Hotellipalvelujen ominaisuudet, erityispiirteet ja osatekijät

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Hotelliala on itsenäinen ravintola-alan ala. Hotellipalvelun sisältö ja ominaisuudet hotellialan tuotteena johtuvat kaupallisten yritysten taloudellisesti kannattavasta toiminnasta, joilla on kysyntää asiakkaiden keskuudessa, jotka tarvitsevat majoituksen ja ruokailun edellyttämät olosuhteet.

Maksimaalisen voiton saavuttamiseksi jokaisen hotellialan toimijan on säilyttävä kilpailukykyisenä. V altava rooli tässä asiassa on kuluttajien kasvavalla vakavaraisuudella, joka kannustaa jatkuvasti yrittäjiä laajentamaan hotellipalveluiden valikoimaa. Markkinoinnin ja yritysten edistämisen piirre tällä alalla on nykyään uuden, laajemman hotellialan konseptin käyttöönotto.

Mikä on hotelliala

Tällä termillä viitattiin Venäjällä hotellien toimintaan. Nykyään luokka "hotelliteollisuus" sisältää motellit,turistitukikohdat, täysihoitolat, leirintäalueet ja muut organisaatiot, jotka liittyvät osittain tai kokonaan "palvelun" käsitteeseen. Hotellipalveluiden ominaisuudet hotellialan kaupallisena tuotteena ovat niiden läheisyys catering-palvelun kanssa. On huomattava, että hotellialan järjestelmään eivät kuulu lääkintä-, terveydenhuolto- ja virkistyslaitokset, koska kuluttajien majoitus ja ruokailu ei ole niiden päätoimiala. Parantoloilla, täysihoitoloilla, lasten lomaleirillä on omat erityispiirteensä hotellipalvelujen tarjoamisessa. Mielenkiintoista on, että niiden hinta on usein lähellä alkuperäistä hintaa (kustannus).

Yleinen "palvelun" käsite

Hotellipalvelujen erikoisuus tällä alueella on yrityksen työntekijöiden pakollinen suorittaminen asiakkaan majoittamiseksi tilapäiseen oleskeluun tai oleskeluun. Hotellipalvelu voidaan jakaa ehdollisesti kahteen kategoriaan:

• Pakollisten palveluiden kokonaisuus. Nämä ovat tärkeimmät tuotteet, jotka sisältyvät huoneessa yöpymisen hintaan. Vakiopalvelut tarjotaan kuluttajalle sopimuksen tekemisen jälkeen.
• Lisäpalvelu. Hotelliyhtiön asiakkaat maksavat näistä palveluista erikseen (esim. kuivapesu, sauna, pysäköinti, biljardi jne.).

Hotellipalvelujen ominaisuudet ja piirteet perustuvat niiden tarjoamisen hajauttamisen periaatteeseen. Kiinteät yksittäiset yhdistykset muodostavat erilliset linkit perustuotteiden toteuttamiseen. Tämä selittää miksi jotkutturisteja palveleva toiminta on keskittynyt erikoistuneiden matkanjärjestäjien, toimistojen ja toimistojen käsiin. Tällaiset yritykset tekevät ennakkomyyntiä, varaavat paikkoja, järjestävät kiertoajeluja jne. Siten välittäjälinkkien työ vaikuttaa merkittävästi hotellipalvelun laatuun. Tietyllä hotellipalvelutyypillä on myös omat vivahteensa. Tietoja tämän alueen päätuotteiden ominaisuuksista lisää.

Majoitus

Majoituspalvelujen tarjoamisen ydin on tarjota kuluttajalle (hotellin vieraalle) erikoistilojen eli huoneiden lisäksi myös lisäpalveluita. Oletusarvoisesti hotellituote sisältää yrityksen henkilöstön tekemät työt. Joten portieeri vastaanottaa ja hoitaa vieraiden rekisteröinnin, piiat siivoavat huoneet jne.

Hotelliyrityksen hotellipalvelujen ominaisuudet määräytyvät perustamisen tarkoituksen ja asiakkaiden tarpeiden mukaan. Jokaisessa hotellissa kuluttajalle voidaan tarjota täysin erityyppisiä huoneita. Niiden ero toisistaan on eri alueella, järjestelyssä, huonekaluissa, laitteissa jne. Samanaikaisesti kaikissa hotellihuoneissa, luokasta riippumatta, on oltava:

• sänky;
• tuoli;
• nojatuoli;
• pöytä;
• vaatekaappi;
• valaistus;
• roskakori.

Lisäksi jokaisessa huoneessa on oltava tiedot hotellista ja näkyvään paikkaan kiinnitettävä evakuointisuunnitelma tulipalon tai hätätilanteen var alta.

Ruokapalvelut

Vieraanvaraisuus tarkoittaa muuntyyppisen taloudellisen toiminnan toteuttamista, jonka olennainen osa on ruoka. Useimmilla hotelliyrityksillä on ravintola, jossa asiakkaat voivat syödä tai juoda kupin kahvia. Hotellin ravintola-alan yritys voi olla itsenäinen yritys tai osa hotellikokonaisuutta ja toimia sen yhtenä osa-alueena. Ravintoloiden luokittelu riippuu palvelun tasosta ja vierailijoille tarjottavien catering-palvelujen tyypistä. On ensimmäisen, ylemmän luokan ja ylellisiä laitoksia.

Luksusravintoloita leimaa hieno sisustus, lisääntynyt ajanviettomukavuus, laaja valikoima gourmet- ja erikoisruokia tilauksesta, juomia ja cocktaileja, elävää musiikkia ja muita palveluita. Ensiluokkaiset tilat vastaavat harmoniaa, mukavuutta ja hyvinvointia vieraiden majoittamisessa, vaikuttava ruokalista, joka koostuu ruoista, tuotteista, juomista ja monimutkaisista cocktaileista.

Hotellipalvelujen myynnin erikoisuus on niiden turvallisuus: jokaisen ravintolan on ilmoitetun luokan mukaisesti läpäistävä sertifiointimenettely ja saatava v altion elinten akkreditointi standardoinnin ja metrologian alalla. Eri luokkien ravitsemislaitoksille asetetaan erilaisia vaatimuksia, mutta samaan aikaan ne kaikki koostuvat velvollisuudesta varmistaa vierailijoiden hengen ja terveyden, ympäristön ja asiakkaiden omaisuuden turvallisuus.

Lisäpalvelu

Hotellien majoitus- ja ruokailupalveluiden lisäksi omistajat pyrkivät luomaan myös lisäpalvelujärjestelmän. Tämä on tärkeä osa hyvää lepoa ja hotellissa yöpymistä. Hotellipalveluiden ominaisuudet, jotka eivät ole pakollisia, on esitetty artikkelin tässä osiossa.

Yhtenäisin palveluvaihtoehto on vieraiden palvelu lähdettäessä ja saapuessa. Hotellin henkilökunta tapaa ja tervehtii saapuvia asiakkaita, auttaa toimittamaan matkatavarat huoneeseen tai pysäköimään auton. Hotellista poistuttaessa vieraan tavarat viedään huoneesta auton ovelle. Näin henkilökunta voi palvella kymmeniä tai satoja asiakkaita päivässä. Hotellipalveluiden ominaisuudet piilevät niiden monipuolisuudessa - tällaista palvelua tarjotaan eri luokkien laitoksissa huolimatta siitä, että se voi vaihdella suurestikin standardeista ja vakiintuneesta menettelystä riippuen.

Moneissa moderneissa hotelleissa yleispalveluja tarjoava henkilökunta voi palvella vieraita muilla tavoilla. Hotellityöntekijät päivystävät kellon ympäri ottamaan vastaan ja rekisteröimään myöhäisiä saapujia milloin tahansa, järjestämään kevyen illallisen, soittamaan tai soittamaan taksin tiettyyn aikaan. Henkilökunta huolehtii yleisten tilojen siisteydestä ja takaa oleskelusi turvallisuuden hotellissa. Vieraiden pyynnöstä ja pyynnöstä työntekijät voivat toimittaa kirjeenvaihtoa, siirtoaviestejä vieraille.

Koska vieraan oleskelun aikana hotellin työntekijät ovat usein erilaisten viihdetapahtumien pääjärjestäjiä, mukaan lukien teatterivierailut, retket, autonvuokraus ja muut palvelut. Useimmissa hotelliyrityksissä vastaanottotiskillä on infopiste, joka auttaa tulokkaita viihtymään.

Julkinen palvelu

Lisäpalveluiden luettelo määräytyy hotellin luokan mukaan. Mitä tulee kuluttajapalveluihin, kaikilla hotelleilla ei ole mahdollisuutta tarjota tällaista palvelua. Kuluttajapalvelujen organisointityötä tulee harkita huolellisesti. Tällaisia palveluita tarjoavat yksiköt sijaitsevat yleensä esteettömässä paikassa, ja aulassa tulisi olla tietoa heidän työaikataulustaan. Kotitalouspalveluihin kuuluvat seuraavat palvelut:

• kiirepesu;
• henkilökohtaisten tavaroiden korjaus ja silitys;
• kuivapesu;
• raudan vuokraus (tämä palvelu on saatavilla alemman luokan hotelleissa);
• korjaa ja kiillota kenkiä;
• tavaroiden ja arvoesineiden matkatavarasäilytys;
• vuokraa tallelokero;
• ruoan toimitus huoneeseen;
• lisävälineiden, laitteiden, kodinkoneiden (astiat, tv, urheiluvälineet jne.) vuokraus

Vaadituimpiin hotellipalveluihin, joiden ominaisuuksilla

on suositeltavaa tutustua etukäteen, suoraan hotellia valittaessa, on kiertoajelujen järjestäminen,käännöspalvelut sekä viihdetapahtumien lippujen osto ja varaus. Henkilökuntaan ollaan yhteydessä, jos on tarpeen tilata ajoneuvoja ja paikkoja ravintoloissa, toimittaa kukkakimppuja.

Sopimuksen tekeminen

Venäjän lain mukaan ei ole olemassa erillistä sopimusmuotoa, joka koskisi vain hotellipalvelualaa. Tähän mennessä säädökset tarjoavat yhden asiakirjan mallin - sopimuksen palvelujen toimittamisesta.

Tällaisen sopimuksen osapuolia ovat kaksi osapuolta - urakoitsija ja tilaaja. Hotellipalvelujen tarjoamista koskevan sopimuksen pääpiirre ja merkki on urakoitsijan velvollisuus varmistaa tiettyjen tehtävien suorittaminen. Asiakas, joka on asiakas, sitoutuu maksamaan näistä palveluista sopimuksessa määritellyt kustannukset.

Useimmiten seuraavanlaisen palvelun tarjoaminen edellyttää muodollista sopimusta:

• lääkärin konsultaatio ja ensiapu;
• eläinlääkärissä käynti;
• viestintäpalvelut;
• tilintarkastajan, kirjanpitäjän ja muiden ammattilaisten palvelut;
• matkailu- ja tietopalvelut.

Jokainen hotelli pidättää oikeuden tehdä muutoksia tarjottujen palveluiden luetteloon. On olemassa useita tunnusomaisia piirteitä, joiden avulla on mahdollista erottaa maksullinen hotellipalvelujen tarjoamista koskeva sopimus muun tyyppisestä siviilioikeuden säännöksillä varustetusta oikeudellisesta sopimuksesta:

• sopimusta ei eroteta erillisenä tyyppinäsopimus, eikä siksi täytä Venäjän federaation siviililain normeja;
• sellaisen sopimuksen kohteena voivat olla vain hotelliyrityksen tarjoamat palvelut;
• palvelun tarjoaminen kiinteästä maksusta.

Mitä eroa on hostellilla ja hotellissa

Määritelmän mukaan hostelli on paikka, jossa voit viettää yön suhteellisen pienellä maksulla. Tällaiset paikat ovat suosittuja budjettimatkailijoiden keskuudessa, ja siksi hostellit on suunnattu pääasiassa nuorille.

Nykyaikaisessa mielessä hostelli on "kultainen keskitie" opiskelijamajan ja hotellin välillä. Hostelleissa on yleensä 10-12 huonetta, joihin mahtuu sama määrä ihmisiä. Tilat sijaitsevat kerroksessa, keittiö on myös yhteinen. Sängyn lisäksi vieraille taataan:

• pikaselvitys;
• puhtaat liinavaatteet, pyyhe;
• suihku;
• lämmin aamiainen;
• Henkilökohtainen säilytyslaatikko henkilökohtaisille tavaroille.

Maksu tällaisissa paikoissa suoritetaan päivittäin. Hostellien suurin haitta, jonka vuoksi jopa taloudelliset turistit valitsevat hotellin, on kaiken ikäisten, sukupuolten ja kansallisuuden tuntemattomien majoitus huoneessa. Huoneen ovi ei sulkeudu vieraiden liikkumisvapauden takaamiseksi. Itse asiassa hostellien olemassaolo ja kehitys antaa pienituloisille matkustajille mahdollisuuden matkustaa ympäri maailmaa.

Hostellien kehityksen piirteet hotellipalvelumarkkinoilla johtuvatlainsäädäntö määrittelee tämän yrityksen selvästi. Tällaiset laitokset Venäjällä eivät sisälly mihinkään sijoitusluokkiin. Tästä syystä tarjottujen palvelujen laadulle ei ole olemassa selkeitä vaatimuksia. Sääntelykehyksen puute aiheuttaa tiettyjä vaikeuksia hostellien kehittämisessä.

Hotellituotteiden aineeton luonne

Tämä ominaisuus määrittää hotellipalveluiden edistämisen ominaisuudet. Niiden tarjonnan erityisyys, toisin kuin tavaroiden myynti, selittyy sillä, että tuotteen kaikkia osia on mahdotonta saada samanaikaisesti kokonaisuudessaan. Hotellipalveluiden kuluttajien on lähes mahdotonta arvioida niiden laatua ennen ostoa ja usein jopa sen jälkeen. Majoituspaikan vieraat, jotka eivät pysty tunnistamaan hotellipalvelujen laadun ominaisuuksia, kohtaavat lukuisia ongelmia, jotka heijastuu luettelossa ilmoitettujen tuotteiden hintavastaavuuden välillä.

Hotellipalvelujen aineettomuuden rinnalla johtamisprosessi on vaikeaa. Hotelliyrityksillä on usein vaikeuksia esitellä tavaransa asiakkaalle ja käytännössä mahdotonta perustella sille asetettua hintaa. Minkä tahansa luokan hotelli voi perehtyä kuluttajalle vain tietyn palvelun kuvaukseen keskittyen pääsääntöisesti vain sen oston etuihin. Samanaikaisesti asiakas voi arvioida objektiivisesti tavaran laatua vasta sen ostamisen jälkeen.

Hotellialan edistämisen ehdoista

Siksi hotelliliiketoiminnan menestyksekäs kehittäminen tarkoittaa asiakkaiden luottamuksen lisäämistä. Markkinoiden ominaisuudethotellipalvelut määräävät enn alta tarpeen tarjota toimenpiteitä, kuten:

• pyrkikää lisäämään tuotetarjonnan konkreettisuutta;
• korostaa palvelun vastaanottamisen tärkeyttä ja sen ostamisen etuja;
• markkinoinnin kehityksen ja laskelmien huomaamaton soveltaminen erityisesti yrityksen mainoskampanjassa;
• kampanjat, joihin sisältyy tariffimuutoksia ja uskollisia alennuksia;
• kutsu vaikutusv altaisten ja kuuluisien ihmisten (taiteilijoiden, poliitikkojen jne.) hotelliin.

Hotellipalvelujen edistämisen erityispiirteisiin kuuluu tarve ottaa huomioon joukko erityistekijöitä kehitettäessä standardisoitua järjestelmää yritysten toimintaa varten. Hotellialan kehityksen kann alta on olennaisen tärkeää:

• mallien ja vertailuarvojen asettaminen palvelujen laadun määrittämiseen on suhteellisen monimutkainen tehtävä, jonka toteuttaminen takaa hotellituotteiden myynninedistämisen monimutkaisuuden;
• korkealaatuinen palvelu, joka on enemmän riippuvainen tuotantoprosessin inhimillisestä tekijästä;
• liiketoimintayksiköiden oikea organisaatio ja rakenne, osaava henkilöstöjohtaminen ja tarjottujen palvelujen laatustandardien noudattamisen valvonta;
• kuluttajan tarpeiden ja toiveiden huomioon ottaminen laatustandardeja laadittaessa, kustannustehokkaiden taloudellisten standardien muodostaminen hotellille;
• kaikkien osastojen työn taloudellinen rationaalisuus;
• palvelun laadun ja kulutuskysynnän vaihteluiden säännöllinen seuranta;
• yksilöllinen psykofyysisten ominaisuuksien, etnisen ja uskonnollisen kuuluvuuden sekä asiakkaan sosiaalisen aseman huomioon ottaminen;
• Hotellituotteiden myynninedistämispolitiikka ja laadunvarmistustoimet ovat erottamaton prosessi.

Ilmoitetut tyypilliset palveluntarjonnan piirteet hotelli- ja ravintola-alalla johtuvat monimutkaisen johtamisprosessin muutoksesta. Fyysiseen tavarateollisuuteen verrattuna hotelliliiketoiminnan kehittäminen tapahtuu tehokkaan ja tehokkaan palvelumekanismin luomisen, hinnoittelun, relevanttien markkinointikonseptien toteuttamisen ja strategisen suunnittelun kautta.

Hotellipalvelujen arvo

Hotellialan päätehtävä on tarjota majoitusta poissa kotoa oleville matkailijoille. Tällainen tuote on hotellipalveluiden ominaisuus. V altaosassa hotelleja huonevuokraus on merkittävin ja usein ainoa tulonlähde. Joissakin hotelleissa huonemäärän ansiosta voit hyötyä enemmän kuin muista palveluista yhteensä.

Omistajat saavat tuloja hotellihuoneiden vuokrauksesta käyttämällä kolmea peruselementtiä:

• vastaanotto hotellissa;
• tarjoa yhtenäinen palvelu;
• hotellin johto.

Nämä komponentit ovat olennaisia toimintojen toteuttamisessamajoitusta on siis saatavilla minkä tahansa luokan hotelleissa, ja ne kuuluvat pääsääntöisesti yrityksen eri osastoihin. Eri hotellikokonaisuuksilla voi kuitenkin olla erilaiset henkilöstöperiaatteet laitoksen koosta ja tyypistä riippuen. Pienillä hotelliyrityksillä voi olla vain muutama kokopäiväinen työntekijä, jokaisella on omat vastuunsa.

Kaupunkialueen hotelleissa vierailijat, jotka tarvitsevat tyypillisesti lyhytaikaista tai kauttakulkumajoitusta, vaativat hyvin erilaisen lähestymistavan kuin lomakeskuksessa. Täällä asiakkaat majoitetaan pidemmäksi ajaksi, keskimäärin 7-14 päivää.