilpailu on melko kovaa (vaikka monopolien asemat ovat vahvat), ja monet tilaajat vaihtavat usein palveluntarjoaj alta toiselle kuultuaan, että jossain saman nopeuden tariffit ovat halvempia tai yhteys parempi.

Tässä tärkein suositus on keskittyä välittömästi tarjouksen kilpailuetuihin. Jos palveluntarjoaja takaa tarkasti esimerkiksi, että hinta on 20 % markkinoiden keskiarvoa alhaisempi, tästä on ilmoitettava välittömästi. Jos keskustelukumppani ilmoittaa palveluntarjoajansa nimen, ei ole tarpeen määrittää, että tämä tietty palveluntarjoaja menettää yrityksemme hinnassa. Kannattaa rajoittua diplomaattiseen lauseeseen "palveluntarjoajasi toimii keskimääräisten markkinahintojen puitteissa". Asiakas pystyy itse tekemään pienen loogisen johtopäätöksen, kun taas soittaja osoittaa kunnioitusta aiempaa valintaa kohtaan: jos henkilö on aiemmin löytänyt palveluntarjoajan keskimääräisillä markkinahinnoilla, niin mitä vikaa siinä on? Tarjoamme kuitenkin halvemmalla. Jos tämä tietysti on tärkein kilpailuetumme. Komponentti, joka ei koskaan saa sisältää "kylmäpuhelu"-skriptiä, joka on tarkoitettu viestintäpalveluiden johtajien käyttöön, on mainonta. Pitäisi olla erityinen ehdotus - yhdistää. Tai jätä hakemuksen yhteystiedot.

Ketä muuta voi "kylmä" auttaa suurestipuhelut", käsikirjoitukset? Kiinteistönvälittäjät tietysti. Totta, suuremmassa määrin yhdelle segmentille - liikekiinteistöt. Yleensä ihmiset itse vaativat asuntojen ostoa. Samoin keskitymme tuotantotilojen tai toimistojen kilpailuetuihin Tämä voi olla sijainti kaupungin keskustassa, lähellä metroa, lähellä kauppoja jne. Koska, kuten palveluntarjoajien kohdalla, kyse ei ole heidän tarjouksensa vastustamisesta toiselle tuotemerkille (yleensä), myyjä saattaa hyvinkin kerro asiakkaalle kaikki mitä hän ajattelee tämänhetkisistä vuokrahuoneistaan ja anna omat kehunsa.

Hyvät käytöstavat

Myyntipäällikön tarkoituksesta riippumatta on erittäin tärkeää säilyttää tahdikkuutta ja kohteliaisuutta keskustelukumppanin kanssa kommunikoinnissa. Vaikka hänellä itsellään ei sitä olisi, hän vastaa mieluummin kovilla lauseilla. Useimmissa tapauksissa keskustelukumppani voidaan järjestää täysin uudelleen oikealla tunnetavalla, mikä edistää rakentavampaa vuoropuhelua.

Mikä muu voi olla merkki hyvästä mausta "kylmässä" puhelinmyynnissä? Sanamuodon oikeellisuus. On oikeampaa sanoa, ettei "yritetään", vaan "tarjoamme sinulle". Ei "haluat", vaan "saatat haluta" jne. Ennen kuin käytät käsikirjoitusta, tarkista sen diplomaattinen kieli.

On tärkeää lopettaa keskustelu mahdollisimman oikein, vaikka se ei olisi johtanut toivottuun tulokseen. On todennäköistä, että sama henkilö joutuu soittamaan uudelleen samanlaisella tarjouksella, muttauudella lähestymistavalla tai eri idealla. Olisi hienoa, jos koko nimi myyntipäällikkö yhdistetään kohteliaisuuteen ja tahdikkuuteen.

Laadukkaiden komentosarjojen tulee siis noudattaa yllä olevia ohjeita. Pääehto niiden käytölle on viestintäskenaarion maksimaalinen automatisointi. Myyntipäällikön tulisi periaatteessa vain seurata tekstiä, lukea se oikealla intonaatiolla. Käsikirjoituksen tarkoituksena on lähinnä helpottaa myyjän työtä. Tämä ei ole teoreettinen opas, vaan käytännöllinen työkalu, joka on suunniteltu tuottamaan tuloksia.