Liikeviestintä puhelimitse: yleiset säännöt ja esimerkit

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Liiketoimintaan kuuluu aktiivinen viestintä ihmisten välillä: työntekijöiden, työtovereiden, kumppaneiden, asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden välillä. Jos tärkeistä asioista ei ole mahdollista tai tarpeen keskustella henkilökohtaisesti, he turvautuvat yleensä tieteen ja teknologian kehityksen tuotteisiin: sähköpostiin, sosiaalisiin verkostoihin, yrityskeskusteluihin, puhelimiin.

Tänään keskitymme tarkemmin yritysviestintään puhelimitse.

Puhelimen merkitys nykyajan ihmisen elämässä

Puhelimen tulon myötä ihmisten elämään viestintä on noussut aivan uudelle tasolle. Jos aiemmin puhumista varten oli tavattava, niin puhelin mahdollisti tärkeiden asioiden ratkaisemisen tai vain juttelemisen tietyllä tai jopa melko suurella etäisyydellä. Tämä oli tietysti uteliaisuus ensimmäisille käyttäjille, ja monet keskiajan asukkaat olisivat todennäköisesti polttaneetsellaisen henkilön tuli, joka ehdottaa, että sellainen on mahdollista.

Mutta aika ei pysähdy - puhelimet alkoivat vaihtua ja puhelinliikenne parani. Nyt meillä on käytössämme älypuhelimet ja jopa älykellot, joilla voit myös ottaa yhteyttä keneen tahansa.

Valitettavasti teknologinen kehitys ei takaa ihmissuhteiden edistymistä. Se, että henkilö puhuu jonkun kanssa käyttämällä erittäin kallista uusinta älypuhelinta, ei tarkoita, että hänestä tulee automaattisesti miellyttävä keskustelija. Kaiken ratkaisee puhekulttuuri ja keskustelun aikana käytetty sanasto. Varsinkin kun on kyse liikeviestinnästä.

Mitä "liikeviestintä" tarkoittaa?

Aluksi se osoittaa, mikä liiketoiminta-alue kokonaisuudessaan on. Ensinnäkin se on liike-elämän, yrittäjyyden ala.

Lisäksi kaikki toiminta, joka liittyy palvelujen tarjoamiseen, tavaroiden myyntiin, sopimuksen tekemiseen (suullinen tai kirjallinen - ei väliä) mistä tahansa asiasta, kuuluu liiketoiminta-alueen määritelmään.

Liikeviestinnällä, puhelimella puhumisella ja postituksella on nyt erityinen yhteys, koska ihmisten on helpompi soittaa tai kirjoittaa kysymyksen esittämiseksi kuin viettää aikaa tien päällä keskustellakseen konsulttien kanssa henkilökohtaisesti.

Nykyinen yrityspuhelintilanne

Internetin kehittyessä, monien viestinnän sovellusten ja pikaviestien ilmaantumisen myötä puhelinaikakausi alkoi vähitellen hiipua liiketoiminnassa. Kommunikaatio on nyt suositeltavampi.sähköpostitse, yrityschatissa (esimerkiksi Bitrix-järjestelmässä - yksi suosituimmista tällä hetkellä liiketoiminnassa), sosiaalisten verkostojen kautta.

Puhelin on edelleen yleisin yhteyshenkilö organisaatiossa, johon asiakkaat voivat soittaa. Työntekijät voivat keskenään ratkaista työasioita itselleen sopivalla tavalla.

Yrityksen johto voi asettaa omat viestintäsäännönsä. Olet varmasti usein nähnyt lauseita, kuten "viestintä tapahtuu Bitrix-järjestelmän kautta", "tehtävät delegoidaan Google Docsilla", "jos haastattelu onnistuu, lisäämme sinut yleiseen chattiin" ja niin edelleen. Ehkä nämä säännöt asetettiin kuukausiksi tai vuosiksi "se vain tapahtui" -periaatteella - ensimmäiset työntekijät pitivät vain kätevänä kommunikoida tällä tavalla, myöhemmin siitä tuli perinne.

Toisin sanoen, puhelinviestinnästä ei kieltäydy kukaan – se on edelleen ajankohtainen, muiden viestintävälineiden ilmaantumisesta huolimatta. Siksi on tärkeää tuntea puhelimessa käytävän liikeviestinnän etiketin periaatteet.

Puhelimen ja suoran viestinnän erot

Henkilökohtaisessa tapaamisessa näemme keskustelukumppanin eleitä ja ilmeitä: tämä auttaa paremmin, helpommin ja nopeammin muodostamaan mielipiteen hänestä ja keskustelun vaikutelman. Viestintä kokouksessa helpottaa erityisesti tehtävää, jos ihmiset sopivat jostakin (tavaroiden toimituksesta, palvelujen tarjoamisesta, palkkaamisesta tai irtisanomisesta jne.).

Tämän lisäksi, jos jotain tarvitaanSelitä tai vahvista, kasvokkaisessa keskustelussa voimme käyttää eleitä, mikä on puhelimessa puhuttaessa merkityksetöntä. Ei, voit tietysti, mutta keskustelukumppani ei näe. Tosin tällä on kiistaton plussa: voit naamailla pomollesi rankaisematta niin paljon kuin haluat, tärkeintä on pysähtyä ajoissa, jotta siitä ei tule tapana.

Virallisen viestinnän luokitus

Yritysviestinnän tyypit puhelimitse:

• Keskustelu asiakkaiden kanssa.
• Neuvottelut kumppaneiden kanssa.
• Keskustelu alaisten kanssa.
• Keskustelu työntekijöiden kanssa.
• Puhua potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
• Valituksiin vastaaminen, ongelmien ratkaiseminen.

Puhelimen yritysviestinnän etiketin ominaisuudet

Kävittää, että jos puhut hymyillen puhelimessa, positiivinen asenne välittyy ja tuntee keskustelukumppanin. Joka tapauksessa yrityspuhelimen etiketti vaatii molemminpuolista kunnioitusta. Vaikka toinen osapuolista ei jostain syystä käyttäytyisi kovin oikein, hyvätapainen ihminen ei anna itsensä vajota töykeyden ja banaalin töykeyden tasolle.

Monissa yrityksissä on käytössä puhelinviestinnän tekniikka: ns. "skriptit", esimerkkejä kuinka keskustella asiakkaiden kanssa eri tilanteissa. Tällaisia "käsikirjoituksia" ei yleensä ole, jos odotetaan keskustelua kumppaneiden tai toimittajien kanssa.

Yrityspuhelinkeskustelun ja epävirallisen keskustelun erot

Epävirallinen viestintä tarkoittaa täysin vapaata ajatusten ilmaisumuotoa. Joo,on olemassa sääntöjä (esim. älä soita myöhässä äläkä häiritse ihmistä lukuisilla puheluilla, kun on selvää, että hänellä on kiire), hyvätapaiset ihmiset noudattavat niitä.

Puhelimen yritysviestinnän ominaisuuksilla on tiukemmat säännöt. Käytäntö kuitenkin osoittaa, että niiden noudattaminen vaikuttaa merkittävästi työnkulkuun.

Säännöt

Puhelimen liikeetiikka edellyttää yleisten sääntöjen noudattamista.

• Älä ole töykeä. Tämä ei ole hyväksyttävää liike-elämässä yleensä: ei henkilökohtaisessa keskustelussa eikä kirjeenvaihdossa. Vaikka puhuisit epäasianmukaisesti käyttäytyvän henkilön kanssa, sinun tehtäväsi on pysyä mahdollisimman rauhallisena ja kohteliaana.
• Varmista sanasi ja puheen nopeus. Luot vaikutelman itsestäsi ja edustamastasi organisaatiosta. Jos olet yksityisyrittäjä, tehtäväsi pysyy samana - jättää itsestäsi positiivinen vaikutelma. Puhelimessa puhuessasi sinulla on vain kaksi tapaa tehdä vaikutuksen henkilöön: keskustelu ja antamasi tiedot. Jos puheesi on liian nopeaa tai hidasta, sana on käsittämätön, loissanoja on paljon, linjan toisessa päässä oleva henkilö ei välttämättä edes ole kiinnostunut siitä, mistä tarkalleen puhut, koska he eivät ymmärrä sinua korninen.
• Puhu lyhyesti ja ytimekkäästi. Pyydä tarvittaessa asiakasta lähettämään yksityiskohtaiset kirjalliset tiedot sähköpostiinsa.
• Pidä keskustelu muodollisena. Puhelimen liiketoiminnallinen kommunikointityyli ei salli puhekielisten ilmaisujen käyttöä, säädytöntä lausuntoa.
• Puhu kielellä, jota keskustelukumppanisi ymmärtää. Liikemainen keskustelutyyli ei edellytä laajaa klerikalismin käyttöä ja erityistä sanastoa. Tällaisten ilmaisujen käyttö, kun tietää, että keskustelukumppani on epäpätevä toimintasi terminologiassa, rinnastetaan suoranaiseen epäkunnioittamiseen. Poikkeus: jos palkkaat työntekijän, jonka edellytetään ymmärtävän ammattiehtojen erityispiirteet.
• Muista esitellä itsesi. Nimeä yritys ja valinnaisesti nimesi ja asemasi. Tämä säästää aikaa sekä itseltäsi että soittaj alta, koska sinun ei tarvitse selvittää, onko "hänen tullut perille" ja kuinka ottaa sinuun yhteyttä. Lisäksi se muodostaa kunnioituksen sinua ja yritystä kohtaan ensimmäisistä sekunneista lähtien. Käytäntö osoittaa, että kohteliaan tervehdyksen jälkeen myös soittajat tulevat kohteliaammiksi ja taipuvat kulttuuriseen viestintään.
• Älä kiirehdi vastaamaan puhelimeen ensimmäisen sekunnin aikana. Yksi tai kaksi sekuntia ei ratkaise ongelmaa, ja tänä aikana voit jättää tekemäsi asiat sivuun vastataksesi puheluun rauhallisesti.
• Älä odota liian kauan ennen kuin nostat puhelimen. Jos neljää tai useampaa puhelimen soittoa vastaava aika kuluu, se on epäeettistä. Optimaalinen aika vastata on noin kolmannen soittoäänen tienoilla.
• Jos soitat liiketoiminnassa, vältä ilmauksia, kuten "Maria häiritsee sinua." Ensimmäisistä sekunneista lähtien tämä muodostaa alitajuisen (ja joskus tietoisen) vaikutelman sinusta ärsyttävänä, epävarmana ihmisenä. On parempi vain esitellä itsesi: "Hei, nimeni on Maria, soitankysymys…".
• Soitaessasi tarkista, onko keskustelukumppanillasi aikaa puhua.
• Jos sinun on selvennettävä jotain kollegasi kanssa keskustelukumppanisi asiasta, josta lähteä, on suositeltavaa käyttää "Pidä"-toimintoa. Näin henkilö tietää olevansa linjalla, eikä hänen tarvitse kuunnella keskusteluasi kollegan kanssa tai tulostimen ääntä.

Esimerkkejä asianmukaisista puhelinkeskusteluista

Liikeviestintä puhelimessa: esimerkkejä keskustelun rakentamisesta oikein ja väärin.

Soita julkaisijalle.

Ylläpitäjä:

- Hei, kustantamo "Julkaisemme sinut", johtaja Olga. Kuinka voin auttaa sinua?

Asiakas:

- Hyvää iltapäivää, haluaisin tiedustella palveluistasi.

Ylläpitäjä:

- Kerro, mistä palveluista olet kiinnostunut? Tarjoamme kirjojen julkaisua ja promootiota, oikolukua ja käsikirjoitusten editointia, ulkoasua, kansisuunnittelua, levikki- ja mainospainatusta.

Asiakas:

- Haluaisin tulostaa kirjoja ja lentolehtisiä.

Ylläpitäjä:

- Painamme kopioita kirjoista 10 kappaleesta ja lehtiset 100 kappaleesta. Jos kirjan ovat laatineet asiantuntijamme, saat alennuksen painosta.

Soita asianajotoimistoon.

Sihteeri:

- Hyvää iltapäivää Lawyers Here Company.

Asiakas:

- Työntekijäsi teki minulle huonon sopimuksen! Siinä ei ole kaikkia tarvitsemiani esineitä! minäValitan, jos et palauta rahojani!

Sihteeri:

- Ymmärrän turhautumisesi. Rauhoitutaan ja yritetään selvittää asia. Voisitko ajaa toimistolle kopion kanssa sopimuksesta?

Sihteeri:

- Hyvää iltapäivää, Aurora-yhtiö, nimeni on Igor.

Toimittaja:

- Hei, tarvitsen Viktor Sergeevichiä, pomosi.

Sihteeri:

- Kerro kenelle puhun? Kuinka esitellä sinut?

Toimittaja:

- Olen Max, toimitan jäähdyttimiä toimistoosi.

Sihteeri:

- Selvä. Valitettavasti Viktor Sergejevitš ei ole tällä hetkellä toimistossa, hän tulee takaisin noin kahden tunnin kuluttua. Soita takaisin noin klo 17.00.

Toimittaja:

- Ok, kiitos.

Esimerkkejä virheellisistä yrityspuheluista

Soita julkaisijalle.

Ylläpitäjä:

- Kyllä?

Asiakas:

- Hei, haluaisin tulostaa kirjoja ja lentolehtisiä.

Ylläpitäjä:

- Tulostetaanko?

Asiakas:

- Ehkä. Voitko kertoa meille ehdoistasi ja hinnoistasi?

Ylläpitäjä:

- Kaikki on kirjoitettu verkkosivustolla.

Asiakas:

- Ei ole hintoja eikä vähimmäismäärää.

Ylläpitäjä:

- Kyllä? No, tule sitten toimistollemme.

Asiakas: Miksi?

Ylläpitäjä:

- No, lehtisiä tulostetaan! Tulosta se ja katso, kuinka paljon se maksaa.

Millaisen vaikutelman uskot asiakkaaseen jäävän tästäkeskustelu?

Soita asianajotoimistoon.

Sihteeri:

- Hei.

Asiakas:

- Valitan, teit minulle huonon sopimuksen!

Sihteeri:

- Teinkö sinulle sopimuksen?

Asiakas:

- Missä pomosi on?

Sihteeri:

- Varattu! (katkaisee puhelun)

Sihteeri:

- Kyllä?

Toimittaja:

- Hei, tarvitsen Viktor Sergeevichiä, pomosi.

Sihteeri:

- Hän on poissa.

Toimittaja:

- Milloin se on?

Sihteeri:

- Kaksi tuntia.

Toimittaja:

- Eli 14:00 oli jo tunti sitten.

Sihteeri:

- Tulossa kahden tunnin kuluttua!

Puhelimen yrityskeskustelun ja Skype-, Viber- ja messengers-keskustelun erot

Puhelimessa viestintä tapahtuu vain äänen avulla.

Joissakin sovelluksissa voit soittaa videopuheluita, kun keskustelukumppanit näkevät toisensa aktiivisella ja yhdistetyllä kameralla.

Viestit sisältävät vain kirjeenvaihtoa.

Johtopäätös

Puhelimen yritysviestinnän kulttuuri ei ole niin vaikea ymmärtää kuin miltä ensi silmäyksellä näyttää. Riittää, kun ymmärrät olevasi yrityksen kasvot, ja vaikutelma, jonka keskustelukumppani saa, riippuu sinusta.