Kylmäsoittotekniikka: kuvaus, ominaisuudet ja suositukset

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Myyntipäällikön käsissä oleva puhelin on erinomainen työkalu, jonka avulla hän voi markkinoida tuotetta tehokkaasti. Tämä tehtävä on kuitenkin toteutettavissa vain, jos asiantuntija rakentaa tuottavan vuoropuhelun mahdollisen ostajan kanssa.

Loppujen lopuksi useimmat ihmiset eivät pidä siitä, kun he saavat puhelun ja alkavat määrätä jotain, mitä he eivät todellakaan tarvitse. Tätä menetelmää tuskin voi kuitenkaan kutsua tyhjäksi ajanvietteeksi. Kylmät puhelut, kuten niitä kutsutaan, pätevien johtajien käsissä eivät ole ollenkaan banaali puhelu. Tärkeintä on tuntea niiden pääominaisuudet ja noudattaa tarvittavia suosituksia.

Mitä tarkoitamme kylmillä puheluilla?

Viime aikoina uusi myyntitekniikka on alkanut saada vauhtia. Sitä kutsutaan "kylmäksi puheluksi". Mikä se on? Ilmaus cold calling tuli meille englannin kielestä. Nämä ovat mainospuheluita tai käyntejä. Niiden päätavoitteena on houkutella potentiaalisia asiakkaita ja ostajia.

Kaikki puhejotka suoritetaan puhelimitse, voidaan ehdollisesti jakaa kahteen luokkaan - lämmin ja kylmä. Ensimmäinen näistä on yhteydenotto asiakkaaseen, jolla on jo idea yrityksestä. Ehkä hän on jo ostanut yrityksen tarjoaman tuotteen tai ollut kiinnostunut sen palveluista. Lämpimät puhelut ovat muistutus itsestäsi, mikä auttaa palauttamaan yhteistyön. Toisin sanoen tällä tuotepromootiolla operaattorilla on jo etukäteen tietoa ostajasta ja siitä, mistä hän voi olla kiinnostunut.

Mitä kylmät puhelut sitten ovat? Kun ne suoritetaan, operaattori ei tiedä käytännössä mitään langan toisessa päässä olevasta asiakkaasta. Tällainen viestintä tapahtuu etukäteen laaditun käsikirjoituksen mukaan. Johtaja soittaa luettelossaan oleville potentiaalisille asiakkaille ja tarjoaa heille yrityksen tuotetta.

Kylmien puheluiden tuottavuus on yleensä alhainen. Joskus ne ovat kuitenkin ainoa tapa puhua yrityksen johtajan kanssa.

Tilaston mukaan vain yksi asiakas sadasta hyväksyy operaattorin tarjouksen ja ostaa tietyn tuotteen tai tilaa palvelun.

Kylmän kutsumisen tekniikan hallinta

Mistä johtajan käsissä tulee tehokas työkalu, jolla hän voi laajentaa asiakaskuntaansa ja lisätä niiden määrää? Tämä on hyvin hallittu cold calling -tekniikka. Potentiaalisen ostajan kiinnostus tuotteeseesi ei ole niin yksinkertaista. Ei ihme, että tätä tekniikkaa kutsutaan "kylmäpuheluksi". Eikä niitä sanota "kylmille"operaattorin sävyn takia, mutta puhelimeen vastanneen asenteen vuoksi. Hyvin usein myyntihenkilöstö on varovainen tällaisista puheluista. Loppujen lopuksi heidän odottamattomat ehdotuksensa saavat usein töykeitä ja epämiellyttäviä vastauksia.

Kuuntelijat osoittavat välinpitämättömyyttä, välinpitämättömyyttä tai epäluottamusta. Kaikki tämä ei selvästikään johda tuotteiden myynnin kasvuun. Siksi markkinoijat ovat kehittäneet suuren joukon erilaisia tekniikoita, joiden avulla voit soittaa kylmäpuheluita mahdollisimman pätevästi ja tehokkaasti. Ja on pidettävä mielessä, että täällä ei ole yhtä reseptiä millekään yritykselle. Jokaisella toimialalla on omat erityispiirteensä ja ominaisuutensa. Ne tulee ottaa huomioon sovellettaessa tiettyjä puhelinmyyntitekniikoita - "kylmiä puheluita".

Mitä tarvitset saadaksesi tuloksen?

Kylmän puhelun johtajan tulee olla varautunut paljon. Eihän hakijat turhaan pyri saamaan operaattorin työhön valmiin asiakaskunnan kanssa. Nämä ostajat tuntevat organisaation hyvin ja ovat kiinnostuneita sen tuotteista tai palveluista. Mutta jos tällaista paikkaa ei ollut mahdollista ottaa, sinun on ymmärrettävä, että kylmäpuhelutekniikalla työskentely sopii vain niille ihmisille, joilla on melko korkea stressinkestävyys. Tällaisen luonteenpiirteen avulla voit helposti selviytyä tappioista etkä joudu masentuneeseen tilaan, mikä vähentää psyykkisten häiriöiden riskiä.

Joten, mitä sinun tulee tehdä saadaksesi myyntitekniikan kylmillä puheluilla haluttuun tavoitteeseen?

Pysy itsevarma ja rauhallisena

Esimiehen tulee aina pitää mielessä, että hänen käymänsä keskustelun seurauksena tapahtuvia asiakasvirheitä tapahtuu jatkuvasti. Kylmän soittamisen myyntitekniikkaan liittyy tarve säilyttää luottamus ja rauhallisuus. Esimiehen tulee pitää mielessä, että toistuvia epäonnistumisia ei tule pitää epäonnistumisina. Ne ovat väistämätön tulos varsinkin asiantuntijan työn alkuvaiheessa. Ja jopa ammattilaiset, joilla on laaja kokemus, hylätään usein tehdessään kylmäpuheluita. Tärkeintä on samalla noudattaa sääntöä, joka edellyttää henkisen keveyden ja tasapainon säilymistä.

Ihannetapauksessa voit harjoitella kollegojesi tai esimiehesi kanssa. Ne koostuvat siitä, että he yrittävät myydä heille tuotteen ja saada kieltäytymisen. Tämän käytännön avulla voit kuvata tarkasti tämän aikana syntyneitä tunteita, ymmärtää itse, mitkä vastausmuodot loukkaavat keskustelukumppania eniten, ja myös oppia tekemään poikkeuksellisia päätöksiä ja tapoja ulos nykyisestä tilanteesta, mikä lopulta antaa sinulle mahdollisuuden. houkutellaksesi asiakkaan puolellesi.

Saat täydelliset tuotetiedot

Esimiehen on tunnettava hyvin tuotteet, joita hän tarjoaa mahdollisille ostajille. Valitettavasti usein operaattorit eivät ole valmiita vastaamaan asiakkaan alkeellisiin kysymyksiin. Mutta puhelinmyynti (kylmäpuhelut) vaatii vapaata perehtymistä yrityksen tuotteisiin. Siksi johtajien täytyyolla täysin tietoinen tarjottujen tuotteiden tai palveluiden eduista, tuntea niiden ominaisuudet, tärkeät tiedot ja historia. Kaiken tämän tarkoituksena ei ole vain kiinnostaa puhelimeen vastannutta henkilöä, vaan myös ratkaista hänen ongelmansa. Kylmät puhelut voivat muuttua lämpimämmiksi, jos johtaja pystyy kuvailemaan luottavaisesti ja helpottamaan kaikkia tarjoamansa tuotteen houkuttelevia puolia. Tätä varten on suositeltavaa tutkia kuluttajien myönteisiä arvioita. Tällainen tieto lisää suuresti asiakkaan luottamusta ja asettaa henkilön suhteessa myyjään melko hyväntahtoisesti.

Seuraa äänensävyä

Esimiehen on pysyttävä rauhallisena kaikissa tilanteissa. Ennen kylmäpuhelujen soittamista jokainen operaattori käy läpi esikoulutuksen. Tällaisen koulutuksen ei pitäisi ohittaa äänikoulutusta. Intonaatioiden tulee keskustelun aikana olla rauhallisia ja ystävällisiä. Vain tässä tapauksessa he voivat herättää luottamusta mahdolliseen ostajaan. Parhaat kylmäpuhelut soitetaan luottavaisin mielin ääneesi.

Kehittääksesi tämän ominaisuuden itsessäsi, sinun on ensin harjoitettava. Voit tehdä tämän esimerkiksi lukemalla puhelinkeskustelujasi tallennuslaitteella. Kun kuuntelet tekstiä, sinun on selvitettävä siinä tehdyt virheet loisten sanojen, pitkien taukojen, sopimattoman huumorin, epävarmuuden ja virheellisen lauseiden muodossa. Aloittelevalle johtajalle on toisinaan melko epämiellyttävää kuulla hänen keskustelunsa äänitettynä. Tämä menetelmä kuitenkin paljastaaheikkouksia, joita on käsiteltävä.

Kylmät puhelut suoritetaan erilaisilla intonaatioilla, mikä voittaa asiakkaat. Tämä voidaan saavuttaa yksinkertaisella harjoituksella. Se sisältää minkä tahansa tekstin kohdan toistamisen eri väreillä. Samanaikaisesti äänen nuottien tulee ilmaista surua ja iloa, alentumista ja tyytymättömyyttä, vakaumusta ja sinnikkyyttä. Tällaisen harjoituksen avulla voit harjoitella hyvin soinnillisen tekstin hallintataitoja.

Toinen menetelmä, jonka avulla voit kehittää tarvittavan intonaation, on korostaa jokaisen sanan lauseessa pitäen sitä avaimena. Tällaisen koulutuksen avulla pääset eroon keskustelun kiireestä, lisää itseluottamusta ja vakuuttavuutta sekä auttaa sinua keskittymään tärkeimpiin sanoihin tulevaisuudessa.

On syytä muistaa, että pääosin kylmäpuhelut aiheuttavat samanlaisia reaktioita asiakkailta. Vastaukset ovat yleensä samat. Sinun tulisi oppia heijastamaan niitä oikeilla lauseilla, joissa on tietty avainsana, jonka avulla voit tasoittaa keskustelun teräviä kulmia.

Joten, asiakkaiden yleisin vastaus on: "Ei ole aikaa puhua puhelimessa." On oikein, jos johtaja samaan aikaan kysyy selventävän kysymyksen: "Eikö nyt ole aikaa puhua puhelimessa?" Tällainen avainsana todennäköisimmin mahdollistaa paitsi laajentaa vuoropuhelua potentiaalisen asiakkaan kanssa, myös viedä sen täysin eri tasolle. Sovi esimerkiksi takaisinsoittoaika.

Hyvä jos pitää kylmänäpuhelujen johtaja harjoittelee ja vauhti, jolla hän pitää puheen. Sama lause tällaisten luokkien aikana tulisi lausua eri nopeuksilla. Siten operaattori oppii mahdollisimman nopeasti sopeutumaan asiakkaan mielialaan ja hänen puheeseensa. Ilman tätä taitoa kylmä soittaminen on paljon vaikeampaa.

Johtajien teksti sisältää joskus monimutkaisia fragmentteja. Asiantuntija voi helposti kompastua niihin. Tällaista taukoa pidetään toisinaan asiakkaan epävarmuuden, hämmennyksen tai epäpätevyyden vuoksi. Kuinka estää tällainen tilanne? Tätä varten monimutkaiset fragmentit on luettava aiemmin valmistetun mallin mukaan.

Myös johtajan täytyy sanoa tekstinsä hymyillen. Kasvolihasten jännityksen myötä puheäänessä näkyy tiettyjä sävyjä. Hymyileminen antaa ystävällisen äänen, joka voittaa asiakkaan.

Cold calling agentin on pidettävä taukoja töistä. Tämä antaa äänihuulet rentoutua. Sinun tulisi myös juoda vain lämpimiä juomia, kieltäytyä ottamasta kylmiä. Tämä on tärkeää äänestämisen kann alta.

Varmista stressaaviin tilanteisiin

Esimiehen asianmukainen valmistautuminen edellyttää erilaisten reaktioiden laatimista hänen ehdotukseensa. Loppujen lopuksi konflikteja ja kiusallisia hetkiä syntyy melko usein, etenkin aloittelijoille. Tämä voi olla yrityksen pilkamista, hankalia kysymyksiä, kohonnutta sävyä jne. Vastaava reaktio linjan toisessa päässä olevan henkilön taholta voi järkyttää ketään.

Stressin välttämiseksi sinun on neuvoteltava kokeneiden kollegoiden kanssa. He kertovat sinulle, kuinka käsitellä vastalauseita ja reagoida epäkohteliaisuuteen. Esimiehelle, joka ei tiedä vastausta asiakkaan esittämään kysymykseen, ei pidä kertoa siitä. Tällaisessa tilanteessa kannattaa lähteä hetkeksi ja neuvotella kokeneen kollegan kanssa.

Muista päätavoite

Cold callingin kanssa työskentelevän johtajan tulee olla tietoinen siitä, että hänen toimintansa lopputuloksena on sopimuksen tekeminen asiakkaan kanssa, tuotteisiin tutustuminen, esittelyyn kutsuminen, tapaamisen järjestäminen ja paljon muuta. Toiminnanharjoittajan tulee aina muistaa selkeästi hänelle asetettu tavoite ja mennä sitä kohti ilman, että potentiaalisten ostajien monet kysymykset matkan varrella häiritsevät.

Käytetään kylmäsoittotekniikkaa

Luurin nostavan esimiehen tulee muistaa, että keskustelun aikana edun tulee aina olla hänen puolellaan. Tätä varten sinun on tiedettävä kaikki kylmäpuheluista ja harjoitettava ammattitaitosi täydellisesti. Jokainen puhelu on uusi ulospääsy, pieni taistelu tuloksesta, koska keskustelukumppani kuulee vain äänen, eikä hänellä yleensä ole halua ja aikaa kommunikoida. Asetetun tavoitteen saavuttamiseksi on tarpeen tutkia kylmäpuheluille kehitettyä keskustelumallia. Sitä tulee jokaisen esimiehen noudattaa. Se on sarja peräkkäisiä vaiheita, jotka koostuvat seuraavista:

1. Tietojen kerääminen. Tässä vaiheessa operaattorisinun on saatava mahdollisimman paljon tietoa keskustelukumppanista. Näin voit oppia asiakkaan ongelmista, tarpeista ja käyttäytymismalleista.
2. Puhelinkeskustelun suunnitelman valmistelu. Keskustelukumppanista kerättyjen tietojen tarkastelun jälkeen on syytä perehtyä huolellisesti, jotta ymmärrettäisiin, missä muodossa yrityksen tuotteita tai palveluita olisi parempi tarjota potentiaaliselle asiakkaalle. Tässä tapauksessa on laadittava pieni suunnitelma. Ennen keskustelun aloittamista valmis malli on puhuttava ääneen. Tietysti, jos operaattorilla on kyky improvisoida, se on hyvä. Kuitenkaan kylmäpuhelujärjestelmä käsillä ei anna sinun unohtaa tärkeitä kohtia, jotka vaativat erityistä huomiota.
3. Asiakkaan esittely ja tutustuminen. Minkä kaavan mukaan itse puhelinkeskustelu tulisi suorittaa? Jo sen alussa, lausutun tervehdyksen jälkeen, sinun on esiteltävä itsesi. Tässä tapauksessa sinun tulee nimetä asemasi ja sen yrityksen nimi, jonka etujen mukaisesti kylmäpuhelu tehdään. Jos yritys on tunnettu, tunnettu, tämä helpottaa suuresti johtajan työtä. Tässä tapauksessa asiakas tuskin alkaa ilmaista vastenmielisyyttä, varsinkin jos hän on jo ostanut yrityksen tuotteet. No, jos puhelu soitetaan organisaation puolesta, jonka mainetta on jo jonkin verran vahingoittanut sen pakkomielle, niin sen nimeä tulisi muotoilla jonkin verran uudelleen. Tässä tapauksessa on parempi yksinkertaisesti nimetä yrityksen toiminnan tyyppi (esimerkiksi sijoitusala tai kosmetologia), jättäen sen nimi pois.
4. Lisätietojen kerääminen mahdollisesta asiakkaasta. Kylmien kutsujen tekniikassavuoropuhelun aikana on tarkoitus tehdä muotokuva ostajasta. Tätä varten sinun on hankittava lisätietoja ja selvitettävä, käyttävätkö nämä asiakkaat yrityksen tuotteita tai palveluita, ja jos käyttävät, kuinka kauan ja millaisia niitä. Kaiken tämän johtaja saa selville keskustelun aikana esittämällä kontrollikysymyksiä. Tällainen taktiikka auttaa häntä ymmärtämään, voiko puhelu päättyä myönteiseen ratkaisuun ongelmaan.
5. Kohonnut kiinnostus. Asiakkaan kanssa vuoropuhelua käydessään esimiehen ei tarvitse yrittää myydä tuotetta tai määrätä palveluita. On välttämätöntä keskittyä lämmittämään ostajan kiinnostusta yrityksen tarjouksia ja sen tuotteita kohtaan. Toteutus tulisi hoitaa muiden esimiesten toimesta erityisiä myyntitekniikoita käyttäen. Nämä asiantuntijat käyvät myöhemmin erityisiä neuvotteluja asiakkaan kanssa ja ottavat häneen yhteyttä muiden palveluiden kautta (sähköposti, skype jne.).
6. Työskentely vastalauseiden kanssa. Tätä hetkeä johtajien toiminnassa pidetään keskeisenä. Loppujen lopuksi juuri kategorisessa muodossa sanottu "ei" osoittaa, että keskustelu ei johtanut haluttuun tulokseen. Yleensä keskustelukumppanilla ei todellakaan ole halua ja aikaa paitsi käydä vuoropuhelua, myös sukeltaa sanotun olemukseen. Kuinka vastata vastalauseisiin kylmäpuheluiden aikana? Tätä varten on olemassa suuri määrä vinkkejä ja malleja. Johtajalle tärkeintä ei ole ylittää rajaa, joka erottaa sinnikkyyden pakkomielteestä. Loppujen lopuksi asiakkaat eivät todellakaan pidä jälkimmäisestä. Ehkä potentiaalisella ostajalla ei todellakaan ole aikaa käydä keskustelua kiireisensä vuoksi. ATTällöin häneen on mahdollista ottaa jatkossa ajoittain yhteyttä, mikä muuttaa kylmät puhelut vähitellen lämpimämmiksi.
7. Kunnioitus asiakasta itseään ja hänen mieltymyksiään kohtaan. Puhelinkeskustelun aikana keskustelukumppanin tulee olla tietoinen siitä, että häntä käsitellään luottamuksellisesti. Johtajan äänessä ei missään tapauksessa saa olla pienintäkään paineen aavistusta. Voit kysyä asiakka alta henkilökohtaisia makuja, mitä positiivisia puolia hän näkee yrityksen toiminnassa sekä sen tarjoamassa tuotteessa. Kiinnostus keskustelukumppania kohtaan ja luottavainen asenne häntä kohtaan antavat erinomaisen mahdollisuuden saada suotuisa lopputulos vuoropuhelusta.
8. Puheaika. Esimiehen tulee kertoa asiakkaalle kaikki tiedot lyhyessä ajassa, vain 2-4 minuutissa. Tämä kesto on optimaalinen. Tämä aika riittää tapaamisen järjestämiseen kylmäpuhelun aikana. 2-4 minuutissa asiakkaalle kerrotaan lyhyesti tarjouksen olemus ja hänet kutsutaan toimistolle, jossa hän voi tutustua tarjouksen aiheeseen tarkemmin.
9. Toista puhelut. Kokemuksemme mukaan yksi tehokas keskustelu ei usein riitä onnistuneeseen myyntiin. Asiakkaita on muistutettava säännöllisesti yrityksen tarjouksesta. Loppujen lopuksi henkilö voi kiireisen takia yksinkertaisesti unohtaa puhelun, vaikka hän on siitä kiinnostunut. Siksi kannattaa säännöllisesti muistuttaa itseään. Samalla viestinnän loppuun saattamisessa on välttämätöntä olla tarkkaavainen asiakkaaseen ja pitää raja kohteliaisuuden ja ärsyttävän pakkomielteen välillä.

Sopimukset kanssaPuhelinkeskukset

Kylmäpuhelutehtävä voidaan ulkoistaa. Tällä ratkaisulla on useita etuja. Ensinnäkin kylmäpuheluiden palvelut tuovat positiivisempia tuloksia. Onhan puhelinkeskusten asiantuntijoilla riittävästi kokemusta myyntitekniikoiden soveltamisesta, mikä helpottaa huomattavasti päätöksen tekevän virkamiehen tavoittamista.

Kolmannen osapuolen palvelut toimivat myös silloin, kun asiakkaalla on jo asiakaskunta, mutta se on niin suuri, että koko prosessi vie huomattavan paljon aikaa.

Tämän tuotteen myynninedistämistavan haittana on, että se maksaa rahaa, koska tällaiset palvelut ovat melko kalliita.