Pankki "DeltaCredit": arvostelut. "DeltaCredit" (pankki): konttorit, osoitteet, asiakkaiden mielipide

2024 Kirjoittaja: Howard Calhoun | [email protected]. Viimeksi muokattu: 2023-12-17 10:26

Venäjän markkinoiden johtajia asuntoluottosegmentissä on DeltaCredit Bank. Suhteellisesta nuoruudesta huolimatta tämä rahoituslaitos on onnistunut saavuttamaan merkittävää menestystä toiminta-alueellaan. Minkä kilpailuedun ansiosta pankki menestyi? Mitkä ovat DeltaCreditin tarjoamien asuntolainaohjelmien ominaisuudet? Mitkä ovat huomionarvoiset vuorovaikutusmekanismit tämän pankin ja sen asiakkaiden välillä?

Tietoja pankista

Liikepankki "DeltaCredit" (DeltaCredit) pidetään yhtenä ensimmäisistä asuntolainamarkkinoihin erikoistuneista luotto- ja rahoitusorganisaatioista Venäjällä. Kun monet muut organisaatiot pyrkivät tarjoamaan asiakkaille mahdollisimman monia palveluita, DeltaCredit keskittyy nimenomaan asuntolainamarkkinoihin. Venäjällä ei ole paljon niin pitkälle erikoistuneita luotto- ja rahoitusorganisaatioita kuin DeltaCredit Bank. Siitä ei voi saada kulutuslainaa, mutta asuntolainaan on tarjolla laaja valikoima vaihtoehtoja.

Ensimmäiset tiedot pankin asuntolainaohjelmien toteuttamisesta saatiin vuonna 1998, kun vastaava markkinasegmentti oli juuri alkanut muodostua. DeltaCreditin aktiivinen pankkitoiminta Venäjällä alkoi kuitenkin vasta vuonna 2001. Eräiden analyytikoiden arvioiden mukaan DeltaCredit on pankki, jolla on hyvät luottoluokitukset. Tämä tekijä voi olla tärkeä vuorovaikutuksessa esimerkiksi Venäjän federaation keskuspankin ja ulkomaisten rahoituslaitosten kanssa.

fuusiot ja uudelleenjärjestelyt

Kuten yllä totesimme, vuonna 2001 asuntolainapankki DeltaCredit aloitti aktiivisen työskentelyn maassamme. Tämä johtui siitä, että tämä rakenne otti h altuunsa toisen rahoituslaitoksen pääkaupungin edustuston - J. P. Morgan. Neljän vuoden kuluttua DeltaCreditin osakkeet ostettiin kokonaisuudessaan Societe Generale -rahoituskonsernille. Joidenkin analyytikkojen mukaan juuri pankin fuusio tämän suuren eurooppalaisen markkinatoimijan kanssa vaikutti pitkälti DeltaCreditin aktiiviseen laajentumiseen Venäjän asuntolainamarkkinoilla. Rakenteen käytössä oli huomattava määrä Societe Generalen resursseja, esimiesten kokemusta ja yhteyksiä Euroopan suuriin finanssitoimijoihin.

Luottolaitos toimi pitkään DeltaCredit CJSC:nä. Pankin on kuitenkin mukautettava nimensä joidenkin Venäjän federaation lainsäädännön muutosten kanssa. Tosiasia on, että sellaiset yritysmuodot kuin CJSC ja OJSC ovat nytlakkautettu. Jos tämä tai tuo organisaatio, mukaan lukien pankit, toimii laskemalla liikkeeseen osakkeita, sen nimi voi kuulostaa vain JSC:ltä.

Pankki ja markkinat

Venäjän asuntolainamarkkinat ovat kasvaneet tasaisesti muutaman viime vuoden aikana. Esimerkiksi vuonna 2013 tämän segmentin liikevaihto kasvoi yli 31 % vuoden 2012 lukuihin verrattuna. Lainojen kokonaismäärä ylitti 1,35 biljoonaa. rub., lainojen määrä - yli 800 tuhatta yksikköä. Lisäksi viivästysten määrä on hieman laskenut - vuonna 2013 se oli 2,04 %.

DeltaCreditin analyytikot odottavat Venäjän asuntoluottomarkkinoiden kasvavan vuoden 2014 loppuun mennessä noin 15 %, rahallisesti mitattuna sen volyymi ylittää 1,5 biljoonaa. hieroa. Erityisen aktiivista kasvua odotetaan uusien rakennusten segmentissä - vastaava dynamiikka on pankin asiantuntijoiden mukaan 35%. Tämä segmentti tulee olemaan yksi Venäjän asuntolainamarkkinoiden keskeisistä kasvutekijöistä. Eikä vain siksi, että monissa tapauksissa uuden asunnon ostaminen on houkuttelevampaa verrattuna toissijaiseen asuntoon. Tosiasia on, että venäläiset pitävät investointeja uusiin rakennuksiin keinona säästää rahaa ostovoiman suhteen. Rupla on valuutta, joka ei ole ollut vakaa viime aikoina. Vaikka kiinteistömarkkinoille kokonaisuutena on ominaista tasainen kasvu. Uusiin rakennuksiin sijoittaminen on houkutteleva mahdollisuus monille Venäjän federaation asukkaille.

Samaan aikaan joillakin alueilla on kysyntää myös "toissijaiselle". Tosiasia on, että monet perheet kokevat tarvetta muuttaa uuteen asuntoon mahdollisimman pian. Heillä ei ole aikaaodottaa asunnon valmistumista ja vielä enemmän maksaa asuntolaina samalla. Lisäksi monet venäläiset ostavat asuntoja ei niinkään asuakseen niissä, vaan tarkoituksenaan vuokrata ne myöhemmin ja muuttaa niistä likvidiksi omaisuuseräksi. Tätä varten uuden rakennuksen ostaminen ei ole ollenkaan välttämätöntä: voit sijoittaa laadukkaaseen asuntoon hyvällä alueella kaupunkia, vaikka se esitettäisiin toissijaisessa asunto-segmentissä.

Verkkorakenne

"DeltaCredit" on asuntolainapankki, joka toimii Venäjällä sekä omassa toimialaverkostossaan että kumppanikanavien kautta. Nyt tämä rahoitus- ja luottolaitos on johtajien joukossa myönnettyjen asuntoluottojen määrän suhteen, ja asiantuntijat uskovat, että pankki sai tämän aseman monessa suhteessa tehokkaasti rakennetun vuorovaikutusjärjestelmän ansiosta muiden organisaatioiden kanssa sen työsegmentissä.

"DeltaCredit" on pankki, jonka sivuliikkeet ovat edustettuina Venäjän suurimmissa kaupungeissa: Moskovassa (Mokhovaya-katu, 7), Pietarissa (Nevski prospekt, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). Kumppanuusrakenteet puolestaan ovat läsnä useimmilla alueilla.

DeltaCredit-toiminnot numeroina

DeltaCredit-asuntolainan painotettu keskikorko riippuu pankin alueesta. Esimerkiksi Nižni Novgorodissa vuonna 2013 se oli 12,4 % ruplissa (tämä on hieman enemmän kuin vuonna 2012) ja 9,6 % ulkomaan valuutassa (tämä puolestaan on pienempi kuin edellisenä vuonna). Johtuen siitä, että vuonna 2014 Venäjän federaation keskuspankki kasvoiasiantuntijat odottavat venäläisten pankkien vastaavien lainaehtojen nousevan edelleen. DeltaCredit ei todennäköisesti ole poikkeus tässä trendissä.

Kiinnityslainan keskiarvo "DeltaCreditissä" on myös indikaattori, joka riippuu vahvasti pankin läsnäolon alueesta. Jos otamme myös esimerkkinä Nižni Novgorodin, vastaava luku vuonna 2013 oli noin 1 miljoona 357 tuhatta ruplaa. Keskimäärin Venäjällä - hieman enemmän, noin 1,64 miljoonaa ruplaa. Luvut ovat tietysti täysin erilaiset, jos painopiste on Venäjän suurimmassa kaupungissa, jossa DeltaCredit Bank on läsnä - Moskovassa. Mutta kaikki indikaattorit - pääkaupungille tai Nižni Novgorodille - antavat melko mieliv altaisen kuvan markkinoiden dynamiikasta: tavalla tai toisella asuntojen hintojen luonnollisen nousun vuoksi luvut kasvavat.

Lainaohjelmat

"DeltaCredit" tarjoaa Venäjän federaation kansalaisille useita merkittäviä asuntolainaohjelmia. Ehdot, joilla tämä rahoituslaitos tarjoaa asuntolainaa, ovat yleensä verrattavissa muiden markkinajohtajien tarjoamiin ehtoihin. Jos joidenkin lainaohjelmien korko on korkea, sen yleensä kompensoivat lainanottajan pienemmät vaatimukset.

Yksi merkittävimmistä ominaisuuksista, jotka luonnehtivat pankkia "DeltaCredit" - sen asuntolaina on suurelta osin valuutta. Tämän tyyppisille organisaation tarjoamille lainatuotteille on yleensä ominaista alhainenkorko. Mutta samaan aikaan, kun ruplan kurssi laskee merkittävästi, lainanottajien voi olla vaikeuksia maksaa lainoja takaisin.

Useiden julkisten lähteiden tietojen mukaan valuuttamääräisten asuntolainojen kokonaismäärä Venäjällä on hyvin vaatimaton - noin 0,3 % kaikista lainoista. Venäjän federaation rahoitusmarkkinoiden epävakauden vuoksi valuuttamääräisten asuntolainojen suosio jää todennäköisesti alhaiseksi tulevina vuosina.

DeltaCreditillä on houkuttelevia tarjouksia, jotka on mukautettu nuorten perheiden tarpeisiin. Siellä on myös tietoa ohjelmista, jotka tarjoavat erittäin alhaisen koron Venäjän markkinoille - 9,75%. Tarjolla on pankin kausittaisia tarjouksia sekä erilaisia tarjouksia, joihin liittyy tarjouksia alennettuun lainaan.

DeltaCredit-lainanottajat voivat ostaa hyvin erilaisia asuntotyyppejä. Kiinteistöjä on mahdollista ostaa sekä kokonaan että osakkeina. Voit ostaa asuntoja, huoneita, taloja luotolla.

Joillakin DeltaCreditin alueilla on pankkituotteita, jotka on mukautettu lainanottajan etsimään tarvittavaa summaa asuntolainasta käsin. Äitiyspääomaa on mahdollista käyttää, kuten monissa muissakin pankeissa, rahoituslähteenä asuntoa ostettaessa.

Asiakasvuorovaikutus

Yksi markkinoiden vaatimuksista, joka jokaisen nykyaikaisen (mukaan lukien DeltaCredit) pankin on täytettävä - asiakkaiden arvostelut on liitettävä jollain tavallapalautetta rahoituslaitokselta itseltään. Tarkastelemamme pankin tapauksessa voimme korjata varsin mielenkiintoisen mallin laitoksen tämän kriteerin noudattamisesta. Erityisesti se on järjestelmä, johon voidaan jättää sekä online- että offline-arvostelut. DeltaCredit on pankki, joka tarjoaa asiakkailleen mielipiteensä arvioinnin muodossa paperilomakkeilla toimistoissa sekä vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa verkkokanavien kautta. Mitkä ovat toisen linjan työn erityispiirteet?

Virtuaaliyhteisön kanssa vuorovaikutuksen käyttöliittymä (integroitu, palautelomakkeella) on rakennettu pankin verkkosivun aloitussivun widgetiin. Sitä käyttävät rahoituslaitoksen asiakkaat voivat jättää palautetta. "DeltaCredit" on pankki, joka pyrkii ennen kaikkea avoimuuteen. M altillisuuden taso yhteisöissä on minimaalista. Eli jos ongelma todella on olemassa, pankki ei peitä sitä. Teknisestä näkökulmasta DeltaCreditin ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus on toteutettu varsin kätevästi.

Mitkä ovat DeltaCreditin itselleen määrittelemät prioriteetit tällä työalueella? Pankki (asiakkaiden kanssa online-vuorovaikutuksesta vastaavien työntekijöiden arvostelut vahvistavat tämän) keskittyy pitkälti nykyisten tai mahdollisten lainanottajien ongelmien ratkaisuun painottaen lokalisointia. Eli johtajien suositukset eivät rajoitu tiettyihin yleisiin lauseisiin: mitenpääsääntöisesti viestintä asiakkaan ja pankin edustajien välillä tietyssä kaupungissa tai alueella helpottuu. Jos esimerkiksi Pietarin tai naapurikaupungin asukas esittää yhden tai toisen kysymyksen, vastaus siihen todennäköisesti annetaan DeltaCredit Bankin toiminta-alueen ominaispiirteiden perusteella - Pietari tai mikä tahansa kaupunki Leningradin alueella. Tämä rahoituslaitoksen ja asiakkaiden välisen vuorovaikutusjärjestelmän ominaisuus vetoaa moniin asiantuntijoihin ja lainaajiin, jotka jättävät arvostelunsa ja kommenttinsa merkkiverkkoportaaliin tai temaattisiin resursseihin.

DeltaCredit kiinnittää suurta huomiota työntekijöidensä kouluttamiseen osaavaan viestintään asiakkaiden kanssa. Pankin asiantuntijat pyrkivät vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa muodostamaan julkinen tietokanta, joka pystyy houkuttelemaan muita lainaajia. Tässä mielessä kaikki - myös negatiiviset - arvostelut voivat olla hyviä. "DeltaCredit" on pankki, joka ratkaisemalla nykyisten asiakkaiden todelliset ongelmat voi muodostaa positiivisen kuvan lainaajien silmissä. Asiantuntijoiden mukaan julkisella tiedolla pankin palauteportaalissa on tärkeä rooli uusien lainanottajien houkuttelemisessa. Jos käyttäjä on esimerkiksi kiinnostunut asuntolainasta DeltaCredit Bankissa, tämän rahoituspalvelun nykyisten kuluttajien arvostelut ja tiedustelut brändiportaalissa voivat muodostua pääasialliseksi päätöksentekotekijäksi lainan saamiseksi kyseisessä luotossa ja rahoitusrakenne.

Verkkotyö

MitenToimiiko pankki käytännössä asiakkaiden kanssa "online"-tilassa? Joidenkin lähteiden mukaan esimerkiksi useita kymmeniä DeltaCredit-asiantuntijoita on mukana kommunikoimassa palvelujen kuluttajien kanssa Internetin kautta. Suurimman osan työstä tekevät pankin markkinointiosasto sekä asiakaspyyntöjen käsittelyn teknisestä tilasta vastaavat rakenteet. Pankkipalveluiden kuluttajien yhteydenotot verkkokanavien kautta sekä ongelmanratkaisun laatu ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat suoraan pankkityöntekijöiden suoritusindikaattoreihin omilla työalueillaan.

"DeltaCredit" - pankki, jonka Internetin kautta saatavat asiakasarvostelut lähetetään asianomaisten osastojen päteville työntekijöille. Tietyn kohteen määrittää pyynnön entiteetti. On täysin mahdollista, että esimerkiksi tavallinen markkinointiosaston jäsen voi vastata asiakkaan kysymykseen. Jos asiantuntijalla on epäilyksiä, hän ohjaa pyynnön johtajalleen. Jos puolestaan vaaditaan pankin muiden osastojen osallistumista, kysymys lähetetään heille. Kun pätevä vastaus on laadittu, DeltaCreditin kommentti julkaistaan verkkoyhteisössä.

Tietenkin markkinoilla on myös "standardoidumpi" resurssi, jota "DeltaCredit Bank" tarjoaa: asiakkaan "henkilökohtainen tili". Siinä lainanottaja voi saada yksityiskohtaista tietoa käytetyistä tuotteista, tehdä pyyntöjäpankin asiakastukipalvelu tiettyjen tapahtumien ja maksujen suorittamiseen. Monien asiantuntijoiden, jotka ovat arvioineet tällaista DeltaCredit Bankin tarjoamaa työkalua, mukaan tämän rahoituslaitoksen palveluiden kuluttajan "henkilökohtainen tili" on melko kätevä ja hyödyllinen työkalu.

Asiakasarvostelut: tilastot

Mitä ovat käytännön tulokset pankin vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa Internetin kautta? Voit lainata useissa lähteissä julkaistuja lukuja. Helmi-elokuussa 2014 esimerkiksi DeltaCredit Bankin "virtuaaliseen" yhteisöön luotiin yli 700 ainutlaatuista asiakkaiden aloitteesta aihetta. Yli tuhat kommenttia kirjattiin. Saman ajanjakson aikana yhteisössä vieraili yli 43 tuhatta ainutlaatuista käyttäjää. Portaalin katselukerrat ylittivät 329 tuhatta. Yhteisöliittymä sisältää resurssin käyttömukavuutta lisääviä vaihtoehtoja. Erityisesti sillä hetkellä, kun asiakas aloittaa arvostelun tai valituksen kirjoittamisen, sanat lisätään automaattisesti hakujärjestelmän tietojen perusteella nykyiseen tietokantaan. Tämän ansiosta pankille pyynnön kirjoittava henkilö ilmaisee todennäköisesti oikein ongelman olemuksen ja löytää monissa tapauksissa jopa valmiin vastauksen kysymykseensä. Jos esimerkiksi henkilö on kiinnostunut DeltaCredit Bankin sijainnista, tämän rahoitusrakenteen osoitteesta Moskovassa tai Pietarissa, on kaikki mahdollisuudet löytää tarvittavat tiedot olemassa olevasta tietokannasta.

Useiden lähteiden julkaisemat tilastot osoittavatse, että noin 70 % pankin asiakkaista ratkaisee ilmenneet vaikeudet ilman yhteyttä tukipalveluun. Eli he löytävät tarvittavat vastaukset jo muodostetusta tietokannasta.

Toinen DeltaCredit-virtuaalipalautejärjestelmän mielenkiintoinen ominaisuus on, että siinä on laajat mahdollisuudet kommunikoida pankkien asiakkaiden kanssa keskenään (eikä vain luottolaitoksen työntekijöiden kanssa). Kuten useissa lähteissä on todettu, noin 12 % pankkipalvelujen kuluttajien jättämistä pyynnöistä on "suljettu" muiden asiakkaiden kommenttien vuoksi.

Mekanismit lainanottajien arviointiin

Kuten olemme jo todenneet, segmentti, johon DeltaCredit-pankki on erikoistunut, on asuntolaina. Koska tämä toimintamuoto edellyttää pitkäaikaista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, hänen vakavaraisuuden arviointikriteerit on tasapainotettava. Toisin sanoen toisa alta pankin ei pitäisi sallia lainojen myöntämistä luotonottajille, joilla on epäilyttävät tulolähteet ja jotka eivät mahdollisesti ole valmistautuneet tiukkaan rahoituskuriin. Toisa alta tiukat kriteerit eivät saa aiheuttaa mahdollisen asiakkaan haluttomuutta tehdä yhteistyötä rahoituslaitoksen kanssa.

Pankki "DeltaCredit", joka toimii tähän suuntaan, kehittää aktiivisesti omaa lainanottajien arviointijärjestelmäänsä. Viime aikoina täällä on painotettu prosessiautomaatiota. Lopullisen lainapäätöksen tekee edelleen henkilö, mutta hänen käytettävissään on monitekijäinen raportti, jossa kuvataan riittävän yksityiskohtaisesti asuntolainahakemuksen jättäneen asiakkaan maksukykyanalyysi. Yksi näistäRatkaisuilla tarkoitetaan esimerkiksi Microsoft-tason tunnettujen tuotemerkkien pankille toimittamien CRM-moduulien ja analyyttisten järjestelmien sekä DeltaCreditin omien ja kumppaniorganisaatioiden tarjoamien tietokantojen keskinäisen integraation tuloksena syntyvää tuotetta.

Hakemusten päätöksentekoprosessin automatisoinnin avulla voit lisätä pankin luottoosastojen työntekijöiden kokonaistuottavuutta, vähentää vastaavia transaktiokustannuksia, lisätä asiakkaiden itsensä mukavuutta, joiden ei tarvitse odottaa kaipaavat kyselylomakkeiden pohdinnan tuloksia. On huomioitava, että joidenkin lainanottajien arviointijärjestelmien resursseja voivat käyttää myös DeltaCredit Bankin yhteistyökumppanit. Heidän asiakkaidensa väitteet voidaan analysoida myös automaattisilla algoritmeilla.

Automaattinen järjestelmän toiminta

Relevantti IT-tuotteiden rakenne sisältää pääsääntöisesti analyysin kahteen suuntaan - suoraa tietoa lainanottajasta ja epäsuoraa tietoa hänestä. Esimerkiksi ensimmäisen vaihtoehdon puitteissa voidaan tutkia kansalaisen luottohistoriaa ohjelman automaattisella sovelluksella sopivaan toimistoon tai muuhun asiaankuuluvaan tietokantaan. Tällaisen pyynnön suorittaa pääsääntöisesti CRM-järjestelmä (tuotteen erillisenä toiminnallisena osana). Epäsuora tieto lainanottajasta on melko uusi suunta venäläisten pankkien käyttämissä vakuutusliikkeessä. Lähteitä, jotka voivat liittyä tähän tapaukseen, ovat viestintäpalvelujen maksutilastot, sakkovelkojen olemassaolo, sosiaalisten verkostojen tiedot, tiedotgeolokaatio luonto. Kaikkia näitä vaihtoehtoja "DeltaCredit" voi käyttää automaattisessa järjestelmässään lainanottajien vakavaraisuuden arviointiin.